ผลสำรวจ Global Customer Experience Excellence 2023-24 โดยเคพีเอ็มจี เผยผู้บริโภคในประเทศไทยคาดหวังความเป็นเลิศด้านดิจิทัล

ผู้บริโภคในประเทศไทยกำลังก้าวสู่การเป็นผู้นำด้านดิจิทัล โดยวิวัฒนาการด้านดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทเปลี่ยนแปลงลูกค้าทั้งในด้านการใช้ชีวิต การจับจ่ายใช้สอย และการมีส่วนร่วมกับบริษัทต่างๆ หลังจากสถานการณ์โควิด-19 เป็นต้นมา นอกจากการเปลี่ยนแปลงในด้านนี้และค่าความนิยมของผู้บริโภค (perceived value) ในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจ ได้ส่งผลให้ค่าครองชีพเพิ่มสูงขึ้นในประเทศที่อัตราการเติบโตของ GDP ต่ำ และมีอัตราเงินเฟ้อสูงธนาคารกสิกรไทย (KBank) ขึ้นแท่นอันดับหนึ่งแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดของประเทศไทยในปีนี้ โดยได้รับผลตอบรับดีที่สุดในด้านความสะดวกและเรียบง่าย (Time & Effort) 8.56* และการมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalization) 8.53* ธนาคารกสิกรไทยเดินหน้าพัฒนาแอปพลิเคชันบนมือถือต่อเนื่อง เพื่อส่งมอบงานบริการให้กับลูกค้าและได้ขยายระบบนิเวศดิจิทัล (Digital ecosystem) ให้สามารถครอบคลุมไปถึงระบบอีคอมเมิร์ซ การชำระเงิน และด้าน Wealth advisory และเพื่อยกระดับให้มากกว่าการเป็นธนาคารเพื่อธุรกิจรายย่อย ธนาคารกสิกรไทยยังได้เริ่มนำเสนอบริการที่สร้างมูลค่าเพิ่มในแต่ละภาคส่วนต่างๆ เช่น การขนส่งพลังงานสะอาด การศึกษา สาธารณสุข และการท่องเที่ยว เป็นต้นบริษัทแอปเปิล (Apple) จัดอยู่อันดับที่สองในปีนี้ โดยได้รับคะแนนโดดเด่นในด้านความซื่อสัตย์ (Integrity) 8.95* และการมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalization) 8.62* นอกจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านนวัตกรรมที่สามารถเชื่อมต่อถึงกันอย่างไร้รอยต่อ แอปเปิลยังให้บริการ เวิ?ร์?กช็?อ?ปแนะนำการใช้งานผลิตภัณฑ์ต่างๆ (Instore-Workshop) ?เพื่อที่ลูกค้าจะได้เข้ามาฝึกเรียนรู้การใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุดธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) จัดอยู่ในอันดับที่ 3 โดยธนาคารยังคงมุ่งเน้นการนำเสนอบริการทางการเงินแบบครบวงจร ด้วยช่องทางการให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อโดยพนักงานธนาคารฯ และช่องทางออนไลน์ นอกจากนี้ธนาคารฯยังมุ่งเน้นการพัฒนาการบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าโดยเชื่อมโยง "ความเป็นมิตร และ อบอุ่นระหว่างบุคคล (Human Touch)" ผสานเข้ากับเทคโนโลยีไปกับการใช้งานทั้งหมดของลูกค้า พร้อมทั้งรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของลูกค้าจากแต่ละช่องทางผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือและเทคโนโลยีด้านอื่นๆเนื่องจากธนาคารที่ใหญ่ที่สุดของประเทศสองแห่ง ได้แก่ ธนาคารกสิกรไทยและธนาคารไทยพาณิชย์ ติดหนึ่งในสามแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในปีนี้ จึงเป็นข้อพิสูจน์ได้ว่าภาคการธนาคารถือเป็นผู้นำให้กับอุตสาหกรรมอื่นๆ ในประเทศไทย ด้วยประชากรส่วนใหญ่สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ จึงทำให้การหาลูกค้าใหม่ถือเป็นความท้าทายสำหรับธนาคารแต่ละแห่ง ดังนั้น การสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาส่วนแบ่งตลาด และด้วยการเข้าถึงบริการด้านการเงินด้วยระบบดิจิทัลในประเทศไทยอยู่ในระดับสูงและมากที่สุดในภูมิภาคอาเซียน จึงช่วยผลักดันให้ธนาคารต่างๆ สามารถตอบสนองต่อความต้องการด้านดิจิทัลของผู้บริโภคด้วยผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลที่ล้ำสมัย เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้กว้างขึ้น และสร้างประสบการณ์เชิงบวกแนวทาง ESG ในภาคธนาคารและทุกภาคธุรกิจได้กลายเป็นเกณฑ์สำคัญที่ผู้บริโภคใช้พิจารณาเลือกแบรนด์ในตลาด แนวคิดความยั่งยืนเป็นที่นิยมมากขึ้น ส่งผลให้ผู้บริโภคหันมาชื่นชอบผลิตภัณฑ์ที่ชูความยั่งยืน เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตและบรรจุในวัสดุรีไซเคิล นอกจากนี้ รัฐบาลไทยก็มีเป้าหมายลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกลง 30 เปอร์เซ็นต์ภายในปี 2573 ทำให้บริษัทต่างๆ จะต้องพิจารณาแผนงาน ESG ทั้งในด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงานให้ละเอียดยิ่งขึ้น เช่น ธนาคารกสิกรไทยได้ติดตั้งแผงโซลาร์เซลล์ในอาคารสำนักงานและเปลี่ยนไปใช้ยานยนต์ไฟฟ้า ส่วนธนาคารไทยพาณิชย์ก็นำเสนอ "สินเชื่อสีเขียว" เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ารายย่อยหันมาใช้ผลิตภัณฑ์พลังงานทดแทน เป็นต้น"โดยภาพรวมของปี 2023 เราเห็นการลดลงของคะแนนการความพึงพอใจที่ได้รับจากประสบการณ์การใช้งานสินค้าและบริการ ในทุกๆ ด้าน (CX pillars) ซึ่งเกิดจากความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปหลังจากสถานการณ์โควิด-19 เพราะในช่วงเวลานั้นการเร่งนำดิจิทัลเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้าง CX (Customer Experience) ที่ดีขึ้นได้กลายเป็นมาตรฐานใหม่ในปัจจุบันไปแล้ว สิ่งนี้เป็นสัญญาณกำลังบอกเราว่าการมุ่งสู่ความเป็นเลิศใน CX (Customer Experience) จะเป็นการทำงานที่ไม่มีวันสิ้นสุด และด้วยเหตุนี้เอง การลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลและเพิ่มในด้านความสามารถในการเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากข้อมูล จึงจำเป็นต้องมีการดำเนินการอย่างต่อเนื่องไม่ใช่เป็นเพียงการลงทุนที่เกิดขึ้นครั้งเดียวแล้วจบไป สังเกตได้จากธนาคารในประเทศขนาดใหญ่ทีเป็นผู้นำในการสำรวจครั้งนี้ ยังคงให้ความสำคัญอย่างต่อเนื่องในการลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัลและเพิ่มศักยภาพในการเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างมีนัยสำคัญ"คริสโตเฟอร์ ซอนเดอรส์หุ้นส่วนและหัวหน้าแผนกที่ปรึกษาธุรกิจเคพีเอ็มจี ประเทศไทย10 อันดับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในประเทศไทย (จากผลสำรวจ CEE 2023-24):1