ส่วนวาระพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภค มีเรื่องที่น่าสนใจ 2 กรณี ได้แก่ กรณีผู้บริโภคถูกตัดบริการอินเทอร์เน็ตก่อนครบกำหนดเวลาตามเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขาย และกรณีผู้บริโภคประสบปัญหาถูกเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายผิดพลาด
วาระแนวทางการกำกับดูแลอัตราค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่บนคลื่นความถี่ย่าน 2100 MHz ย่าน 1800 MHz และย่าน 900 MHz และแนวทางบังคับผู้ให้บริการคิดค่าบริการเสียงตามการใช้งานจริงในหน่วยวินาที
วาระนี้สืบเนื่องจากเงื่อนไขแนบท้ายใบอนุญาตจากการประมูลคลื่น 2100 MHz กำหนดว่า ผู้รับใบอนุญาตต้องกำหนดอัตราค่าบริการที่ลดลงโดยเฉลี่ยไม่น้อยกว่าร้อยละ 15 นับจากวันที่ได้รับใบอนุญาต ส่วนกรณีคลื่น 1800 MHz และ 900 MHz ระบุว่า ผู้รับใบอนุญาตจะต้องกำหนดอัตราค่าบริการต่ำกว่า อัตราค่าบริการเฉลี่ยของบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่ใช้คลื่น 2100 MHz รวมทั้งต้องคิดอัตราค่าบริการตามการใช้งานจริงเป็นวินาที แต่ที่ผ่านมาเรื่องนี้ถูกสังคมวิพากษ์วิจารณ์มาโดยตลอดตั้งแต่ครั้งให้ใบอนุญาต 3G หรือคลื่น 2100 MHz ว่า ทั้งที่มีเงื่อนไขกำกับราคาค่าบริการให้ลดลง แต่จากการใช้งานจริงของผู้ใช้บริการจำนวนมาก ต่างสะท้อนเป็นเสียงเดียวกันว่า ไม่เห็นว่าอัตราค่าบริการลดลงตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ ส่วนเรื่องการคิดอัตราค่าบริการตามการใช้งานจริงเป็นวินาทีโดยไม่ปัดเศษนั้น สำนักงาน กสทช. ให้ข่าวตั้งแต่ต้นปี 2558 ว่าได้ดำเนินการแล้ว และมีการกำหนดไว้ในเงื่อนไขการประมูล สุดท้ายจนแล้วจนรอดก็ไม่เห็นผลเป็นจริงในทางปฏิบัติเสียที
อย่างไรก็ดี เสียงวิพากษ์วิจารณ์ดังกล่าวน่าจะเป็นแรงกดดันที่ทำให้ในการประชุม กทค. ครั้งที่ 10/2559 เมื่อวันที่ 17 พฤษภาคม 2559 กทค. ได้มีมติให้ผู้รับใบอนุญาตคลื่นความถี่ 1800 MHz และ 900 MHz จะต้องคิดอัตราค่าบริการตามการใช้งานจริงเป็นวินาทีทุกรายการส่งเสริมการขาย และมอบหมายให้สำนักงาน กสทช. ตั้งคณะทำงานขึ้นมา เพื่อศึกษาและเสนอแนะแนวทางการตรวจสอบการกำหนดอัตราค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่บนคลื่น 2100 MHz คลื่น 1800 MHz และคลื่น 900 MHz เพื่อหาแนวทางกำกับดูแลให้เป็นไปตามเจตนารมณ์ของเงื่อนไขแนบท้ายใบอนุญาต ซึ่งในเวลาต่อมา สำนักงาน กสทช. ก็ได้นำเสนอแนวทางการกำกับดูแลอัตราค่าบริการตามที่คณะทำงานฯ ได้ศึกษา ให้ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 13/2559 เมื่อวันที่ 22 มิถุนายน 2559 ได้พิจารณา
ภาพรวมของแนวทางการกำกับดูแลอัตราค่าบริการที่สำนักงาน กสทช. นำเสนอในการประชุม กทค. ครั้งที่ 13/2559 นั้น นับว่าดีทีเดียว เพราะเป็นแนวทางที่มีความชัดเจนและสามารถแก้ไขข้อจำกัดในการตรวจสอบอัตราค่าบริการแบบเดิม ซึ่งวิธีการเดิมเป็นการกำกับดูแลโดยตรวจสอบค่าบริการเฉลี่ยรวมทั้งตลาดว่าต้องไม่เกินอัตราที่กำหนด แต่วิธีการที่เสนอใหม่คือให้ตรวจสอบอัตราค่าบริการเป็นรายโปรโมชั่นว่าต้องไม่เกินอัตราที่กำหนด รวมไปถึงค่าบริการในส่วนที่เกินจากโปรโมชั่นและค่าบริการประเภท on-top ก็ต้องไม่เกินด้วยเช่นกัน นอกจากนี้ ผู้ให้บริการจะต้องระบุคลื่นความถี่ที่ให้บริการควบคู่กับอัตราค่าบริการให้สำนักงาน กสทช. สามารถตรวจสอบได้ รวมทั้งแจ้งผู้ใช้บริการให้รับรู้เพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ แต่หากผู้ให้บริการไม่ระบุย่านคลื่นความถี่ที่ให้บริการ สำนักงาน กสทช. ก็จะนำอัตราค่าบริการที่ใช้กำกับดูแลการให้บริการบนคลื่น 1800 MHz และ 900 MHz มาใช้ในการตรวจสอบค่าบริการ โดยอัตราค่าบริการที่จะนำมาใช้เป็นเกณฑ์อ้างอิงคือ ในส่วนอัตราค่าบริการบนคลื่น 2100 MHz ค่าบริการเสียงต้องไม่เกิน 0.82 บาท/นาที, SMS ไม่เกิน 1.33 บาท/ข้อความ, MMS ไม่เกิน 3.32 บาท/ข้อความ, ค่าบริการอินเทอร์เน็ตไม่เกิน 0.28 บาท/MB ส่วนอัตราค่าบริการบนคลื่น 1800 MHz และ 900 MHz ค่าบริการเสียงต้องไม่เกิน 0.69 บาท/นาที, SMS ไม่เกิน 1.15 บาท/ข้อความ, MMS ไม่เกิน 3.11 บาท/ข้อความ, ค่าบริการอินเทอร์เน็ตไม่เกิน 0.26 บาท/MB สำหรับแนวทางการกำกับดูแลเรื่องการคิดค่าบริการตามการใช้งานจริงในหน่วยวินาที โดยไม่มีการปัดเศษนั้น ก็กำหนดให้บังคับใช้ทั้งระบบ ทั้งบนคลื่น 2100 MHz คลื่น 1800 MHz และคลื่น 900 MHz เพื่อให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน
ผลการพิจารณาวาระนี้ ที่ประชุม กทค. ครั้งที่ 13/2559 มีมติเห็นชอบตามแนวทางที่สำนักงาน กสทช. นำเสนอ แต่ก็มอบหมายให้สำนักงาน กสทช. นำแนวทางกำกับดูแลอัตราค่าบริการไปจัดประชุมหารือและทำความเข้าใจกับผู้รับใบอนุญาต โดยมติ กทค. ที่ออกมา ปรากฏว่าได้รับเสียงชื่นชมจากผู้ใช้บริการและกลุ่มองค์กรคุ้มครองผู้บริโภค แต่ว่าภายหลังที่สำนักงาน กสทช. นำแนวทางดังกล่าวไปหารือและทำความเข้าใจกับผู้รับใบอนุญาต ผู้รับใบอนุญาตต่างไม่เห็นด้วย เหตุผลหลักๆ คือ แนวทางการควบคุมอัตราค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ตามกฎเกณฑ์นี้จะเป็นการลดทอนการแข่งขันในการพัฒนาโปรโมชั่นหรือรายการส่งเสริมการขายต่างๆ ที่ออกสู่ตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการที่หลากหลาย และอาจทำให้ผู้ประกอบการขาดแรงจูงใจในการพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการ
ขณะเดียวกันในส่วนของการบังคับผู้ให้บริการบนคลื่นความถี่ 1800 MHz และ 900 MHz ต้องคิดอัตราค่าบริการตามการใช้งานจริงเป็นวินาทีทุกรายการส่งเสริมการขายนั้น ปรากฏว่าสำนักงาน กสทช. ได้มีหนังสือแจ้งให้ผู้รับใบอนุญาตดำเนินการตามมติ กทค. ครั้งที่ 10/2559 โดยเคร่งครัดถึง 4 ครั้ง แต่ก็ได้รับการโต้แย้งจาก บจ. ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น (TUC) โดยอ้างว่า ในขณะที่เข้าร่วมประมูล ผู้ให้บริการทุกรายคิดค่าบริการตามการใช้งานเป็นหน่วยนาที และได้ใช้อัตราดังกล่าวมาเป็นฐานในการคิดคำนวณแผนการลงทุน ดังนั้นมติ กทค. ดังกล่าวจึงเป็นการจำกัดสิทธิผู้รับใบอนุญาตเกินสมควร อีกทั้งตามประกาศหลักเกณฑ์การอนุญาตให้ใช้คลื่นความถี่ 1800 MHz และ 900 MHz ก็กำหนดบังคับให้มีรายการส่งเสริมการขายอย่างน้อย 1 รายการเท่านั้น ไม่ใช่ทุกรายการ ซึ่งหากจะบังคับใช้มติ กทค. ดังกล่าว ก็จะต้องมีมาตรการบรรเทาความเสียหายหรือชดเชยให้แก่บริษัทฯ ในกรณีนี้จึงยังไม่มีความคืบหน้าเช่นกัน
สำหรับการประชุม กทค. ครั้งนี้ สำนักงาน กสทช. เตรียมเสนอที่ประชุมพิจารณาแนวทางการกำกับดูแลอัตราค่าบริการที่ปรับปรุงใหม่ ซึ่งหากพิจารณาโดยผิวเผินแล้ว อาจคล้ายกับแนวทางเดิม คือ ยึดอัตราค่าบริการที่เป็นอัตราอ้างอิงตามแนวทางเดิม และผู้ให้บริการจะต้องระบุคลื่นความถี่ที่ให้บริการควบคู่กับอัตราค่าบริการแจ้งให้สำนักงาน กสทช. และผู้ใช้บริการทราบ แต่สิ่งที่แตกต่างคือเปลี่ยนแนวทางการตรวจสอบอัตราค่าบริการเป็นลักษณะเฉลี่ยแบบเดิม กล่าวคืออัตราค่าบริการเฉลี่ยต่อหน่วยรวมทุกรายการส่งเสริมต้องไม่เกินอัตราอ้างอิง เพียงแต่มีการกำหนดเงื่อนไขเพิ่มเติมว่าให้มีรายการส่งเสริมการขายไม่น้อยกว่าครึ่งหนึ่งที่อัตราค่าบริการเฉลี่ยต่อหน่วยของแต่ละบริการต้องไม่เกินอัตราอ้างอิง ส่วนแนวทางการกำกับดูแลเรื่องการคิดค่าบริการตามการใช้งานจริงในหน่วยวินาที โดยไม่มีการปัดเศษนั้น ก็กำหนดหลักเกณฑ์ไว้ครึ่งๆ กลางๆ เช่นกัน คือให้ผู้รับใบอนุญาตต้องมีรายการส่งเสริมการขายและบริการเสริมไม่น้อยกว่าครึ่งที่คิดค่าบริการประเภทเสียงเป็นวินาทีและบริการอินเทอร์เน็ตเป็น KB
ส่วนเรื่องการบังคับผู้ให้บริการคิดอัตราค่าบริการตามการใช้งานจริงเป็นวินาทีตามมติ กทค. ครั้งที่ 10/2559 นั้น สำนักงาน กสทช. เสนอทางเลือกให้ กทค. พิจารณาเปลี่ยนแปลงมติตามข้อเสนอใหม่ที่บังคับใช้กับรายการส่งเสริมการขายและบริการเสริมว่าไม่น้อยกว่าครึ่งหนึ่งเท่านั้น
หากจะว่าไปแล้ว เรื่องนี้เป็นสิ่งที่สามารถทำความเข้าใจได้ว่า ผู้รับใบอนุญาตก็อยากทำธุรกิจให้ได้กำไรมาก ผู้บริโภคก็อยากใช้บริการราคาถูก ส่วนองค์กรกำกับดูแลอย่าง กสทช. คงต้องกำกับดูแลอัตราค่าบริการให้ราคาเป็นธรรม มีความชัดเจน ไม่ให้มีการเอารัดเปรียบผู้ใช้บริการ ซึ่งแนวทางการกำกับดูแลอัตราค่าบริการในแบบครึ่งๆ กลางๆ ที่สำนักงาน กสทช. เตรียมเสนอต่อที่ประชุมนี้ ไม่เพียงแต่จะทำให้การกำกับดูแลของสำนักงาน กสทช. มีความซับซ้อนมากขึ้น แต่จะยิ่งสร้างความสับสนให้กับผู้ใช้บริการ และไม่เป็นไปตามคำโฆษณาของสำนักงาน กสทช. ที่ทุ่มงบประมาณจำนวนมากซื้อพื้นที่สื่อหลังจากที่มีการจัดประมูลคลื่นความถี่ทั้งสามย่าน แล้วประการสำคัญคือสุดท้ายอาจไม่สามารถกำกับดูแลอัตราค่าบริการให้เป็นไปตามเจตนารมณ์ของเงื่อนไขแนบท้ายใบอนุญาต ส่วนเสียงชื่นชมที่ผู้ใช้บริการและกลุ่มองค์กรคุ้มครองผู้บริโภคเคยมอบให้สำนักงาน กสทช. ในเรื่องนี้ เชื่อว่าคงต้องทวงคืน
วาระการเชื่อมต่อข้อมูลของผู้ใช้บริการในกิจการโทรคมนาคมกับบริการพร้อมเพย์
วาระนี้สืบเนื่องจากสำนักงาน กสทช. และธนาคารแห่งประเทศไทย ได้ทำบันทึกข้อตกลงความร่วมมือทางวิชาการ (MOU) เมื่อเดือนมิถุนายน 2559 เพื่อศึกษาแนวทางการกำกับดูแลผู้ให้บริการโทรคมนาคมและการใช้บริการชำระเงินผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่และอุปกรณ์สื่อสารไร้สาย (Mobile Payment) ของผู้ใช้บริการ เพื่อให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งที่ผ่านมามีการประชุมร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหลายครั้ง แต่ก็มีประเด็นปัญหาที่ติดขัดข้อกฎหมายและความเห็นที่ไม่สอดคล้องกัน คือเรื่องการเชื่อมต่อข้อมูลและแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อสนับสนุนบริการพร้อมเพย์และบริการทางการเงินผ่านอิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ เนื่องจากตามประกาศ กทช. เรื่องมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการโทรคมนาคมเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล สิทธิในความเป็นส่วนตัว และเสรีภาพในการสื่อสารถึงกันโดยทางโทรคมนาคม กำหนดว่า "ผู้รับใบอนุญาตประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลได้โดยต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้บริการ และต้องกระทำเพื่อประโยชน์ในการดำเนินกิจการโทรคมนาคมเท่านั้น"
อย่างไรก็ดี ภายใต้ข้อจำกัดของกฎหมายดังกล่าว สำนักงาน กสทช. เสนอให้ตีความข้อกฎหมายเพื่อเปิดช่องให้สามารถเชื่อมต่อข้อมูลของผู้ใช้บริการโทรคมนาคมไปใช้กับบริการพร้อมเพย์ได้ว่า 1) การที่ธนาคารพาณิชย์ได้ดำเนินการตามแนวปฏิบัติการลงทะเบียนพร้อมเพย์ของธนาคารแห่งประเทศไทย โดยผู้ใช้บริการได้ให้ความยินยอมตั้งแต่เริ่มเปิดใช้บริการกับธนาคารพาณิชย์แล้วนั้น ย่อมถือได้ว่าผู้ใช้บริการได้ให้ความยินยอมให้มีการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลที่ใช้ในการประกอบกิจการโทรคมนาคมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการพร้อมเพย์ด้วยแล้ว และ 2) เมื่อบริการพร้อมเพย์เป็นบริการที่ใช้บริการโทรคมนาคมหรือบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เป็นเครื่องมือในการอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงบริการ จึงถือเป็นบริการโทรคมนาคมตามนัยประกาศ ดังนั้น การที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่อำนวยความสะดวกในการให้บริการพร้อมเพย์ จึงเป็นกรณีที่มีการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อประโยชน์ในการดำเนินกิจการโทรคมนาคมแล้ว
สำหรับวาระที่สำนักงาน กสทช. เตรียมเสนอที่ประชุมพิจารณาในครั้งนี้ กทค. คงต้องพิจารณาให้รอบคอบในเรื่องความชอบของกฎหมาย เพราะบริการพร้อมเพย์และบริการทางการเงินผ่านอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ นั้น เป็นบริการทางการเงินที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย ย่อมชัดเจนว่าไม่ใช่กิจการโทรคมนาคม ดังนั้นการตีความว่า การที่ผู้ใช้บริการลงทะเบียนสมัครพร้อมเพย์ ย่อมเท่ากับยินยอมให้มีการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลที่ใช้ในการประกอบกิจการโทรคมนาคมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการพร้อมเพย์ด้วยแล้วนั้น จึงดูจะไม่ถูกต้อง นอกจากนี้ ประเด็นที่สำคัญยิ่งไปกว่านั้นที่ กทค. ต้องพิจารณา คือเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งเป็นปัญหาที่คนส่วนใหญ่ในสังคมวิตกกังวล
วาระเกณฑ์การกำหนดอัตราลดค่าบริการสำหรับการใช้บริการเลขหมายโทรศัพท์แบบสั้น 3 หลัก 4 หลัก
วาระนี้สืบเนื่องจากการยกร่างประกาศ กสทช. เรื่อง การลดหรือยกเว้นค่าบริการสำหรับการใช้บริการเลขหมายโทรศัพท์แบบสั้น 3 หลัก 4 หลัก ซึ่งปัจจุบันอยู่ในขั้นตอนที่สำนักงาน กสทช. นำเสนอประธาน กสทช. พิจารณาลงนาม แต่ว่ายังคงไม่มีความชัดเจนในประเด็นเกณฑ์การลดอัตราค่าบริการสำหรับการใช้บริการเลขหมายโทรศัพท์แบบสั้น 3 หลัก และ 4 หลัก โดยแนวทางที่สำนักงาน กสทช. เตรียมนำเสนอให้ที่ประชุม กทค. พิจารณาในครั้งนี้คือ ควรกำหนดเป็นอัตราสะท้อนต้นทุนส่วนเพิ่มที่ผู้ให้บริการจำเป็นต้องจ่าย (Marginal Cost) ให้แก่ผู้ให้บริการโครงข่ายอื่นกรณีใช้หรือโทรข้ามไปยังโครงข่ายอื่น ซึ่งสำนักงาน กสทช. เสนอให้กำหนดอัตราค่าบริการจากอัตราค่าตอบแทนการเชื่อมต่อโครงข่ายโทรคมนาคมเพื่อให้สามารถเรียกถึงจุดปลายทาง (Call Termination Rate) โดยจะมีผลใช้บังคับกับทั้งกรณีการโทรออกจากโครงข่ายศัพท์เคลื่อนที่และการโทรออกจากโครงข่ายโทรศัพท์ประจำที่ และทั้งที่เป็นการโทรในโครงข่ายเดียวกัน (on net call) และการโทรข้ามโครงข่าย (off net call) เพื่อเป็นการลดภาระค่าใช้จ่ายให้กับผู้ให้บริการ ดังนั้นในกรณีหากเป็นการโทรออกจากโทรศัพท์เคลื่อนที่ จะคิดอัตราค่าบริการ 0.31 บาท/นาที ซึ่งอัตราค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เฉลี่ยในปัจจุบันอยู่ที่ 0.61 บาท/นาที ส่วนถ้าเป็นการโทรออกจากโทรศัพท์ประจำที่ จะคิดอัตราค่าบริการ 0.83 บาท/ครั้ง ซึ่งอัตราค่าบริการโทรศัพท์ประจำที่ปัจจุบันอยู่ที่ 3 บาท/ครั้ง
อย่างไรก็ตาม เกณฑ์ที่สำนักงาน กสทช. เสนอมา ดูจะมีช่องโหว่และไม่สะท้อนสถานการณ์จริงในทางปฏิบัติของผู้ใช้บริการ เช่น หากผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ใช้รายการส่งเสริมการขายที่มีสิทธิพิเศษโทรฟรีทั้งในและนอกเครือข่าย เมื่อโทรเข้าเลขหมายสั้น 3 หลัก 4 หลัก ระบบจะทำการหักในส่วนโทรฟรีหรือคิดค่าบริการตามอัตรา 0.31 บาท/นาที โดยหากว่าเป็นการหักออกจากสิทธิโทรฟรี นั่นเท่ากับว่าผู้ใช้บริการรายดังกล่าวไม่ได้รับการสนับสนุนตามแนวทางของประกาศนี้แต่อย่างใด หรือในกรณีที่ผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่เลือกใช้รายการส่งเสริมการขายที่มีอัตราค่าบริการต่ำกว่าอัตราที่กำหนด ผู้ใช้บริการกลุ่มนี้ก็จะไม่ได้รับการสนับสนุนตามประกาศด้วยเช่นกันนอกจากนี้ หากเป็นกรณีที่ผู้ใช้บริการโทรศัพท์ประจำที่โทรจากต้นทางถึงปลายทางที่เป็นเครือข่ายเดียวกัน เช่นการใช้บริการโทรศัพท์พื้นฐานของเครือข่ายทีโอทีโทรเข้าเลขหมายสั้น 3 หลัก 4 หลักที่ฝากอยู่บนเครือข่ายของทีโอทีเหมือนกัน อัตราค่าบริการก็ควรต้องกำหนดให้ต่ำกว่า 0.83 บาท/ครั้ง ด้วยหรือไม่ เพราะกรณีนี้ไม่ใช่เป็นการเชื่อมต่อข้ามโครงข่าย และค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการใช้โครงข่ายของตนเองนั้นเป็นต้นทุนที่ได้เกิดขึ้นไปแล้ว จึงไม่มีภาระ
อันที่จริงเจตนารมณ์หลักของการออกประกาศฉบับนี้ตามมาตรา 57 วรรคสองของ พ.ร.บ. การประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 นั้น ก็เพื่อส่งเสริมและสนับสนุนโอกาสในการเข้าถึงบริการข้อมูลข่าวสารและความรู้ที่มีประโยชน์ผ่านบริการโทรคมนาคม ซึ่งถือเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการตามหลักกฎหมายนี้ที่จะต้องเป็นฝ่ายแบกรับและแบ่งเบาภาระของผู้ใช้บริการ มิใช่แนวคิดเรื่องการกำหนดอัตราค่าบริการในตลาดที่จะต้องพิจารณาว่าจะไม่ก่อให้เกิดภาระเกินสมควรแก่ผู้ให้บริการแต่อย่างใด ดังนั้นในการยกร่างประกาศของสำนักงาน กสทช. และการพิจารณาวาระนี้ของ กทค. อาจจำเป็นต้องตั้งหลักคิดให้สอดคล้องกับเจตนารมณ์ที่แท้จริงก่อนด้วย
วาระการพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียน
ในการประชุม กทค. ครั้งที่ 28/2559 นี้ สำนักงาน กสทช. เตรียมเสนอให้ที่ประชุมพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนจำนวน 8 วาระ โดยมีเรื่องที่น่าจับตา 2 วาระ คือ กรณีผู้ใช้บริการถูกตัดบริการอินเทอร์เน็ตก่อนครบกำหนดเวลาตามเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขาย และกรณีประสบปัญหาถูกเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายผิดพลาด
สำหรับกรณีแรกเป็นเรื่องของผู้บริโภคที่ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ระบบเติมเงินของ บจ. แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค โดยผู้บริโภครายนี้แจ้งว่า สมัครใช้รายการส่งเสริมการขายแบบเติมเงินรายสัปดาห์ราคา 99 บาท โทรฟรีในเครือข่ายเดียวกันตั้งแต่ 22.00 – 17.00 น. และเล่นอินเทอร์เน็ตฟรี 7 วัน แต่พบว่าถูกบริษัทเอาเปรียบ เพราะถูกตัดสัญญาณอินเทอร์เน็ตทันทีในช่วงเวลา 24.00 น. – 05.00 น. ทั้งที่มีเวลาเหลืออีกหลายชั่วโมงกว่าที่จะครบ 7 วันตามเงื่อนไข
เรื่องนี้ คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เห็นว่า 1) บริษัทฯ มีสิทธิกำหนดเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขายโดยคำนวณระยะเวลาเป็นวัน โดยกำหนดให้การใช้งานวันแรกเริ่มนับตั้งแต่หลังเวลา 24.00 น. และวันสุดท้ายสิ้นสุดการใช้งานในเวลา 24.00 น. และ 2) ให้บริษัทฯ แจ้งเงื่อนไขเพิ่มเติมให้ผู้ใช้บริการทราบว่า การใช้งานวันแรกเริ่มนับตั้งแต่หลังเวลา 24.00 น. และวันสุดท้ายสิ้นสุดการใช้งานในเวลา 24.00 น.
อย่างไรก็ดี ทางผู้บริโภคคงรู้สึกเหมือนถูกเอาเปรียบอยู่ดี ดังนั้น กทค. ควรมีมติให้ชัดเจนไปเลยว่า ผู้ให้บริการทุกรายต้องระบุเงื่อนไขลักษณะเช่นนี้ในรายการส่งเสริมการขายให้ชัดเจนและแจ้งให้ผู้บริโภคทราบทุกครั้งที่มีการเติมเงินหรือสมัครใช้บริการ เพื่อป้องกันปัญหาที่ผู้บริโภครู้สึกเหมือนถูกบริษัทฯ หลอกลวง หรือไปเผลอสมัครใช้บริการด้วยความไม่รู้ตอนใกล้เวลา 24.00 น.
ส่วนอีกกรณีหนึ่งเป็นเรื่องของผู้บริโภคที่ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการรายเดือนของ บจ. เรียล มูฟ โดยประสบปัญหาถูกเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายจากระบบรายเดือนเป็นระบบเติมเงิน
ภายหลังเมื่อผู้บริโภครายนี้สอบถามปัญหาไปยังผู้ให้บริการ ก็พบคำตอบว่าเกิดจากผู้ให้บริการบันทึกโปรโมชั่นผิดหมายเลข จึงดำเนินการเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายกลับมาให้เหมือนเดิม แต่ว่าเจ้าหน้าที่บริษัทฯ แจ้งว่า สามารถใช้งานรายการส่งเสริมการขายเดิมได้เพียง 6 เดือนเท่านั้น เนื่องจากรายการส่งเสริมการขายนี้จะไม่มีให้บริการแล้ว เรื่องนี้ผู้บริโภคเห็นว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม จึงร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. ซึ่งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคมวินิจฉัยเรื่องนี้แล้วเห็นว่า บริษัทฯ มีสิทธิกำหนดระยะเวลาสิ้นสุดรายการส่งเสริมการขาย อย่างไรก็ตาม หากรายการส่งเสริมการขายนี้ยังคงมีให้บริการกับผู้ใช้บริการรายอื่นเป็นการทั่วไป ผู้ร้องเรียนย่อมมีสิทธิที่จะขอใช้บริการ แต่ถ้ารายการส่งเสริมการขายนี้ไม่มีให้บริการในท้องตลาดแล้ว สำนักงาน กสทช. ก็ไม่สามารถสั่งการบริษัทฯ ให้บริการแก่ผู้ร้องเรียนเป็นการเฉพาะได้ ถึงกระนั้นระยะเวลาการส่งเสริมการขายก็ต้องเป็นไปตามสิทธิเดิมก่อนที่จะมีการเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายผิดพลาดเกิดขึ้นด้วย และเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาของรายการส่งเสริมการขายนั้น บริษัทฯ ต้องแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบ เพื่อให้เลือกใช้บริการรายการส่งเสริมการขายใหม่ โดยที่ต้องเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายให้ตามความประสงค์ของผู้ร้องเรียน
ติดต่อเราได้ที่ facebook.com/newswit