85% ของห้างค้าปลีกขาดความสามารถ เทคโนโลยี และความเชี่ยวชาญ ในการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อสร้างรายได้และผลักดันให้เกิดประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

"ธุรกิจค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วโลกต่างฝ่าฟันเพื่อความอยู่รอดกับการแข่งขันที่นับวันยิ่งทวีความรุนแรงขึ้น ทั้งจากร้านค้าที่เน้นขายของราคาถูก ธุรกิจที่เน้นสินค้าและบริการเฉพาะอย่าง และคู่แข่งรูปแบบใหม่อื่น ๆ ในขณะที่ต้นทุนในการทำธุรกิจเพิ่มสูงขึ้นยิ่งบีบให้กำไรที่น้อยมากอยู่แล้วถูกลดทอนให้น้อยลงไปอีก" เดวิด เคลเมนท์ส์ ผู้อำนวยการฝ่ายค้าปลีกทั่วโลกของดันน์ฮัมบี้กล่าว "เราจัดทำกรณีศึกษาฉบับนี้เพื่อจะได้เข้าใจให้ถ่องแท้ว่าเพราะเหตุใดผู้ค้าปลีกจำนวนมากจึงไม่ได้รับประโยชน์จากช่องทางการหารายได้ใหม่ ๆ ในขณะเดียวกันก็ยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ในการซื้อสินค้าที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าของพวกเขา เราเชื่อว่าผลการศึกษาที่ได้ในครั้งนี้ จะเน้นให้เห็นถึงบทบาทที่สำคัญมากขึ้นของการนำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อช่วยสร้างการเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน"

จากรายงานผลการศึกษาของ Forrester How Customer Experience Drives Business Growth ปี 2018 ผู้ค้าปลีกทั่วโลกพลาดโอกาสในการสร้างรายได้มหาศาล คิดเป็นมูลค่าหลายร้อยล้านเหรียญสหรัฐโดยเฉลี่ย เพียงเพราะล้มเหลวในการปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

ผลการศึกษาที่สำคัญ ได้แก่:

• มีเพียง 15% ของห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วโลกเท่านั้นที่อยู่ในระดับผู้นำ โดยสร้างความแตกต่างด้วยกลยุทธ์การใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างการเติบโตของธุรกิจและเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับซัพพลายเออร์ ในขณะที่ห้างค้าปลีกส่วนใหญ่ยังล้าหลังและไล่ไม่ทัน Forrester เปิดเผยว่าความพร้อมสมบูรณ์ของห้างค้าปลึกแบ่งออกเป็นสามระดับ ได้แก่ ระดับผู้นำ (15%) ระดับกลาง (55%) และระดับเริ่มต้น (30%) ระดับผู้นำแยกตัวเองออกจากกลุ่มอื่นด้วยการผสานความร่วมมือกับซัพพลายเออร์ที่ผลิตและขายสินค้าภายใต้แบรนด์ต่างๆ (CPG) โดยร่วมมือกันในด้าน 1) การแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า 2) การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและการวัดผลเพื่อสนับสนุนการวางแผนด้านสื่อ และ 3) การเจรจาต่อรองแผนการวางสื่อโฆษณากับห้างค้าปลึกโดยถือเป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลงทางการค้าประจำปี ทั้งนี้ในระดับภูมิภาค ห้างค้าปลีกต่าง ๆ ในสหรัฐอเมริกา บราซิล อิตาลี สหราชอาณาจักร และประเทศไทยมีความโดดเด่นในฐานะกลุ่มประเทศต้นๆ ที่ถูกจัดอยู่ใน "ระดับผู้นำ" ซึ่งสามารถพัฒนากลยุทธ์การประยุกต์ใช้ข้อมูลลูกค้ามาขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้
• ทว่า 96% ของห้างค้าปลึกประสบกับปัญหาท้าทายในการพยายามใช้ข้อมูลเพื่อพัฒนากลยุทธ์ลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ผู้ค้าปลีกต่าง ๆ กำลังเผชิญกับอุปสรรคนานาประการ รวมถึง การไร้ประสิทธิภาพในการผสานรวมข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ และนำมาวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก (36%) การไร้ความสามารถในการพัฒนามุมมองลูกค้าแบบองค์รวม (31%) และการขาดเทคโนโลยีและทักษะต่าง ๆ ที่จำเป็น (31%)
• ธุรกิจค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคส่วนใหญ่ละเลยการใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์ที่มีอยู่ในการสร้างรายได้จากข้อมูลลูกค้าและช่องทางสื่อโฆษณาภายในห้างร้าน/ระบบออนไลน์ ในขณะที่ 53% ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้ข้อมูลลูกค้า อาทิจากโปรแกรมสมาชิก เพื่อจัดทำแคมเปญสำหรับลูกค้า แต่ทว่าผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนไม่ถึงครึ่งใช้แหล่งข้อมูลอื่น ๆ เช่น สื่อสังคมออนไลน์ (49%) ระบบขายหน้าร้าน (49%) แอพพลิเคชันบนมือถือ (46%) ข้อมูลการส่งเสริมการขาย (46%) บริเวณที่ลูกค้าอยู่ (43%) และข้อมูลการวัดผลและจำนวนคลิกบนเว็บ (43%)
• ผู้ค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคส่วนใหญ่พลาดโอกาสที่จะคว้ารายได้ที่ควรได้จากการไม่ใช้สินทรัพย์ด้านสื่อให้เกิดประโยชน์ มีเพียง 42% เท่านั้นที่เปิดพื้นที่การขายสื่อโฆษณาให้เจ้าของสินค้าในการสร้างแบรนด์บนเว็บไซต์ของห้างร้านตัวเอง และมีเพียง 37% เท่านั้นที่นำเสนอการขายสื่อโฆษณาภายในพื้นที่ห้างร้านและในสื่อสิ่งพิมพ์ของตัวเอง นอกจากนั้นมีแค่ 31% ที่ขายพื้นที่สื่อโฆษณาในการสร้างแบรนด์บนแอพพลิเคชั่นมือถือ ทั้งนี้ไม่รวม บราซิล (49%) จีน (47%) และสเปน (38%) ซึ่งเป็นประเทศที่มีการใช้แอพพลิเคชั่นมากกว่าที่อื่นๆ
• 96% ของผู้ค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคที่เปิดพื้นที่ขายสื่อให้แก่ซัพพลายเออร์ CPG บนแอพพลิเคชั่นของตัวเองมีรายได้เพิ่มขึ้นในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมาโดย 40% สร้างรายได้เพิ่มขึ้นมากกว่า 10% นอกจากนี้มีบริษัท 92% ที่เสนอขายโฆษณาและโอกาสในการสร้างแบรนด์สินค้าบนเว็บไซต์ของตัวเองก็มีรายได้เพิ่มขึ้นจากช่องทางนี้เช่นกัน
• ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับตลาดประเทศไทยเมื่อพูดถึงเรื่องการนำข้อมูลมาพัฒนาเป็นกลยุทธ์การบริหารลูกค้าคือ:-
• อุปสรรคทางด้านวัฒนธรรมในการนำข้อมูลมาใช้เพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจ
• การขาดประสิทธิภาพในการผสานรวมข้อมูลจากทั้งภายในและภายนอกองค์กร
• การขาดประสิทธิภาพในการดึงข้อมูลจากทุกช่องทางมาวิเคราะห์เชิงลึก (อาทิ ออนไลน์, ห้างร้าน)
• การขาดวิทยาการข้อมูลภายในองค์กร รวมถึงทักษะในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแปลงสารให้เป็นแนวทางในการสร้างแผนธุรกิจต่อไป

"เวลาเป็นหัวใจสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคในการเปิดใช้งานข้อมูลที่พวกเขามีอยู่แล้วเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าและสร้างช่องทางหารายได้ใหม่ ๆ ที่สนับสนุนธุรกิจต่าง ๆ ของพวกเขาได้ในอนาคต" เคลเมนท์ส์กล่าวว่า "มีรายได้ที่ยังไม่ได้ก่อเกิดในธุรกิจห้างค้าปลีกจำนวนมาก ผู้ที่สามารถปลดล็อคศักยภาพของสินทรัพย์ข้อมูลและสื่อของตัวเอง และสร้างความร่วมมือที่ดีขึ้นกับซัพพลายเออร์จะเป็นผู้ประสบความสำเร็จ ส่วนผู้ค้าปลีกที่ล้มเหลวในการปรับตัวจะไล่ตามไม่ทันในตลาดที่นับวันการแข่งขันก็จะยิ่งสูงขึ้น"สามารถดาวน์โหลดกรณีศึกษาฉบับเต็มได้แล้วที่:https://www.dunnhumby.com/resources/reports/forrester-future-retail-revenues-must-be-data-led

ระเบียบวิธีการจัดทำกรณีศึกษา

ในเดือนกรกฎาคม 2562 ดันน์ฮัมบี้ได้มอบหมายให้ Forrester Consulting เป็นผู้ดำเนินการประเมินกลยุทธ์ด้านผู้บริโภคที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และการเติบโตของข้อมูลและการสร้างรายได้จากสื่อในห้างค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภค Forrester ได้ทำการศึกษาทั่วโลกผ่านการสำรวจออนไลน์กับผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 613 คนและทำการสัมภาษณ์ผู้บริหารที่มีอำนาจตัดสินใจเกี่ยวกับการวางกลยุทธ์และการบริหารการวิเคราะห์ข้อมูลและ/หรือกลยุทธ์ด้านลูกค้าที่บริษัทค้าปลีกทั่วโลกจำนวน 13 คน

เกี่ยวกับดันน์ฮัมบี้

ดันน์ฮัมบี้เป็นผู้นำระดับโลกในด้านวิทยาการข้อมูลลูกค้าโดยช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจต่าง ๆ ทุกหนทุกแห่งในการแข่งขันและประสบความสำเร็จในเศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ทันสมัย เราให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกอยู่เสมอ

พันธกิจของเรา: ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถเติบโตและเปลี่ยนภาพลักษณ์ของตัวเองใหม่โดยกลายเป็นผู้สนับสนุนและเป็นตัวแทนให้กับลูกค้าของตัวเอง ด้วยสิ่งที่สืบช่วงอย่างล้ำลึกและความเชี่ยวชาญด้านธุรกิจค้าปลีก – ซึ่งเป็นหนึ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูงที่สุดในโลก โดยมีข้อมูลหลายมิติที่ล้นหลาม – ในปัจจุบันนี้ดันน์ฮัมบี้สามารถทำให้ธุรกิจต่าง ๆ ทั่วโลก ทั่วทุกอุตสาหกรรม ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

แพลตฟอร์มวิทยาการข้อมูลลูกค้าของดันน์ฮัมบี้เป็นการผสมผสานที่เป็นเอกลักษณ์ของเทคโนโลยี ซอฟต์แวร์และการให้คำปรึกษา ที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถเพิ่มรายได้และผลกำไรด้วยการมอบประสบการณ์ที่พิเศษยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้าของตัวเอง – ไม่ว่าจะเป็นภายในตัวห้างร้าน ทางออฟไลน์และทางออนไลน์ ทั้งนี้ดันน์ฮัมบี้มีผู้เชี่ยวชาญกว่า 2,000 คนในสำนักงานต่าง ๆ ทั่วทวีปยุโรป เอเชีย แอฟริกาและอเมริกา ที่ช่วยทำงานให้กับแบรนด์ที่มีชื่อเสียง อาทิ เทสโก, โคคา-โคลา, ไมเยอร์, พร็อคเตอร์ & แกมเบิล, ลอรีอัล

• ข่าวผลการศึกษา
• ข่าวดันน์ฮัมบี้
• ข่าวกรณีศึกษา