เฟลชแมน ฮิลลาร์ด เปิดผลสำรวจเจาะลึกความคิดผู้บริโภคหลังวิกฤต COVID-19 เผย “มุมมอง” และ “ความเข้าใจ” ของผู้คนที่มีต่อโลกเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

• ผู้คนส่วนใหญ่เชื่อว่าจะสามารถกลับมาใช้ชีวิตได้อย่าง “ปกติ” ในอีก 17 สัปดาห์ข้างหน้า
• หนึ่งในห้าคาดว่าอาจต้องใช้เวลา 5 เดือนถึง 2 ปีกว่าทุกอย่างจะกลับเข้าสู่ภาวะปกติ

หน่วยงานด้านการวิจัยพฤติกรรมของธุรกิจและผู้บริโภคของเฟลชแมน ฮิลลาร์ด ได้เปิดเผยผลการศึกษาที่ทำใน 6 ประเทศเกี่ยวกับมุมมองของผู้บริโภคทั่วโลกต่อการระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ว่าส่งผลให้เกิดการปรับเปลี่ยนการรับรู้ พฤติกรรม ค่านิยมและสังคมของเราอย่างไร

นาตาชา เคนเนดี้ หุ้นส่วนอาวุโสและกรรมการผู้จัดการ หน่วยงานด้านการวิจัยของเฟลชแมน ฮิลลาร์ด (FleishmanHillard’s TRUE Global Intelligence practice) กล่าวว่า “วิกฤตครั้งนี้ทำให้เราได้เห็นพฤติกรรมผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปในหลายนัยสำคัญและการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นจะยังคงอยู่ต่อไปภายหลังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19  ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคกำลังส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมในการการซื้อสินค้าและบริการที่พวกเขาให้ความสำคัญ และหากว่าองค์กรและภาคธุรกิจต่างๆ มีความเข้าใจถึงพฤติกรรม รวมถึงความคาดหวังและความเชื่อที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ ก็จะสามารถทำการตัดสินใจและสื่อสารได้อย่างตรงประเด็นและก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อพนักงาน ลูกค้าและสังคมโดยส่วนรวมมากขึ้น”

เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ได้จัดทำการสำรวจขึ้นพร้อมกันในหลายประเทศ ไม่ว่าจะเป็นสหรัฐอเมริกา, จีน, เยอรมนี, อิตาลี, เกาหลีใต้และสหราชอาณาจักร เผยให้เห็นลำดับขั้นต่างๆ และความคาดหวังของผู้คนเมื่อเกิดวิกฤต โดยมีการสำรวจกับประชากรในหลากหลายอาชีพ ไม่ว่าจะเป็นบุคลากรทางการแพทย์ ผู้ที่มีความเสี่ยงทางการแพทย์ และผู้ที่ถือว่าเป็นแรงงานที่มีความจำเป็น (ร้อยละ 65 ของผู้ใหญ่วัยทำงาน) ส่วนใหญ่รู้สึกถึงผลกระทบที่รุนแรงมากขึ้นจากวิกฤตในครั้งนี้ ในขณะที่ประเทศเหล่านี้กำลังเผชิญกับการระบาดใหญ่ ผลการศึกษาได้ทำให้เราได้เข้าใจถึงประสบการณ์ร่วมกันบางอย่างของผู้คนซึ่งเราจะยังคงติดตามในการศึกษาครั้งต่อไป เนื่องจากทัศนคติและพฤติกรรมของผู้คนเปลี่ยนไปตลอดเวลา โดยสามารถนำมาเสนอในประเด็นต่างๆ ดังนี้

ผู้บริโภครู้สึกมั่นใจกับรัฐบาลมากที่สุด แต่มีความมั่นใจกับนายจ้างน้อยที่สุด

-  จากผลสำรวจในทุกตลาดที่กล่าวมา เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นๆ รัฐบาลถือว่าได้รับคะแนนความมั่นใจจากประชาชนมากที่สุดในการปฎิบัติงานในช่วงวิกฤต คิดเป็นร้อยละ 47 โดยผู้บริโภคชาวจีนให้คะแนนรัฐบาลของพวกเขาในระดับ "ดีเลิศ" หรือ "ยอดเยี่ยม" คิดเป็นร้อยละ 79 แต่เมื่อพิจารณาในประเทศอื่น ประชาชนกลับให้คะแนนรัฐบาลของตนเองในระดับที่ต่ำมากกว่านั้น กล่าวคือ สหรัฐอเมริกา ร้อยละ 34 สหราชอาณาจักร ร้อยละ 50 เกาหลี ร้อยละ 43 อิตาลี ร้อยละ 39 และเยอรมนี ร้อยละ 37

-  บริษัทขนาดใหญ่ได้รับคะแนนความพึงพอใจจากประชาชนอย่างมากโดยเฉพาะในประเทศจีน คิดเป็นร้อยละ 66 ในขณะที่ประเทศอื่น ๆ ได้รับคะแนนประเมินที่ต่ำกว่านั้น กล่าวคือ ในสหรัฐอเมริกาและเกาหลี ร้อยละ 28  และ ในเยอรมนี เพียงร้อยละ 17

-  นายจ้างขององค์กรทุกขนาดได้รับการประเมินผลต่ำ โดยมีเพียงร้อยละ 29 ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ให้คะแนน “ยอดเยี่ยม” หรือ “ดีมาก”

-  ในหลายตลาด การสำรวจพบว่าในวิกฤติครั้งนี้ ผู้คนถึง 7 ใน 10 คนรู้สึกว่าบุคคลอื่นปฎิบัติตนตามบทบาทของตนเองได้อย่าง “ยอดเยี่ยม” “ดีมาก” หรือ “ดี” แม้ว่าบางคนอาจจะต้องตระหนักเพิ่มเติมถึงความสำคัญของการให้ความร่วมมือ เพราะมีรายงานว่า ผู้คนถึงร้อยละ 12 ยังเพิกเฉยต่อข้อกำหนดที่ให้กักตัวภายในที่พักอาศัย  

ผู้คนกำลังวางแผนในระยะยาวมากขึ้นและไม่คิดจะกลับไปใช้ชีวิตแบบ "ปกติ"

-  การกลับไปใช้ชีวิตตาม “ปกติ” นั้นมีนิยามที่แตกต่างกันไปในแต่ละประเทศ โดยผู้คนในประเทศจีนเชื่อว่าอีก 9 สัปดาห์จะสามารถกลับมาใช้ชีวิตได้ปกติ ในขณะที่ประเทศอื่น ๆ เชื่อว่าจะใช้เวลามากกว่านั้น ในสหรัฐอเมริกา โดยเฉลี่ย 15 สัปดาห์ ในเกาหลีใต้และเยอรมนี 17 สัปดาห์ และ ในสหราชอาณาจักรและอิตาลี 22 สัปดาห์

-  ผู้คนมากกว่า 1 ใน 5 เชื่อว่าจะใช้เวลาประมาณ 5 เดือนถึง 2 ปีกว่าสถานการณ์ทุกอย่างจะกลับเข้าสู่ภาวะปกติ

แม้จะตระหนักดีว่าอาจมีการเลิกจ้างและให้พักงานในภาวะเช่นนี้ แต่ร้อยละ 89 คาดหวังว่านายจ้างจะยังใจกว้างพอและมีแนวทางที่สร้างสรรค์ในการลดผลกระทบให้กับลูกจ้าง

-  ร้อยละ 91 คาดว่า บริษัทต่างๆ จะดำเนินการเพื่อช่วยให้พนักงานมีสุขภาพที่ดี – จัดหาอุปกรณ์ป้องกันและเจลทำความสะอาดมือเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีเวลาพักเบรคเพื่อล้างมือและทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางกายภาพบริเวณสถานที่ทำงาน เพื่อให้เกิดการรักษาระยะห่างทางสังคม หรือ Social distancing

-  ร้อยละ 78 เข้าใจว่าบางบริษัทจะต้องพักงานและเลิกจ้างพนักงาน ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในประเทศเกาหลีใต้ ต่ำสุดถึงร้อยละ 59 และ สหรัฐอเมริกา สูงสุดถึงร้อยละ 86

-  ร้อยละ 52 ระบุว่านายจ้างดูแลพนักงานได้ดีขึ้นและถือว่าเป็นสิ่งซึ่ง “สำคัญมาก” ที่จะต้องทำในขณะนี้

ผู้บริโภคยินดีที่จะช่วยเหลือองค์กรต่างๆในการสนับสนุนพนักงาน

-  ร้อยละ 71 ยินดีที่จะหาแนวทางในการสนับสนุนธุรกิจให้คงอยู่ต่อไป อาทิ การใช้บริการส่งของ (ร้อยละ 50) หรือผ่านการนัดหมายทางโทรศัพท์หรือช่องทางออนไลน์ (ร้อยละ 44)

-  ร้อยละ 34 ยินดีที่จะซื้อหรือชำระเงินสำหรับสิ่งของที่ไม่ได้ใช้ในปัจจุบัน เช่น บัตรของขวัญเงินสด (ร้อยละ 19) และจะชำระเงินค่าสมาชิกและบริการต่อไป (ร้อยละ 17)

-  ร้อยละ 14 ยินดีที่จะให้ทิปให้พนักงานบริการมากขึ้นและ ร้อยละ 9 ยินดีจ่ายสินค่าในราคาที่สูงขึ้น

-  ร้อยละ 17 จะบริจาคเงินให้กับกองทุนที่บริหารโดยนายจ้างซึ่งจะนำเอาเงินเหล่านี้ไปช่วยเหลือพนักงาน

ผู้บริโภควางแผนในการใช้ชีวิตอย่างระมัดระวังมากขึ้น ถึงแม้การแพร่กระจายของเชื้อไวรัสจะลดลง ซึ่งมีนัยสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจและสังคม

-  ร้อยละ 95 ของผู้บริโภคต้องการให้บริษัทต่างๆ นำมาตรการป้องกันทางกายภาพและการเว้นระยะห่างทางสังคมมาปรับใช้เพื่อช่วยให้พวกเขามีสุขภาพที่ดี

-  ร้อยละ 65 ลดการจับจ่ายใช้สอยและการเดินทาง และ ร้อยละ 52 ตั้งใจจะเปลี่ยนพฤติกรรมในการซื้อสินค้าของตนเองอย่างต่อเนื่อง

-  ร้อยละ 34 เลื่อนการตัดสินใจครั้งสำคัญในชีวิต และ ร้อยละ 26 จะวางแผนในการตัดสินใจสำคัญในชีวิตอย่างรอบคอบหลังการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส

 -  ร้อยละ 27 กำลังออมเงินมากกว่าปกติ และ ร้อยละ 26 วางแผนที่จะประหยัดเงินมากขึ้นในอนาคต

การระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงสิ่งที่ผู้คนให้คุณค่าและพวกเขาต้องการประโยชน์และนโยบายแบบใหม่ที่ยั่งยืนในอนาคต

-  ร้อยละ 68 รายงานว่าการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงมุมมองของผู้บริโภคต่อสินค้าและบริการที่พวกเขาเคยคิดว่ามีความสำคัญ ซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่กำลังแพร่ขยายในประเทศจีน ถึงร้อยละ 86 และอิตาลี ร้อยละ 73

-  ร้อยละ 63 ของพนักงานต้องการสิทธิประโยชน์ใหม่ๆ ที่ได้มีการนำเสนอในช่วงของการระบาดของเชื้อไวรัสให้คงอยู่ต่อไปอย่างถาวร

-  ร้อยละ 71 ต้องการให้คงนโยบายของรัฐบาลที่ก่อให้เกิดผลกระทบเชิงบวกซึ่งออกมาในช่วงวิกฤตต่อไปอย่างถาวร ซึ่งมีความเห็นจากชาวอเมริกัน ร้อยละ 69 ชาวจีน ร้อยละ 89 คนกลุ่ม millennial ทั่วโลก ร้อยละ 77 ผู้ที่ถือว่ามีความสำคัญในช่วงการระบาด ร้อยละ 76 และ บุคลากรทางการแพทย์ ถึงร้อยละ 77

- ร้อยละ 21 ของผู้คน (เฉพาะในสหรัฐอเมริกา ร้อยละ 26) ซึ่งปกติแล้วจะต้องทำงานในสำนักงานหรือสถานประกอบการ แต่ในตอนนี้คาดว่าจะมีตัวเลือกให้สามารถทำงานจากที่บ้านได้

- ร้อยละ 26 ของพนักงานกล่าวว่า พวกเขากำลังมองหางานใหม่ที่นายจ้างให้การช่วยเหลือพนักงานของตนเอง และจะไม่จงรักภักดีต่อนายจ้างเพียงเพราะการกระทำของเขาในช่วงเหตุการณ์ของระบาดของเชื้อไวรัสเท่านั้น แต่จะมองว่าองค์กรจะปฏิบัติต่อพนักงานอย่างไรเมื่อคำนึงถึงการมีนายจ้างคนใหม่

เกือบทุกคนรู้สึกถึงผลกระทบของการแพร่ระบาดของไวรัสในครั้งนี้

-  ร้อยละ 98 ได้ลองทำอะไรใหม่ๆ พร้อมทั้งมีการเลื่อนหรือยกเลิกแผนการต่างๆ หรือการจับจ่ายใช้สอย และ        ร้อยละ 90 ยังกล่าวว่าพวกเขามีความอดทนต่อการเปลี่ยนแปลงในความคาดหวังและพฤติกรรมภายหลังการระบาดสิ้นสุดลง

-  ร้อยละ 78 รู้สึกเป็นห่วงสุขภาพของตนเองและ ร้อยละ 74 มีความกังวลเกี่ยวกับสถานการณ์ทางการเงินของพวกเขา ข้อกังวลในระดับนี้มีความสอดคล้องกันทั้งกลุ่มประชากร

-  ร้อยละ 18 มีสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนที่ได้ผลกระทบด้านสุขภาพจากเชื้อไวรัส COVID-19 อีกทั้ง ร้อยละ 5 ที่สมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนเสียชีวิตด้วยโรคนี้ ในประเทศจีนและอิตาลี 1ใน 3 ของจำนวนประชากร (ร้อยละ 31 และ 33 ตามลำดับ) มีสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อนที่สุขภาพได้รับผลกระทบจากเชื้อไวรัสชนิดนี้

ด้วยความเชี่ยวชาญเชิงลึกในการให้คำปรึกษาแก่องค์กรต่างๆ ก้าวข้ามภาวะวิกฤติมาแล้วหลายครั้ง โสพิส เกษมสหสิน, รองประธานอาวุโส พาร์ตเนอร์และผู้จัดการทั่วไป เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า “งานวิจัยของเราแสดงให้เห็นถึงสิ่งสำคัญที่องค์กรควรจะเร่งกระทำในปัจจุบัน อีกทั้ง เราสามารถนำข้อมูลจากการศึกษาดังกล่าวมาประยุกต์ใช้กับบริบทของประเทศไทยได้” “นอกจากนั้น งานวิจัยยังเผยให้เห็นว่า ยิ่งเราเผชิญกับภัยคุกคามมากเท่าไหร่ ไม่ว่าจะเป็นภัยคุกคามด้านเศรษฐกิจและสังคม ยิ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่เราจะต้องสร้างหลักการแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจกัน บนพื้นฐานของความรับผิดชอบ ความโปร่งใส การสื่อสารกันอย่างสม่ำเสมอและจริงใจ เพื่อเป้าหมายแห่งความสำเร็จร่วมกัน ฉะนั้น การสื่อสารอย่างเป็นระบบซึ่งดำรงอยู่ด้วยหลักคุณค่าและการกระทำ จะช่วยให้เราสามารถรับมือกับอุปสรรคและความท้าทายที่หลากหลายในโลกปัจจุบันได้ ในขณะเดียวกันก็ยังเป็นการช่วยสร้างสรรค์ให้เกิดสิ่งดีๆ กับบุคคล องค์กรและสังคมของเราอีกด้วย”

แม้ทั่วโลกจะมีระบบและประสบการณ์ที่แตกต่างกันไป แต่ทุกคนสามารถรวมใจเป็นหนึ่งเดียวกันได้จากประสบการณ์ร่วมกันนี้ “สิ่งที่เราได้เห็นแล้วในขณะนี้คือ การที่เมืองต่างๆ ในประเทศจีนสามารถจะฟื้นตัวในช่วงแรกได้แล้ว ด้วยความรู้สึกมุ่งมั่นของผู้คนบนความหวังใหม่ และการตระหนักถึงความรับผิดชอบของแต่ละบุคคล” โสพิส กล่าว

“ในประเทศไทยควรมีการให้คำแนะนำแก่ออฟฟิศต่างๆ ในประเด็นที่เกี่ยวกับการรักษาระยะห่างทางสังคม เพื่อให้ประชาชนมีสุขภาพดี ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้สามารถทำงานได้อย่างปกติ  นายจ้างต้องรับรู้ถึงข้อกังวลด้านสุขภาพและความปลอดภัยของทั้งพนักงานและลูกค้า และยังต้องสร้างความคาดหวังเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นให้กับพนักงาน ถึงแม้จะมีการต่อต้านอยู่บ้าง ดังนั้นแล้ว ด้วยการสื่อสารอย่างต่อเนื่องเพื่อรายงานสถานการณ์และการเข้าไปข้องเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายในระหว่างที่มีการกำหนดแนวทางให้กลับไปทำงานเช่นเดิม เราจึงเชื่อว่าองค์กรจะสามารถส่งเสริมให้เกิดการสร้างสมรรถนะและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ในการทำงาน ซึ่งจะช่วยให้มีการฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืน”

เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ได้จัดตั้งหน่วยงานพิเศษ ที่ให้คำปรึกษาและออกแบบการสื่อสาร ในการฟื้นฟูธุรกิจภายหลังภาวะวิกฤต (FleishmanHillard’s Recovery and Resurgence practice)  โดยการใช้ข้อมูลและอินไซต์จากการสำรวจเพื่อให้คำแนะนำด้านการสื่อสารแก่องค์กรต่างๆ ให้สามารถก้าวข้ามสถานการณ์ที่ยากลำบากในปัจจุบันไปได้ โดยมีการวางแผนเพื่อให้สามารถกลับมาดำเนินงานได้อย่างปกติ

TRUE Global Intelligence คือ หน่วยงานค้นคว้าและวิจัยภายในของ FleishmanHillard ซึ่งไดทำการสำรวจทัศนคติและความเห็นทางออนไลน์กับกลุ่มเป้าหมาย ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปจำนวน 6,566 คนในประเทศจีน (n = 1,057), เยอรมัน (n = 1,131), อิตาลี (n = 1,093), เกาหลีใต้ (n = 1,043) สหราชอาณาจักร (n = 1,123) และสหรัฐอเมริกา (n = 1,119) ตั้งแต่วันที่ 30 มีนาคมถึง 3 เมษายน 2563 ข้อมูลได้รับการถ่วงน้ำหนักตามเพศและอายุในทุกตลาดรวมถึงภูมิภาคต่างๆในสหรัฐอเมริกา ระยะขอบของข้อผิดพลาดคือ ?1.2% สำหรับยอดรวมทั่วโลก และประมาณ 3% สำหรับในแต่ละตลาดและสูงกว่าสำหรับกลุ่มย่อย สำหรับการอ้างอิง ร้อยละ 10 ของผู้ตอบแบบสอบถามคิดเป็นผู้ใหญ่จำนวน 151.9 ล้านคนในหกประเทศนี้

เกี่ยวกับ เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ประเทศไทย

เฟลชแมน ฮิลลาร์ด (FleishmanHillard) เป็นบริษัทที่ปรึกษาชั้นนำระดับโลก มีความเชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์, การจัดการชื่อเสียงและการบริหารภาวะวิกฤติ, การอบรมผู้บริหารระดับสูง ในทักษะการสื่อสารกับสื่อมวลชน และในภาวะวิกฤติ, การส่งเสริมกิจกรรมสาธารณะ, การตลาดสำหรับแบรนด์, กลยุทธ์ทางดิจิทัล, การมีส่วนร่วมทางสังคม, และกลยุทธ์เชิงเนื้อหา โดย เฟลชแมน ฮิลลาร์ด ได้รับการยกย่องให้เป็น Outstanding Large Agency จาก 2019 PRWeek U.S., 2019 Holmes Report North America Large Agency of the Year, ICCO Network of the Year – Americas 2017-2019, Agency of the Year at the 2017 และ 2018 North American Excellence Awards, 2018 Large Consultancy of the Year by PRWeek UK, PR News’ Best Places to Work in PR 2016-2018, Human Rights Campaign Best Places to Work for LGBTQ Equality for 2018 and 2019, PR Awards Asia 2017 Greater China Agency of the Year และ NAFE’s “Top Companies for Executive Women” for 2010-2019 โดยผลงานต่าง ๆ ได้รับการกล่าวขวัญกันอย่างแพร่หลาย เช่น ภายในงาน Cannes International Festival of Creativity โดย FleishmanHillard เป็นส่วนหนึ่งของ Omnicom Public Relations Group และมีออฟฟิศมากกว่า 80 แห่งใน 30 ประเทศ รวมถึงบริษัทในเครือในอีก 43 ประเทศ

• ข่าวผลสำรวจ
• ข่าวเจาะลึก
• ข่าวเข้าใจ
• ข่าวเฟลชแมนฮิลลาร์ด