ผลสำรวจแกรนท์ ธอนตันเผยโรงแรมในไทยเห็นความสำคัญของเทคโนโลยี แต่ 1 ใน 3 ยังไม่มีแผนที่สอดคล้องกับธุรกิจ

นายแอนดรูว์ แม็คบีน หุ้นส่วนและผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยี การสื่อสาร และโทรคมนาคมของแกรนท์ ธอนตันในประเทศไทย กล่าวว่า "พลังแห่งเทคโนโลยีเป็นที่สิ่งมหัศจรรย์ มันมีสิ่งใหม่ๆ เกิดขึ้นมาให้เราได้พิจารณาได้อยู่เรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสื่อสังคมออนไลน์ เหล่าผู้บริหารโรงแรมต้องแน่ใจว่าทั้งแผนกลยุทธ์และแนวทางการพัฒนาเทคโนโลยีและสื่อออนไลน์ในองค์กรนั้น มีการเชื่อมโยงสอดคล้องกับแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจของพวกเขา และเหล่าผู้บริหารยังต้องคำนึงเสมอว่า การลงทุนทางด้านเทคโนโลยีให้มีประสิทธิภาพนั้น ไม่ใช่แค่เพียงเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้เข้าพัก แต่ยังต้องช่วยส่งมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้แก่ผู้ใช้บริการอีกด้วย"

เด็บบาร์ ปาร์สโครว์ รองประธานกรรมการอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการเชิงพาณิชย์ของออนิกซ์ ฮอสพิทาลิตี้ กรุ๊ป กล่าวเสริมว่า "เทคโนโลยีช่วยให้เราเชื่อมต่อและแบ่งปันประสบการณ์ระหว่างกัน และยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยสร้างแรงบันดาลใจได้เป็นอย่างดีอีกด้วย แต่เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จากในอดีตที่มีเพียงแค่เว็บไซต์ก็พอแล้ว แต่ปัจจุบันผู้ให้บริการด้านการจองที่พักออนไลน์ (Online Travel Agency: OTAs) กลับกลายเป็นผู้สร้างรายได้ผ่านช่องทางออนไลน์รายใหญ่ให้แก่โรงแรมแทน ทางออนิกซ์เองได้พยายามพัฒนากลยุทธ์ทางด้านดิจิตอลอย่างต่อเนื่อง เพื่อดึงดูดลูกค้า ขยายตลาดไปยังลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ และนำเสนอบริการหรือสินค้าให้น่าสนใจ นอกจากนี้เรายังได้ทำการปรับแต่งบริการของเราให้เข้ากับลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้เกิดการใช้บริการซ้ำ การใช้เทคโนโลยีในฐานะพฤติกรรมทางธุรกิจจึงเป็นสิ่งสำคัญและถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทางออนิกซ์ได้พยายามมองหาเทรนด์ใหม่ๆ ที่สอดคล้องกับความต้องการในการพัฒนาแผนกลยุทธ์ของเรา เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการเหล่านี้"

ผลสำรวจยังพบว่า ร้อยละ 73 ของผู้ร่วมสำรวจมีการเพิ่มงบการลงทุนด้านเทคโนโลยีและกลยุทธ์ดิจิตอลสำหรับปี 2559 สูงขึ้นจากปีก่อนหน้านี้ โดยร้อยละ 56 มีทีมงานของตัวเองในการจัดการเทคโนโลยีและกำหนดกลยุทธ์ทางด้านดิจิตอล และร้อยละ 35 มีการใช้งานแบบผสมผสานระหว่างทีมงานของตนและทีมงานจากภายนอก ขณะที่เพียงร้อยละ 10 กล่าวว่าไม่มีความมั่นใจในแผนกลยุทธ์ทางด้านดิจิตอลของพวกเขา ซึ่งโรงแรมเหล่านี้คือโรงแรมสัญชาติไทยที่ไม่ได้เป็นสมาชิกของกลุ่มทุนโรงแรมขนาดใหญ่จากต่างประเทศนอกจากนี้ กว่า 2 ใน 3 ของผู้บริหารมองว่าประเด็นเรื่องผลตอบแทนที่คุ้มค่าจากการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่น่ากังวลมากที่สุด ขณะร้อยละ 51 ยังคงกังวลเรื่องความสามารถของพนักงานในการเข้าใจและใช้งานเทคโนโลยีใหม่ๆ และอีกร้อยละ 48 ยังคงห่วงในเรื่องนโยบายควบคุมความปลอดภัยด้านไอทีและนโยบายความเป็นส่วนตัว โดยประเด็นต่างๆ เหล่านี้ จะส่งผลให้ผู้บริหารโรงแรมต่างยังคงกังวลและชะลอการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีไว้ ซึ่งหากปล่อยจนนานเกินไปอาจทำให้เทคโนโลยีนั้นๆ ตกรุ่นหรืออาจต้องใช้ค่าใช้จ่ายที่แพงขึ้นจากเดิมเพื่อนำมาใช้งานในองค์กร แต่ในบางครั้งเวลาในการพิจารณาก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะหากรีบเร่งลงทุนโดยไม่ได้พิจารณาอย่างถี่ถ้วน ก็อาจทำให้สูญเสียโอกาสได้เช่นเดียวกัน

ไมเคิล มาร์แชล รองประธานอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการเชิงพาณิชย์ของไมเนอร์ โฮเทล กรุ๊ป แสดงความเห็นว่า "สำหรับโรงแรม การใช้สื่อสังคมออนไลน์อย่างถูกวิธี จะช่วยผลักดันให้เกิดรายได้ขึ้น สื่อสังคมออนไลน์ได้กลายมาเป็นเครื่องมือค้นหาขนาดใหญ่สำหรับลูกค้า ซึ่งเราต้องแน่ใจว่าเราได้ใช้มันอย่างคุ้มค่าแล้ว มันเป็นเครื่องมือที่ใช้งานง่ายและราคาที่ไม่สูงมากนัก และถือเป็นประเด็นสำคัญเมื่อเรากำลังพูดถึงการสร้างแผนกลยุทธ์ทางด้านดิจิตอลอีกด้วย เทคโนโลยีใหม่ได้ปรากฏให้เราเห็นแทบทุกวัน สังเกตุได้จาก Airbnb ที่ขยายตัวอย่างรวดเร็วและยังคงเติบโตอยู่ เทคโนโลยีการจดจำเสียง (Voice recognition) ก็กำลังกลายเป็นเครื่องมือที่น่าจับตามอง ดังนั้นเราจำเป็นต้องทำงานร่วมกับเทคโนโลยีใหม่ๆ เหล่านี้ แทนที่จะเพิกเฉยต่อพวกมัน"

การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท) ได้ตั้งเป้าหมายภาพรวมด้านรายได้การท่องเที่ยวในปี 2560 ไว้ที่ 2.89 ล้านล้านบาท โดยเติบโตจากปีนี้ (2559) ร้อยละ 12 เนื่องจากการฟื้นตัวของเศรษฐกิจและการร่วมมืออย่างมีประสิทธิภาพระหว่างหน่วยงานท่องเที่ยวที่เกี่ยวข้องและผู้ประกอบการภาคเอกชน ซึ่งน่าจะช่วยให้ผู้บริหารธุรกิจโรงแรมที่สามารถส่งมอบประสบการณ์อันสุดวิเศษแก่ผู้เข้าพัก ด้วยการผสมผสานความสมดุลย์ทั้งด้านเทคโนโลยีและความใส่ใจในการให้บริการแบบดั้งเดิมผ่านบุคลากร มีโอกาสเห็นผลตอบแทนที่คุ้มค่าจากการลงทุนพัฒนาด้านเทคโนโลยี

ทั้งนี้ การเพิ่มมูลค่าเพื่อช่วยให้สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้นั้น ควรจะเป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอบนช่องทางดิจิตอลเพื่อช่วยเพิ่มโอกาสในการขายให้แก่โรงแรมเอง ในยุคปัจจุบัน ผู้เข้าพักมักจะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี ในการจัดการสิ่งต่างๆ ที่สามารถทำเองได้ โดยไม่จำเป็นต้องติดต่อหรือให้พนักงานของโรงแรมมาคอยดูแล ความท้าทายที่เกิดขึ้นคือ การทำอย่างไรเพื่อยังคงรักษาความสมดุลย์ในการให้บริการและพัฒนาความสัมพันธ์อันดีต่อกันระหว่างลูกค้าและบุคลากรของโรงแรม ขณะเดียวกันก็ต้องนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้ชีวิตความเป็นอยู่ของลูกค้าขณะกำลังเข้าพักในโรงแรมง่ายขึ้นด้วย

อะลีน แมสสาร์ท ผู้อำนวยการด้านการตลาดดิจิตอลระดับภูมิภาคของโรงแรมในกลุ่มแอคคอร์ ให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า "โรงแรมมักเริ่มต้นจากการสร้างตนเองให้เป็นที่รู้จักผ่านการโปรโมตผลิตภัณฑ์และตราสินค้า แต่ Airbnb ช่วยให้ลูกค้าได้สัมผัสกับความฝันโดยการเล่นกับอารมณ์ความรู้สึกของพวกเขา ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมอาจต้องเปลี่ยนจากกระบวนการคิดทำการตลาดแบบเดิมๆ ไปสู่การวิธีการคิดที่มุ่งเน้นไปยังตัวลูกค้าและประสบการณ์ในแต่ละขั้นตอนของลูกค้าตั้งแต่การค้นหาข้อมูลจนถึงหลังเสร็จสิ้นการใช้บริการแทน ยกตัวอย่างเช่น จากสถิติเราพบว่าในลูกค้า 100 คนที่มาใช้บริการ จะมีเพียง 20 คนเท่านั้นที่โพสต์ชื่อโรงแรมในสื่อสังคมออนไลน์ แต่ด้วยการใช้เครื่องมือดิจิตอลอย่าง Local Measure ที่ช่วยให้โรงแรมเข้าถึงลูกค้าอีก 80 คนที่เหลือ ซึ่งทำให้เราสามารถสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลเพื่อช่วยให้เขายังคงจำช่วงเวลามาใช้บริการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าดังกล่าวได้

แอนดรูว์ กล่าวสรุปว่า "โรงแรมจำเป็นต้องมีแผนกลยุทธ์ทางด้านการพัฒนาเทคโนโลยีและสื่อออนไลน์แบบบูรณาการที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกับแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจของพวกเขา เรารู้ดีว่าทุกวันนี้โรงแรมมีการเก็บข้อมูลจำนวนมากมายเกี่ยวกับลูกค้าของตน แต่การมีเทคโนโลยีก็เพื่อรองรับการใช้งานข้อมูลเหล่านั้นนั่นเอง"

"นโยบายความเป็นส่วนตัวและการป้องกันอันตรายในโลกออนไลน์ เป็นอีกหนึ่งปัญหาสำคัญที่ผู้บริหารโรงแรมจะต้องพึงระลึกไว้เป็นอันดับต้นๆ เสมอ เมื่อพวกเขาตัดสินใจที่จะก้าวเข้าสู่โลกดิจิตอล ในฐานะที่เป็นประเด็นสำคัญและถือเป็นส่วนหนึ่งของแผนกลยุทธ์ด้านสื่อออนไลน์ การลงทุนเพื่อให้ได้มาซึ่งความปลอดภัยนั้นอาจมีมูลค่าที่สูง แต่นั่นอาจเป็นสิ่งที่เราไม่มีทางเลือกมากนัก เพื่อให้เกิดความมั่นใจทางด้านความปลอดภัยกับทุกฝ่าย ดังนั้นในบางโรงแรมจึงมีการพิจารณาใช้บริการ Outsource เพื่อลดภาระค่าใช้จ่ายและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เพื่อช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นการทำงานไปที่ธุรกิจหลักของตนได้เต็มที่ และช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายไว้สำหรับการลงทุนในอนาคตอีกด้วย"

• ข่าวผลสำรวจ
• ข่าวแกรนท์
• ข่าวแผนที่
• ข่าวสื่อออนไลน์