งานวิจัยของ ไดเมนชั่น ดาต้า ชี้การขาดการบริหารจัดการประสบการณ์ผู้บริโภค อาจทำให้ธุรกิจตกอยู่ในสภาวะเสี่ยง

งานวิจัยของไดเมนชั่น ดาต้า ระบุว่าผู้ตอบแบบสอบถาม 67% ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกต่างรู้สึกว่า ประสบการณ์ของผู้บริโภคในธุรกิจส่วนใหญ่ ไม่ได้รับการนำเสนอในระดับที่กว้างขวาง อีกทั้งผู้ตอบแบบสอบถามต่างตระหนักดีว่าประสบการณ์ผู้บริโภคเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่มีความสำคัญมากในตลาดแข่งขัน (91%) ทั้งยังจำเป็นต่อการส่งเสริมความภักดีของลูกค้า (90%) การเติบโตของรายได้ (69%) และการลดต้นทุน (52%) อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถามเกือบ 1 ใน 4 รู้สึกยังไม่พึงพอใจกับบริการด้านประสบการณ์ผู้บริโภคของตนเอง

สิ่งเหล่านี้ส่งผลให้เกิด "ความเป็นจริงประดิษฐ์ (Artificial Reality) กล่าวคือบริษัทต่างๆ พากันพูดถึงประสบการณ์ผู้บริโภคแต่กลับไม่สามารถนำเสนอสิ่งนี้ได้ ก่อให้เกิดช่องว่างระหว่างเป้าหมายด้านประสบการณ์ผู้บริโภคกับความสามารถจริงในการนำเสนอแก่ผู้บริโภค

เพรเนย์ อนานด์ ผู้อำนวยการฝ่ายโซลูชั่นด้านประสบการณ์ผู้บริโภค (CX) ไดเมนชั่น ดาต้า เอเชีย แปซิฟิก ระบุว่า "ประสบการณ์ผู้บริโภคต้องได้รับความสำคัญมากกว่านี้ในวาระการดำเนินงานของธุรกิจทุกรูปแบบ และทุกฝ่ายในองค์กรต้องสนับสนุนการทำงานในเรื่องนี้ แบรนด์ต่างๆ ล้วนทราบดีว่าประสบการณ์ผู้บริโภคนั้นมีความสำคัญมาก แต่มีเพียงไม่กี่รายที่หยิบยกขึ้นมาเป็นหน้าที่รับผิดชอบอย่างจริงจัง โดยมอบหมายให้ผู้จัดการเป็นผู้รับผิดชอบอยู่เพียงคนเดียว ทำให้ปัจจุบัน เกิดความเป็นจริงประดิษฐ์ระหว่างเป้าหมายด้านประสบการณ์ผู้บริโภคขององค์กรกับการสร้างการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงเพื่อมอบประโยชน์ให้แก่ผู้บริโภค"

งานวิจัยยังเปิดเผยอีกว่า หลายแบรนด์หันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับประสบการณ์ผู้บริโภค แต่ยังขาดกลยุทธ์ที่ชัดเจน โดยบางธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกรายงานว่าโซลูชั่นระบบดิจิทัลที่พวกเขาเลือกใช้ เช่น โปรแกรมการตอบคำถามอัตโนมัติ (Chatbots) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยังไม่มีฟังก์ชั่นการทำงานที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามเกินครึ่งชี้ว่า การทำให้ลูกค้ารู้ว่ามีเทคโนโลยีเหล่านี้ ถือเป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุดในการประยุกต์ใช้งาน

เกี่ยวกับบริษัทไดเมนชั่น ดาต้า

บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า จำกัด ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี พ.ศ. 2526 ดำเนินธุรกิจด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและยืนหยัดในความเป็นผู้นำระดับโลก โดยนำเสนอสินค้าและบริการที่ทันสมัยเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในทุกธุรกิจด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ และมอบข้อมูลเชิงลึกอันเป็นประโยชน์ในการปรับเปลี่ยนสู่ยุคดิจิทัล สำนักงานใหญ่ของบริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า ตั้งอยู่ที่นครโจฮันเนสเบิร์ก ประเทศแอฟริกาใต้ มีพนักงานรวม 28,000 คนในสำนักงานซึ่งกระจายอยู่ 47 ประเทศทั่วโลก บริษัทได้รวบรวมเทคโนโลยีที่ดีที่สุดของผู้นำในตลาดและผู้สร้างนวัตกรรมในตลาดเฉพาะกลุ่ม พร้อมให้บริการที่เป็นเลิศ ทั้งในด้านการให้คำปรึกษา บริการด้านเทคนิค และการสนับสนุนแบบครบวงจรให้กับองค์กรธุรกิจชั้นนำมากมาย

บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า เป็นสมาชิกของกลุ่มธุรกิจ NTT Group ดูข้อมูลที่ http://www.dimensiondata.com

• ข่าวผลการศึกษา
• ข่าวงานวิจัย
• ข่าวไดเมนชั่นดาต้า
• ข่าวไอที
• ข่าวไดเมนชั่น
• ข่าวดาต้า
• ข่าวบริหารจัดการ
• ข่าวการบริหารจัดการ
• ข่าวเทคโนโลยีสารสนเทศ