อะโดบีเผย “แบรนด์” สร้างสัมพันธภาพและประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าในช่วง COVID-19

ปัจจุบันมีธุรกิจจำนวนมากที่กำลังทำสิ่งเหล่านี้
และ “มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดี” ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น

สายการบินไม่ชาร์จค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยน หรือเลื่อนไฟล์ทของผู้โดยสาร

สายการบินส่วนใหญ่มีนโยบายเข้มงวดกับผู้โดยสารที่เลื่อนการเดินทาง หรือยกเลิกเที่ยวบิน โดยทั่วไปสายการบินจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว แต่จากวิกฤตที่เกิดขึ้นทำให้ผู้โดยสารต้องยกเลิกการเดินทางไม่ว่าจะเป็นการเดินทางเพื่อธุรกิจ หรือการพักผ่อน สายการบินที่มี CX-minded หรือ "ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า" จะทำการยกเลิก หรือเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินโดยไม่คิดค่าธรรมเนียมเพิ่ม

“จากสถานการณ์ของ
H1N1
และ Ebola ทำให้เราได้เรียนรู้
และเตรียมพร้อมในการให้บริการผู้โดยสารในช่วงวิกฤต
เราได้ยกเว้นค่าธรรมเนียมการยกเลิก
หรือเปลี่ยนแปลเที่ยวบินให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบช่วง COVID-19 และเราก็ได้ยกเลิกเที่ยวบินในบางเที่ยวของเราในช่วงวิกฤตนี้เพื่อตอบสนองนโยบายของรัฐ
ขณะเดียวกันเราก็อัพเดทนโยบายและสถานการณ์ของสายการบินให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที"

เราผ่อนคลายความกังวลของผู้โดยสารด้วยนโยบาย Peace of Mind โดยการเสนอการออกตั๋วใหม่ที่ไม่มีค่าธรรมเนียมในกรณีที่ผู้โดยสารทราบวันเดินทางใหม่แล้ว หรือแลกตั๋วเดินทางกับ eVoucher สำหรับผู้โดยสารที่ยังไม่มีกำหนดวันเดินทาง” บิล เล็นช์, หัวหน้าด้านประสบการณ์ลูกค้าของสายการบินเดลต้า กล่าว

ธุรกิจเอนเตอร์เทนที่กำลังได้รับความนิยมสูงมากในช่วงนี้

โรงภาพยนตร์ต้องหยุดให้บริการเพื่อระงับการแพร่เชื้อ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะหยุดให้ความบันเทิงกับลูกค้า Seattle Symphony ให้ลูกค้าได้ชมการแสดงผ่านวิดิโอบรอดคาสต์และไลฟ์สตรีมฟรี จนกว่า Benaroya Hall จะกลับมาเปิดใหม่อีกครั้ง

“ในฐานะนักดนตรี เรารวมตัวกันทั้งในช่วงเวลาที่ดีและช่วงเวลาที่ยากลำบาก เพื่อให้ "ดนตรี" ได้เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตผู้คนในซีแอตเติลและทั่วโลกที่ช่วยบรรเทาจิตใจในช่วงเวลานี้ เราเชื่อว่าของขวัญที่เชื่อมคนทั่วโลกให้เข้าใจตรงกัน และให้กำลังใจกันได้คือ “ดนตรี” อเล็กซานเดอร์ไวท์, ประธานกรรมการของ Seattle Symphony กล่าว

โดยปกติแล้วโรงภาพยนตร์จะใช้เวลา 60 ถึง 90 วัน เพื่อรอหนังฉายในโรงภาพยนตร์ แต่ NBCUniversal ได้เปลี่ยนโมเดลการฉายหนังใหม่เพื่อให้ทุกคนได้ดูหนังที่บ้านทันทีผ่านการเช่าภายในเวลา 48 ชั่วโมง ผ่านบริษัทในเครือ Comcast and Sky โดยภาพยนต์ “Trolls World Tour” เป็นภาพยนต์แรกที่เปิดตัวและให้บริการต้นเดือนเมษายน

และสำหรับผู้ที่ซื้อตั๋วหนังแล้วมีแพลนที่จะดูหนังในช่วงนี้
ผู้ให้บริการจำหน่ายตั๋ว Fandango ได้ให้เงินคืนเต็มจำนวนแก่ลูกค้าที่ซื้อตั๋วแต่ไม่ได้ดูโดยที่ไม่จำเป็นต้องติดต่อทีมงานของพวกเขา
ทาง Fandango ยังขยายวันหมดอายุสำหรับลูกค้าที่จะใช้ Reward  Money อีกด้วย

ยิมและฟิตเนสที่ยังคงห่วงใยคุณเสมอ

ท่ามกลางการปิดให้บริการเพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่กระจายของเชื้อ Covid-19 ยิมหรือฟิตเนสเป็นอีกสถานที่หนึ่งซึ่งมีความสำคัญต่อจิตใจและร่างกายสำหรับผู้รักสุขภาพจำนวนมาก Planet Fitness เป็นหนึ่งฟิตเนสที่ต้องปิดให้บริการแต่ Planet Fitness ยังต้องการให้สมาชิกได้ออกกำลังกาย จึงช่วยสมาชิกให้เข้าถึงเนื้อหาการออกกำลังกาย และแบบฝึกหัดเทรนนิ่งนับร้อยที่สามารถทำได้ที่บ้าน Planet Fitness ยังเปิดให้บริการ “Home Work-Ins” ผ่าน Facebook ที่ผู้สอนไลฟ์ตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์

“สุขภาพกายและสุขภาพใจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้คนโดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน
ถึงแม้เราจะไม่เห็นลูกค้าในฟิตเนสของเราในระยะเวลาหนึ่ง
แต่เรายังสนับสนุนให้พวกเขามีช่วงเวลาดีๆจากการออกกำลังกายกับเราเสมอ” ผู้บริหาร
 Planet Fitness กล่าว

บำบัดจิตใจด้วยช้อปปิ้ง และสั่งอาหารออนไลน์

สำหรับบางคนการช้อปออนไลน์เล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถชะโลมใจให้หายจากภาวะเครียดได้บ้าง Sephora แบรนด์ความงามระดับโลก ก็พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส เช่น งดเก็บค่าจัดส่งสินค้า จนถึงต้นเดือนเมษายน นอกจากนี้ยังให้ลูกค้ารีฟันสินค้าได้ภายใน 30 วันหลังจากเปิดร้านค้าอีกครั้ง รวมถึงเพิ่มระยะเวลาสำหรับการคืนสินค้าผ่านออนไลน์เป็น 60 วัน

การเดินซื้อของในซุปเปอร์มาร์เก็ตที่มีคนพลุกพล่านสามารถเพิ่มระดับความวิตกกังวลให้กับผู้คนได้
ดังนั้นการสั่งซื้ออาหารผ่านบริการเดลิเวอรี่ช่วยคลายกังวลในเรื่องนี้ได้ Uber Eats ประกาศงดเก็บค่าธรรมเนียมการจัดส่งสำหรับร้านอาหารมากกว่า 10,000 แห่ง และบริจาคอาหารฟรีกว่า 300,000 ชุด
ให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติการตามสถานพยาบาลในสหรัฐอเมริกา และแคนาดา

ส่วนร้านขายยา CVS และ Walgreens ก็ยกเว้นค่าธรรมเนียมในการจัดส่ง prescription ให้ลูกค้าที่บ้าน นอกจากนี้ Walgreens ยังจัดส่งฟรีสำหรับการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์อีกด้วย

การให้บริการอินเทอร์เน็ตกับทุกคน

นอกจากนักเรียน นักศึกษาที่ย้ายกันมาเรียนออนไลน์แล้ว ยังมีคนทำงานอีกจำนวนมากที่ต้องเปลี่ยนมาทำงานที่บ้าน หรือ Work From Home ทำให้การใช้งานอินเทอร์เน็ตมีมากยิ่งขึ้น ผู้ให้บริการรายใหญ่อย่าง AT&T, T-Mobile, Sprint และ Verizon เปิดให้ลูกค้าใช้บริการได้อย่างไม่จำกัด และหากลูกค้ายังไม่จ่ายบิลภายใน 60 วัน ก็ไม่คิดค่าธรรมเนียมในการชำระเงินล่าช้า พร้อมเปิด Wi-Fi hotspot ให้ใช้ฟรี โดยสัญญาว่าจะไม่หยุดการให้บริการ ขณะที่ Verizon ให้ประเทศที่อยู่ในระดับ 3 ที่ประชาชนในประเทศไม่สามารถเดินทางต่างประเทศใช้บริการโทรทางไกลระหว่างประเทศไปยังประเทศต่างๆได้ฟรีในช่วง COVID-19 และ T-Mobile ก็ตอบแทนสังคมด้วยการบริจาคให้กับ Feeding America ธนาคารที่ไม่แสวงหากำไรมากกว่า 200 แห่ง ตามจำนวนการคลิกแอพลิเคชัน T-Mobile Tuesday Today ($1 ต่อคลิก)

“เครือข่ายของเราและพนักงานของเราพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าทุกคนไม่ว่าจะเป็นที่บ้าน ที่ทำงาน หรือพื้นที่ห่างไกลในช่วงเวลาวิกฤตนี้ที่การเชื่อมต่อ (connectivity) มีความสำคัญที่สุด” ฮานส์ เวสเบิร์ก ซีอีโอของ Verizon กล่าว

เรียนผ่านออนไลน์ในห้องเรียนที่ได้รับความนิยมจนกลายเป็น New Normal ไปแล้ว

ช่วงนี้การเรียนในห้องเรียนก็เป็นอีกหนึ่งความเสี่ยงในการแพร่เชื้อ
และติดเชื้อ ทั้งจากการเดินทางและร่วมห้องเรียนเดียวกัน
สถาบันการศึกษาหลายที่จึงมีนโยบายให้นักเรียนและนักศึกษาเรียนออนไลน์เพื่อให้จบทันกับปีการศึกษา
Microsoft
ได้นำเสนอแพลตฟอร์ม Microsoft Teams ให้กับนักเรียนและสถาบันการศึกษาสำหรับการเรียนการสอน
รวมถึงการประชุมทางวิดีโอ และซีรี่ย์ของ Webinars เพื่อเชื่อมโยงผู้สอนกับผู้เชี่ยวชาญด้านการศึกษาของ
Microsoft ตลอดจนแนวทาง วิธีการใช้เครื่องมือต่างๆ
สำหรับผู้ปกครองอีกด้วย

ในทำนองเดียวกัน Adobe ก็ได้เปิดให้นักเรียนนักศึกษาใช้ Creative Cloud บนเดสก์ท็อปได้ฟรีจนถึงวันที่ 31 พฤษภาคม พร้อมกับโปรแกรมอื่น ๆ จาก Adobe เพื่อให้นักเรียนนักศึกษาสามารถเรียนรู้เนื้อหาตามหลักสูตร และทำกิจกรรมร่วมกันได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ Adobe ยังให้ทุกคนเข้าถึง Adobe Connect Web conferencing solution ได้ฟรีในช่วงนี้อีกด้วย

• ข่าวอะโดบี