Digital Transformation Summit 2022 บทความพิเศษ "Panel Discussion #Digital Transformation Governance & Leadership"

ในฐานะ Media Partner ของการจัดงานร่วมกับสมาคม TCIOA ในครั้งนี้ OPEN-TEC ศูนย์รวมองค์ความรู้ด้านเทคโนโลยี (Tech Knowledge Sharing Platform) ภายใต้การดูแลของ TCC TECHNOLOGY GROUP ขอหยิบยกมุมมองและความสำเร็จการทำ Digital Transformation จากตัวแทนผู้บริหารของภาครัฐ โดยคุณนิสิต จันทร์สมวงศ์ อธิบดีกรมที่ดิน และเอกชน โดยคุนปัทมา จันทรักษ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัทเอคเซนเจอร์ ประเทศไทย มาแบ่งบันเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์ร่วมกัน ในหัวข้อเสวนาเรื่อง "Digital Transformation Governance & Leadership" ดังนี้

คุณนิสิต จันทร์สมวงศ์ อธิบดีกรมที่ดิน (คนที่ 1 จากซ้าย) เล่าให้ฟังว่า เมื่อพูดถึงหน่วยงานราชการ Pain Point ที่เรามักได้ยินจากประชาชน คือ ความล่าช้า และซ้ำซ้อน ซึ่งมาพร้อมกฎระเบียบและขั้นตอนมากมาย การแก้ไขจึงทำได้ยาก ด้วยข้อจำกัดของการทำงานและวัฒนธรรมทางความคิดที่เป็นอุปสรรคต่อการทำ Digital Transformation ปัญหาเหล่านี้ทำให้ผมได้เรียนรู้ และนำมาปรับใช้ในการวางกลยุทธ์องค์กร เพื่อทำ Digital Transformation ให้มีความต่อเนื่อง ไม่ติดขัด ประกอบด้วย 4 Process คือ

1. การปรับเปลี่ยนองค์กร
   1.1 กำหนดทิศทางองค์กรอย่างชัดเจน - เมื่อ Target ลูกค้าของกรมที่ดิน คือ ประชาชน ดังนั้นสิ่งที่เราต้องทำ คือ การกำหนดทิศทางให้ชัดเจนว่าจะบริหารองค์กรให้เดินไปข้างหน้า พร้อมส่งมอบบริการที่ดีทีสุดให้แก่ประชาชนได้อย่างไร
   1.2 เชื่อมโยงเครือข่ายทั่วประเทศ - ทิศทางขององค์กร สะท้อนแนวคิด "ยิ่งเชื่อม ยิ่งมีค่า" เรามีการปรับระบบกรมที่ดินทั้งหมด 461 สาขา ให้มีระบบสารสนเทศที่เชื่อมโยงกันได้ทั้งหมด เพื่อให้สอดรับพัฒนา E-Service เต็มรูปแบบ ทั้งยังมีการทำ Data Center เพื่อให้ฐานข้อมูลมีระบบ Cyber Security ที่มั่นคง สามารถรองรับการทำนิติกรรมที่ไม่ต่ำกว่าวันละ 100,000 คน ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีการเชื่อมโยงเครือข่ายข้อมูลที่ดินเป็นข้อมูลสาธารณะเข้าด้วยกันกับ 100 หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งประชาชนสามารถเข้าไปดูโฉนดทั้ง 34.6 ล้านแปลงผ่านระบบ Landsmap
2. การต่อยอด สร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Added) - กรมที่ดินมุ่งเน้นการสร้างสรรค์วัฒนธรมและต่อยอดทางดิจิทัลให้เกิดขึ้นทั้งภายในและภายนอก เพื่อให้สอดคล้องกับการพัฒนาองค์กรและบุคลากรทุกภาคส่วน ทั้งเจ้าหน้าที่ ประชาชน ผู้พิพากษา รวมถึงบุคคลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ตอกย้ำคอนเซ็ปต์ "เข้าถึงง่าย สะดวก สบาย" ให้เกิดขึ้นในทุกมิติการให้บริการ อาทิ
   - SmartLands Application: แอปพลิเคชั่นของกรมที่ดินที่มีบริการลูกถึง 18 หน่วยในแอปเดียว ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงและตรวจสอบได้ง่ายผ่านระบบมือถือทั้งหมด พร้อมรองรับระบบอื่นๆ ในอนาคต
   - e-QLands: ระบบนัดหมายที่ฉับไว สามารถช่วยลดระยะเวลาการให้บริการจากเดิมได้ถึง 40- 50% พร้อมเจ้าหน้าที่บริการโทรเช็คเอกสารก่อนวันนัดหมาย
   - e-LandsAnnouncement: ระบบประกาศที่ดินทั้ง 6 แสนฉบับ ที่พร้อมให้ประชาชนตรจสอบสถานะได้ทันที
   - LandsMaps: ระบบที่รวมเอาแปลงที่ดินทั้ง 34.6 ล้านแปลงเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้ประชาชนสามารถบริหารจัดการที่ดินตัวเองได้ได้หมด เช่น แปลงที่ดินอยู่ตรงไหน ราคาประเมินเท่าไหร่ ทำนิติกรรมเสียเงินเท่าไหร่ ฯลฯ
   - RTK GNSS Network: ระบบวัดที่ดินด้วยระบบดาวเทียม ที่ทันสมัยที่สุดในโลกและมีความคลาดเคลื่อนต่ำ จึงสร้างความมั่นใจและอำนวยความสะดวกให้ประชาชนได้มากขึ้น
   - ระบบคลิป VDO สารานุกรมที่ดิน: รวมเอา 162 องค์ความรู้เรื่องที่ดินในรูปแบบคลิป VDO ความยาวไม่เกิน 5 นาที เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจให้ประชาชนเกี่ยวกับกรมที่ดิน ช่วยลดทั้งขั้นตอน ระยะเวลา ค่าใช้จ่าย และปัญหาตางๆ
3. ก้าวต่อไป - การทำ Digital Transformation จะต้องทำต่อเนื่องตลอด และไม่หยุดนิ่ง ในวันข้างหน้าลูกค้าจะเห็นการจดทะเบียนออนไลน์กับกรมที่ดินในพื้นที่ต่างสำนักงาน หลังจกนี้การทำนิติกรรมต่างๆ ก็จะอยู่บน E-Service ได้ทั้งหมด เช่น การตรวจสอบหลักทรัพย์ การขอหนังสือรับรองราคาประเมินทุนทรัพย์ การขอยื่นคำขอรังวัด ฯลฯ
4. งานในอนาคต - เราได้วางระบบไว้ว่า ต่อไปกรมที่ดินจะไปเดินทางทำจดทะเบียนให้ประชาชนที่ซึ่งจะเป็นบริการที่รองรับสังคมสูงอายุ และในปี 2568 ก็จะมีการจดทะเบียนต่างสำนักในเขต EECที่รองรับการทำนิติกรรมของชาวต่างชาติ

สิ่งเหล่านี้ คือ ตัวอย่างการทำ Digital Transformation ของกรมที่ดิน ซึ่งต้องอาศัยความต่อเนื่องทางความคิด และการลงมือปฏิบัติ เพื่อปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมของคนในองค์กรสู่ความเป็นดิจิทัล โดยผู้นำขององค์กร คือ ฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อน

คุณปัทมา จันทรักษ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัทเอคเซนเจอร์ ประเทศไทย (คนที่ 4 จากซ้าย) - เผยมุมมองเรื่อง Digital Transformation กับ 6 เทรนด์ทั่วโลกที่วันนี้ทุกคนต้องรู้ ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ หรือเอกชน ซึ่งได้แก่

1. Everyone wants to be a super-app - ในอนาคต super-app ที่สามารถทำได้ทุกอย่างจะกลายเป็น Tools สำคัญที่ทุกองค์กรต้องการ
2. Green gets real - เป็นเทรนด์ที่ถูกพูดถึงและนำมาใช้กับกลยุทธ์องค์กร และ Annual Report โดยให้ความสำคัญกับเรื่อง ESG (Environmental, Social, Governance) อย่างจริงจัง
3. Innovations makes a comeback - เรื่องของ Innovation ยังมีความสำคัญ แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องที่คิดใหม่ทำใหม่เสมอไป หากแต่คือการนำเอาสิ่งที่มีอยู่ มาทดลอง และลองทำมันขึ้นมาจากสิ่งที่มี
4. The digital brain gets a caring heart - ในวันนี้คนรุ่นใหม่ไม่ได้ให้ความสำคัญแค่เรื่องดิจิทัล แต่ยังให้ความสำคัญกับเรื่อง "หัวใจ" ดังนั้น ในการทำ Digital Transformation ต้องคำนึงอิมแพคต่อสังคม และสิ่งรอบตัวควบคู่กัน
5. Payments: Anywhere, Anytime… And now anywhere - โลกหลังจากนี้จะมีระบบการจ่ายเงินที่สามารถทำที่ไหนก็ได้ และเมื่อไหร่ก็ได้
6. The war for talent intensifies - การทำ digital transformation ที่มีเรื่องของเทคโนโลยีเข้ามา จะทำให้เกิดการแข่งขันและแย่งตัวบุคลากรที่มีศักยภาพมากยิ่งขึ้น

นอกจาก 6 เทรนด์ทั่วโลกที่กล่าวมา คุณปัทมา ยังได้แบ่งปันมุมมองที่น่าสนใจสำหรับองค์กร เรื่อง "6 Signals of Business Change" กับ 6 สัญญาณการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่องค์กรไม่ควรมองข้าม เพื่อพัฒนาและต่อยอดธุรกิจให้สอดคล้องกับเทรนด์ดิจิทัลในโลกอนาคต พร้อมตัวอย่างกรณีศึกษาจากแบรนด์ชั้นนำทั่วโลก เพื่อจุดประกายความคิดของผู้นำองค์กร ดังนี้

6 Signals of Business Change

1. Learning from the Future - การเรียนรู้จากอนาคต ทั้งมุมมองของลูกค้า พนักงาน และการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัล
   กรณีศึกษา: Changi Airport Group (CAG) ประเทศสิงคโปร์ กับแนวคิด "Digital factory to drive innovation"
   สนามบินแห่งนี้ มุ่งเน้นการยกระดับประสบการณ์การให้บริการที่ดีให้แก่ลูกค้า ด้วยค่าชี้วัด ROE (Return on Experience) แทนที่ค่าชี้วัดแบบ ROI (Return on Investment) ซึ่งค่า ROE นี้จะมีการนำเอาข้อมาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการให้บริการ อาทิ Virtual Assistant (ผู้ช่วยเสมือนจริง) ที่สามารถพูดคุยกับลูกค้ากลุ่มเด็กที่เข้ามาติดต่อสอบถามข้อมูลได้เสมือนจริงบนหน้าจอ ในรูปแบบ Voice ทำให้องค์กรสามารถเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้ากลุ่ม Next Generation Consumer นี้ได้ดียิ่งขึ้น และนำเอาข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาต่อยอดการให้บริการที่ดีกว่าเดิม

กรณีศึกษา: Starbucks กับโครงการ "Starbucks' digital flywheel"
Starbucks' digital flywheel มองไปถึงเรื่องอนาคต โดยนำ Machine Learning มาใช้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทั้งการสั่งอาหารและเครื่องดื่ม โปรโมชั่นที่ลูกค้าสนใจ ไปจนถึงโลเคชั่น และสภาพอากาศที่ส่งผลต่อการเลือกซื้อสินค้าในแต่ละช่วงเวลา ทำให้พนักงานรู้ใจลูกค้าเสมือนเป็น Partner เช่น ในวันที่ฝนตกลูกค้าอาจจะไม่อยากสั่งเครื่องดื่มที่ใส่น้ำแข็ง ก็จะแนะนำเมนูเครื่องดื่มอุ่นๆ แทน หรือแม้กระทั่งตอนนี้ลูกค้าอยู่ตรงโลเคชั่นไหน มีประวัติเคยชอบซื้อสินค้าอะไร สนใจโปรโมชั่นอะไร Digital Flywheel ก็จะ Customize ออกมา ฯลฯ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า รักษาฐานลูกค้าเก่า และเข้าถึงลูกค้าใม่ด้วยประสบการณ์การให้บริการที่ดีเสมอต้นเสมอปลาย

2. Pushed to the Edge - การทำ "Decentralized Decision Making" หรือการทำให้ข้อมูลนั้นอยู่ใกล้กับจุดที่ต้องตัดสินให้ได้มากที่สุด โดยไม่ผ่าน Center
   กรณีศึกษา: Coca-Cola กับแนวคิด "Network organization"
   โคคาโคล่า มีการทำ "Decentralized Decision Making" โดยนำข้อมูลที่ถูกเก็บไว้จากตู้โคคาโคล่า หรือร้านค้าปลีกย่อยในโลเคชั่นต่างสาขา ไปไว้ให้ใกล้กับจุดที่ต้องการใข้งานให้ได้มากที่สุด เพื่อช่วยให้การตัดสินใจขององค์กร และทีมงาน Back Office มีประสิทธิภาพและฉับไวมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการ Stock สินค้า, การทำ Supply Chain, Logistics ฯลฯ
3. Sustainable Purpose - การทำธุรกิจเพื่อมุ่งสู่ความยั่งยืน โดยมี "Brand Purpose" ที่ใส่ใจต่อโลกและสังคม
   กรณีศึกษา: The Felix Project กับแนวคิด "Ending hunger through digital transformation"
   The Felix Project เป็นโปรเจ็คต์ของ Non-Profit Organization ที่จับมือกับพันธมิตรเพื่อช่วยขจัดความหิวโหยของผู้คน โดยมีแนวคิดการนำของใกล้หมดอายุไปมอบให้แก่ผู้ที่ไร้บ้าน ซึ่งจะมีการนำเอาข้อมูลของร้านค้าที่อยู่ในโลเคชั่นต่างๆ มาเชื่อมต่อถึงกัน เพื่อให้ร้านค้าเหล้านั้นสามารถร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยเหลือสังคมจากสิ่งของที่เขาไม่ต้องการแล้ว
4. Supply Unbounded - การปรับเปลี่ยนเรื่อง Supply Chain และย้ายฐานการผลิตให้อยู่ใกล้กับความต้องการของลูกค้า
   กรณีศึกษา: Sobeys กับแนวคิด "Instore vertical farming"
   Sobeys คือ Supermarket ของ Canada ที่ได้จับมือกับ Start up ในการพัฒนาโมเดลการทำ Vertical Farm หรือการปลูกผักแนวสูงขึ้นในร้าน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อผักสดๆ จากร้านได้ทันที แนวคิดนี้ช่วยแก้ปัญหาด้าน Logistics และ Supply Chain ได้เป็นอย่างดี ทั้งยังช่วยลดการใช้ปริมาณน้ำได้ถึง 95% และลดภาระการขนส่งได้ถึง 90%
5. Real Vitrualities - การเรียนรู้และปรับตัวสู่โลกผสมผสานระว่างโลกจริงและโลกเสมือนจริง
   กรณีศึกษา: Airbus กับแนวคิด "Optimize aircraft assembly"
   Airbus มุ่งเน้นการยกระดับการให้บริการชั้นเลิศแก่ผู้โดยสารบนเครื่องบิน โดยนำโซลูชั่น State-of-the-art มาประยุกต์ใช้เพื่อให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำ อย่างเช่นการพัฒนาแว่นตาเสมือนที่กัปตันสามารถดูข้อมูลที่ปรากฏขึ้นที่ตา อาทิ ข้อมูล Seating Assignment เพื่ออัพเดทที่นั่งผู้โดยสาร, หรือการอัพเกรด Seating ให้ผู้โดยสารจากชั้น Economy ที่สามารถทำได้ทันทีและมีความแม่นยำที่สูงมาก

กรณีศึกษา: H&M กับแนวคิด "Take sustainable fashion to the next level"
H&M ปรับเปลี่ยนรูปแบบการผลิตจาก "Take-make-waste" มาเป็น "Take-make-take-make-take-make" เพื่อให้เหลือชิ้นส่วนน้อยที่สุดจากกระบวนการผลิต ด้วยเทคโนโลยี CGI (Computer-Generated Imaginary) ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นมาเป็นเพื่อมาออกแบบเครื่องแต่งกายให้ผู้ที่จะซื้อก่อนลงมือตัด ในรูปแบบ Digital Avatar ที่สวมใส่ชุด 3D หรือแม้กระทั่งการนำเทคโนโลยีมาช่วยแนะนำสินค้าให้แก่ลูกค้า ฯลฯ Concept นี้สามารถช่วยลดพลังงาน และทรัพยากรสิ้นเปลืองได้ดีโดยการนำเอาเรื่องของ Virtual Realities เข้ามาใช้กับโลก Reality

6. The New Scientific Method - การนำเรื่องของวิทยาศาสตร์เข้ามาขับเคลื่อนสู่ความเปลี่ยนแปลง ในทุกๆ กระบวนการ
   กรณีศึกษา: Ferrovial กับแนวคิด "Partnering for the future"
   Ferrovial เป็นบริษัทสัญชาติสเปนที่มีแนวคิดการนำวิทยาศาสตร์มาประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ อาทิ การนำเอาเสียงที่เป็น "Noise" มาพัฒนาเป็นพลังงาน หรือการจับมือกับแบรนด์พันธมิตรอย่าง 3M ในการนำ Cloudbased Solution มาทำพื้นถนนเพื่อรองรับ Autonomous Car (รถไร้คนขับ) ให้สามารถใช้งานได้จริงอย่างมีประสิทธิภาพ ฯลฯ

ในตอนท้าย คุณนิสิตและคุนปัทมา ยังฝากแง่คิดทิ้งท้ายที่คล้ายคลึงกัน ในเรื่องของการทำ Digital Transformation ว่าไม่ใช่แค่เรื่องของการประยุกต์ใข้เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงไปเรื่องของ People และ Communication ที่ผู้นำต้องให้ความสำคัญ และพัฒนาควบคู่กันทั้ง 3 ด้านเพื่อนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จอย่างแท้จริง

เหล่านี้เป็นแค่เพียงเนื้อหาบางส่วนที่เรารวบรวมไว้เท่านั้น หากคุณต้องการฟังรายละเอียดทั้งหมด สามารถดูการสัมมนาผ่านเว็บไซต์ได้ที่: https://www.youtube.com/watch?v=S-KL-H6C1uA