สำนักวิจัย ซูเปอร์โพล มูลนิธิสถาบันวิจัยความสุขชุมชนและความเป็นผู้นำนำเสนอผลสำรวจ เรื่อง ถามใจลูกค้าธนาคาร เมื่อถูกโทรตามถามความพอใจต่อบริการของสาขา

ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยซูเปอร์โพล (SUPER POLL) มูลนิธิ สถาบันวิจัยความสุขชุมชนและความเป็นผู้นำ นำเสนอผลสำรวจภาคสนาม เรื่อง ถามใจลูกค้าธนาคาร เมื่อถูกโทรตามถามความพอใจต่อบริการของสาขา จำนวนทั้งสิ้น 1,129 ตัวอย่าง ระหว่างวันที่ 25 - 31 ตุลาคม พ.ศ. 2561 ที่ผ่านมา พบว่าส่วนใหญ่หรือร้อยละ 62.7 เคยถูกโทรตามถามความพอใจต่อบริการของสาขา แต่ปัญหาที่เจอตอนถูกโทรถาม พบว่า จำนวนมากหรือร้อยละ 45.8 ระบุโทรมาไม่เป็นเวลา กำลังยุ่ง กำลังทำธุระ ประชุม ทำงาน ซักผ้า ถูบ้าน เลี้ยงลูก กำลังรับประทานอาหาร กำลังทะเลาะกับแฟน กำลังอารมณ์ไม่ดี ฯลฯ รองลงมาคือร้อยละ 42.1 ระบุ ใช้คำเข้าใจยาก ฟังแล้ว งง ตอบไปมั่ว ๆ ไม่ต้องรอให้ถามจบ ร้อยละ 40.7 ระบุใช้เวลานานเกินไปไม่อยากตอบ ร้อยละ 38.6 ระบุจำธนาคารที่ใช้บริการไปไม่ได้ ร้อยละ 29.8 พนักงานใช้คำพูดไม่ดี เสียงไม่น่าฟัง พูดจาไม่ไพเราะ และร้อยละ 11.5 อื่น ๆ เช่น พูดชี้นำ ไม่มีรางวัลค่าตอบแทน เสียงเบาฟังไม่รู้เรื่อง เป็นต้นที่น่าพิจารณาคือ ข้อเสนอแนะต่อการโทรถามความพอใจต่อบริการของธนาคารสาขา พบว่า เกินครึ่งหรือร้อยละ 55.2 ระบุควรใช้คำเข้าใจง่าย ร้อยละ 54.1 ระบุควรใช้คำถามเพียง 2 – 3 ข้อ ร้อยละ 48.9 ควรโทรให้ถูกเวลาที่สะดวก ร้อยละ 33.8 ควรเกริ่นนำให้จำบริการธนาคาร สาขา ได้ ร้อยละ 32.6 ควรฝึกอบรมคนสัมภาษณ์ พูดจาดี น่าฟัง และร้อยละ 12.4 ระบุอื่นๆ ให้รางวัลคนตอบ เพิ่มช่องทางอื่นในการถามความพอใจ เป็นต้น