ความสำคัญของการสร้างสัมพันธ์อันดีกับผู้เข้าพักผ่านช่องทางออนไลน์

โดย พิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป

ผู้ให้บริการการจองโรงแรมออนไลน์ (OTA) เช่น เอ็กซ์พีเดีย ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่ให้บริการนักท่องเที่ยวแบบครบวงจร โดยส่งตรงข้อมูลถึงลูกค้าเพียงแค่ปลายนิ้ว OTA เป็นแหล่งข้อมูลชั้นนำในขั้นตอนการวางแผนการเดินทาง และยังคงมีบทบาทสำคัญในขั้นตอนการจอง โดยการจองโรงแรมส่วนใหญ่ จะดำเนินขั้นตอนผ่าน OTA แทบทั้งสิ้น

เครื่องมือข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ผ่านทางเว็บไซต์เอ็กซ์ทราเน็ตของ OTA เช่น เอ็กซ์พีเดีย พาร์ทเนอร์ เซนทรัล หรือ อีพีซี Expedia(R) PartnerCentral (EPC) ที่พร้อมมอบโอกาสให้ผู้ประกอบการโรงแรมในไทยเพื่อสร้างโอกาสในการสร้างแรงบันดาลใจ และดึงดูดนักท่องเที่ยว โดยการกำหนดเป้าหมาย หรือสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้เข้าพัก ซึ่งการสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่ประทับใจจะส่งผลให้ผู้เข้าพักกลับมาจองซ้ำ โดยการทำความเข้าใจนักท่องเที่ยวก่อนการเดินทางและประสบการณ์ที่ได้ตลอดทั้งทริปจะเป็นพื้นฐานสำคัญในการรักษาชื่อเสียงทางออนไลน์ของโรงแรม

การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าในหนึ่งการเดินทางนั้นประกอบด้วยสี่ช่วงเวลา: ช่วงคิดและวางแผน ช่วงค้นหาและจอง ช่วงการเดินทาง และช่วงหลังการเดินทาง ตลอดการเดินทาง นักเดินทางรุ่นใหม่ที่ใช้มือถือเป็นหลัก มักจะมองหาเนื้อหาในแบบที่ตรงกับความต้องการ หรือความชอบส่วนตัวของพวกเขา แล้วผู้ประกอบการของไทยจะใช้เครื่องมืออะไรในการดึงดูดและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดการเดินทาง

การสร้างแรงจูงใจในการเข้าพักที่ดีแก่ลูกค้าภาพ 1: เกือบ 1 ใน 3 ของนักท่องเที่ยวใช้ OTA ในช่วงวางแผนการท่องเที่ยว

ไม่ว่านักท่องเที่ยวคนไหนต่างก็ต้องการภาพจุดหมายปลายทางที่ใช่ และการเดินทางในฝันกันทั้งนั้น แล้วโรงแรมจะทำอย่างไรให้นักท่องเที่ยวเหล่านั้นนึกถึงการเข้าพัก ในขณะที่ยังสามารถดึงความแตกต่างของที่พักมานำเสนอแก่ลูกค้าได้ เครื่องมือดังกล่าวมีอยู่ในอีพีซี สามารถช่วยผู้ประกอบการโรงแรมในไทยรวบรวมข้อมูล โน้มน้าว และสร้างความสัมพันธ์อันดีกับนักท่องเที่ยวได้ตลอดทริป โดยโรงแรมสามารถเข้าถึงข้อมูลทางการตลาดผ่าน อีพีซี และได้ทราบว่าอะไรคือสิ่งที่นักท่องเที่ยวสนใจมากที่สุด และนำความรู้นั้นมาปรับปรุงเนื้อหาของที่พัก เพิ่มประสิทธิภาพจากภาพถ่ายที่โรงแรมมี และจัดหาเครื่องมือในการมีส่วนร่วมและสร้างแรงจูงใจในการช่วยส่งเสริมชื่อเสียงออนไลน์ของโรงแรมพาร์ทเนอร์ของเราอีกด้วย

เว็บไซต์ต่างๆ ในเครือเอ็กซ์พีเดียได้รับการเข้าชมมากกว่า 600 ล้านครั้งในแต่ละเดือน โรงแรมพาร์ทเนอร์จึงมีโอกาสที่จะดึงดูดความสนใจและเพิ่มโอกาสการมองเห็นให้มากยิ่งขึ้น

ดึงดูดนักท่องเที่ยวด้วยเนื้อหาที่ตรงใจ ในช่วงเริ่มต้นของการวางแผนการเดินทาง นักท่องเที่ยวจะมีการอ่านเนื้อหาจำนวนมาก และหาตัวเลือกที่ตรงใจของพวกเขา เมื่อนักท่องเที่ยวเลือกจุดหมายปลายทางแล้ว เนื้อหาของโรงแรม ความคาดหวัง และข้อมูลสถานที่ที่น่าสนใจในบริเวณใกล้เคียง ทั้งหมดนี้ต่างก็มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจจองโรงแรมทั้งสิ้น ผลการศึกษาพบว่านักท่องเที่ยวชาวอเมริกันจำนวน ร้อยละ 35 (หนึ่งในกลุ่มตลาดนักท่องเที่ยวที่สำคัญของไทย) เริ่มต้นการค้นหาด้วยจุดหมายปลายทางหลายแห่ง และมีการเยี่ยมชมเว็บไซต์ท่องเที่ยว 45 วันก่อนตัดสินใจจอง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ยืนยันถึงความสำคัญของเนื้อหา และวิธีการสร้างโอกาสในการหาแรงบันดาลใจให้กับนักท่องเที่ยว และยังช่วยให้โรงแรมในไทยเป็นตัวแทนของจุดหมายปลายทางที่ต้อนรับนักท่องเที่ยวจากทั่วโลกอย่างแท้จริง

ใช้ข้อมูลทางการตลาดเพื่อจุดประกายการจองเมื่อนักท่องเที่ยวเข้าสู่ขั้นตอนการจองโรงแรม ผู้ประกอบการโรงแรมยังคงต้องคำนึงถึงความต้องการ และงบประมาณที่หลากหลายของนักท่องเที่ยว โรงแรมสามารถดึงดูดนักท่องเที่ยวจำนวนมากขึ้น และเพิ่มโอกาสในการจอง โดยการเสนอห้องพัก และราคาห้องพักที่แตกต่างกันออกไปหลากหลายประเภท การทำความเข้าใจเกี่ยวกับตลาด และการเสนอราคาที่สามารถแข่งขันได้ รวมถึงความพร้อมในการให้บริการจะสามารถโน้มน้าวให้นักท่องเที่ยวตัดสินใจจองห้องพักได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งเอ็กซ์พีเดียได้สร้างเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมในไทยเข้าใจถึงประสิทธิภาพการทำงาน เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของการแข่งขันในตลาด และขยายธุรกิจให้เติบโตในแพลตฟอร์มของเอ็กซ์พีเดีย

การใช้ประสิทธิภาพการทำงานและข้อมูลการตลาด ควบคู่ไปกับข้อมูลประชาสัมพันธ์การจองสามารถช่วยให้โรงแรมสามารถกำหนดกลยุทธ์ที่จะดึงดูดนักท่องเที่ยวได้ เอ็กซ์พีเดียมีเครื่องมือการวิเคราะห์ที่หลากหลายเพื่อช่วยในการจัดการรายรับ และประสิทธิภาพของที่พัก ซึ่งจะให้ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับประสิทธิภาพรายรับของที่พัก

ง่ายยิ่งขึ้นด้วยเครื่องมือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเรียบร้อย! นักเดินทางได้จองโรงแรมนี้แล้ว เมื่อนักเดินทางจองที่พักแล้ว โรงแรมสามารถเริ่มให้บริการที่น่าประทับใจด้วยการใช้เครื่องมือจากเรา เช่น การสื่อสาร EPC ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจแรกและกำหนดความคาดหวังด้วยข้อความที่กำหนดเองหรือคำแนะนำในการเช็คอิน

9.8 ล้าน ข้อความ แสดงการพูดคุยระหว่างโรงแรมและผู้เข้าพักผ่านเครื่องมือการสื่อสาร EPC ตั้งแต่เปิดให้บริการ

การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับนักท่องเที่ยวหลังสิ้นสุดการเดินทาง เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี และน่าประทับใจให้แก่นักท่องเที่ยว เนื่องจากผู้เข้าพักที่ได้รับประสบการณ์ที่ดี มีแนวโน้มที่จะกลับมาจองที่พักอีกถึงร้อยละ 40 ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสที่ดีให้แก่โรงแรมเพื่อสร้างผลกำไรที่มากขึ้นผ่านการมัดใจลูกค้า ตัวอย่างเช่น ผลการศึกษาล่าสุดของ Gallup แสดงให้เห็นว่าผู้เข้าพักที่ประทับใจ มีการใช้จ่ายภายในโรงแรมเฉลี่ยถึง 20,000 บาทต่อครั้ง เทียบกับผู้เข้าพักทั่วไปที่มียอดใช้จ่ายเพียงแค่ 14,000 บาทเท่านั้น

ผู้เข้าพักที่ประทับใจ คือผู้เข้าพักที่จะกลับมาพักอีก – โดยร้อยละ 40 มีแนวโน้มจะกลับมาพักยังที่พักเดิม และเพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากยิ่งขึ้น เอ็กซ์พีเดียช่วยให้คุณเข้าถึงความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังเข้าพักผ่าน Realtime Feedback เพื่อให้ลูกค้าที่เข้าพักโรงแรมได้เสนอความคิดเห็น และให้คำแนะนำโรงแรมได้ในทันทีระหว่างที่เข้าพัก โดยทางโรงแรมได้เห็นกระแสตอบรับในทันทีและสามารถปรับปรุงแก้ไขให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า สำหรับการใช้ Realtime Feedback นี้ ผู้เข้าพักจะได้รับอีเมลแบบสอบถามเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับการเข้าพัก ซึ่งโรงแรมสามารถอ่านและตอบกลับได้ในทันที เมื่อโรงแรมทราบปัญหา และแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที ผู้เข้าพักจะเกิดความประทับใจและมีแนวโน้มว่าโรงแรมจะได้รับคะแนนรีวิวหลังการเข้าพักที่สูงขึ้น

หลังการเดินทาง ในช่วงหลังการเดินทาง นักท่องเที่ยวจะร่วมแชร์ประสบการณ์การเดินทางด้วยการโพสต์ความรู้สึกบนโซเชียลมีเดีย และเขียนรีวิว ทั้งในแง่ดีและแง่ลบ การเข้าใจความสำคัญของรีวิวตลอดการเดินทาง รวมถึงผลกระทบต่อชื่อเสียงของโรงแรม จำเป็นมากต่อผู้ประกอบโรงแรมในไทย จากผลการสำรวจร้อยละ 49 ของนักท่องเที่ยวจะไม่จองโรงแรมหากไม่มีรีวิว และนักเดินทางส่วนใหญ่อ่าน 6-12 รีวิวก่อนทำการตัดสินใจจอง

เอ็กซ์พีเดียสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวหลังการเข้าพักผ่าน 'Expedia Verified Reviews' การตอบกลับปัญหาและข้อซักถามของลูกค้าหลังการเข้าพักถือเป็นเรื่องสำคัญที่โรงแรมไม่ควรมองข้าม ในความเป็นจริง ร้อยละ 62 ของนักท่องเที่ยวกล่าวว่า การได้เห็นโรงแรมตอบกลับรีวิวของลูกค้า "ทำให้ฉันอยากจองโรงแรมนี้" และร้อยละ 87 ของนักท่องเที่ยวกล่าวว่า การตอบรับความคิดเห็นด้านลบอย่างสุภาพ "ทำให้ฉันเกิดความประทับใจต่อที่พักนี้"5

รีวิวจากผู้เข้าพักมีความสำคัญทั้งต่อโรงแรมและนักท่องเที่ยว แต่การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากรีวิวเหล่านั้นเป็นเรื่องที่ใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่สำหรับ EPC ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถจับตาดูคะแนนที่พักของตนได้จากทั่วทุกเว็บไซต์ในเครือของเอ็กซ์พีเดีย ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรีวิวผู้เข้าพัก (Guest Review Insights) สามารถปรับรีวิวที่ไม่สมบูรณ์ให้กลายเป็นข้อมูลที่มีศักยภาพและมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะสะท้อนให้เห็นถึงความรู้สึกของลูกค้าในระหว่างเข้าพัก และเป็นการเปิดโอกาสให้โรงแรมพัฒนาการบริการให้น่าประทับใจยิ่งขึ้น

เกี่ยวกับ เครือเอ็กซ์พีเดีย

เครือเอ็กซ์พีเดีย (NASDAQ: EXPE) เป็นบริษัทด้านการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ซึ่งมีแบรนด์สินค้าที่หลากหลาย รวมถึงแบรนด์ด้านการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ชั้นนำ เช่น:

• Expedia.com(R) ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวออนไลน์แบบครบวงจรชั้นนำ มีเว็บไซต์ที่เป็นภาษาท้องถิ่นใน 33 ประเทศ
• Hotels.com(R) ผู้เชี่ยวชาญด้านที่พักทั่วโลก โดดเด่นด้วยการดำเนินงานในกว่า 90 ประเทศ และให้บริการผ่าน 41 ภาษาทั่วโลก นอกจากนี้ยังมีบริการลอยัลตี้โปรแกรมของ Hotels.com(R) โดยเฉพาะ ซึ่งได้รับรางวัลจากองค์กรชั้นนำด้านการท่องเที่ยวมาแล้ว
• Expedia(R) Affiliate Network (EAN) แบรนด์ B2B ระดับโลกซึ่งเสริมพลังให้กับธุรกิจด้านโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน ตัวแทนการท่องเที่ยว ลอยัลตี้ และบริษัทท่องเที่ยวระดับองค์กรชั้นนำหลายร้อยราย รวมถึงแบรนด์สำหรับผู้บริโภคชั้นนำอีกหลายแบรนด์ ผ่าน API และเทมเพลตโซลูชั่นต่างๆ
• Trivago(R) เว็บไซต์ค้นหาโรงแรมออนไลน์ชั้นนำ ที่มีเว็บไซต์ให้บริการใน 55 ประเทศทั่วโลก
• HomeAway(R) ตลาดออนไลน์ระดับโลกสำหรับอุตสาหกรรมบ้านพักตากอากาศ ซึ่งยังรวมถึง Abritel(TM), FeWo-direkt(TM) และ BedandBreakfast.com(R) ตลอดจนแบรนด์ชั้นนำอื่นๆ อีกมากมาย
• Egencia(R) บริษัทจัดการการท่องเที่ยวสำหรับลูกค้าองค์กรชั้นนำ
• Orbitz(R) และ CheapTickets(R) เว็บไซต์การท่องเที่ยวชั้นนำของสหรัฐอเมริกา รวมถึง ebookers(R) แบรนด์การท่องเที่ยวแบบครบวงจร ซึ่งมีเว็บไซต์ในเจ็ดประเทศในทวีปยุโรป
• Travelocity(R) แบรนด์ท่องเที่ยวออนไลน์ชั้นนำในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ให้บริการลูกค้าตามเวลาและสถานที่ที่ลูกค้าต้องการโดยมีการรับประกัน Customer First Guarantee
• Hotwire(R) เว็บไซต์ข้อเสนอราคาพิเศษ และแพ็คเกจแบบ Hot Rate(R) ซึ่งจะทำให้คุณตัดสินใจเดินทางท่องเที่ยวได้ทันที
• Wotif Group กลุ่มแบรนด์ท่องเที่ยวชั้นนำต่าง ๆ เช่น Wotif.com(R), Wotif.co.nz, lastminute.com.au(R), lastminute.co.nz และ travel.com.au(R)
• Expedia(R) Media Solutionsแผนกการขายโฆษณาของเครือเอ็กซ์พีเดีย มีหน้าที่สร้างพันธมิตรกับสื่ออย่างสร้างสรรค์ และผลักดันแบรนด์ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายนักเดินทางที่มีคุณภาพได้สำเร็จ
• CarRentals.com(TM) บริษัทจองรถเช่าออนไลน์ชั้นนำ มีเว็บไซต์เป็นภาษาท้องถิ่นใน 13 ประเทศ
• Classic Vacations(R) ผู้เชี่ยวชาญชั้นนำทางด้านการเดินทางแบบหรูหรามีระดับ
• Expedia Local Expert(R) ผู้ให้บริการคอนเซียร์จทั้งแบบภายในตลาดและแบบออนไลน์ ทั้งยังดูแลด้านการทำกิจกรรม ประสบการณ์ท่องเที่ยว และการให้บริการขนส่งภาคพื้นดินในมากกว่าพันเส้นทางตามจุดหมายปลายทางหลักทั่วโลก
• Expedia(R) CruiseShipCenters(R) ผู้ให้บริการคำแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญสำหรับนักเดินทางที่จองบริการล่องเรือและพักผ่อนผ่านเครือข่ายย่อยของตัวแทนการท่องเที่ยวกว่า 240 สาขาในอเมริกาเหนือ
• SilverRail Technologies, Inc. แพลตฟอร์มการจองและจำหน่ายตั๋วรถไฟทั่วโลก ที่เชื่อมโยงผู้ให้บริการรถไฟกับตัวแทนจำหน่ายทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์

ดูข่าวสารองค์กรและข่าวสารในแวดวงอุตสาหกรรมได้ที่ www.expediainc.com หรือติดตามเราบน Twitter @expediaincเครื่องหมายการค้าและโลโก้เป็นทรัพย์สินของเจ้าของนั้นๆ (C) 2017 Expedia, Inc. สงวนลิขสิทธิ์ CST: 2029030-50

• ข่าวเอ็กซ์พีเดีย
• ข่าวที่พัก
• ข่าวพิมพ์