ทอล์คดีดี...ยกระดับการค้าออนไลน์ไทย
ล่าสุด ที เอช เอ ซี สถาบันอนุญาโตตุลาการ จึงได้เปิดมิติระบบยุติธรรมยุคใหม่รองรับธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยการนำ "ระบบบริการระงับข้อพิพาทพาณิชย์ทางออนไลน์ (Online Dispute Resolution: ODR) หรือ ทอล์คดีดี (TalkDD)" เข้ามาใช้เป็นครั้งแรกในเมืองไทย เพื่อเป็นพื้นที่กลางในการให้บริการเจรจาพูดคุยและทำการประนอมข้อพิพาทให้กับผู้ซื้อและผู้ขายสินค้าออนไลน์อย่างครบวงจร
นายพสิษฐ์ อัศววัฒนาพร ผู้อำนวยการสถาบันอนุญาโตตุลาการ กล่าวว่า "การเติบโตอย่างก้าวกระโดดของการซื้อสินค้าและบริการผ่านระบบออนไลน์ในประเทศไทย ในปี พ.ศ. 2557 มีมูลค่าสูงกว่า 2 ล้านล้านบาท และมีผู้ประกอบการกว่า 500,000 ราย นำมาซึ่งข้อพิพาทในการซื้อขายระหว่างลูกค้าและร้านค้าออนไลน์ที่เพิ่มสูงขึ้นในทิศทางเดียวกัน กระบวนการระงับข้อพิพาทที่เกิดจากธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของประเทศไทยในปัจจุบัน ยังเป็นการดำเนินงานแบบตัวต่อตัว คือผู้ร้องเรียนต้องติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องด้วยตนเอง เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กรมพัฒนาธุรกิจการค้า เป็นต้น ซึ่งแม้ว่าหน่วยงานเหล่านี้จะจัดให้มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนเบื้องต้นและมีการประสานงานระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง แต่ปัญหาที่พบ คือ ไม่มีหน่วยงานใดที่สามารถให้บริการการระงับข้อพิพาทที่ครบวงจรและรวดเร็ว อีกทั้งยังขาดบุคลากรและเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการดำเนินงานที่เพียงพอต่อปริมาณข้อร้องเรียนที่เพิ่มมากขึ้นตามจำนวนธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง
ดังนั้นทาง ที เอช เอ ซี สถาบันอนุญาโตตุลาการ จึงพร้อมเป็นผู้นำในการดำเนินการพัฒนาเทคโนโลยีระบบ "ทอล์คดีดี (TalkDD)" หรือระบบการให้บริการระงับข้อพิพาทพาณิชย์ออนไลน์ (Online Dispute Resolution: ODR) ซึ่งถือเป็นมิติใหม่ของกระบวนการยุติธรรมทางเลือกในประเทศไทย และเป็นพื้นที่กลางในการให้บริการเจรจาพูดคุยและทำการประนอมข้อพิพาทให้กับผู้ซื้อและผู้ขายสินค้าออนไลน์อย่างครบวงจร (One Stop Service) ผ่านทางระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย ประหยัดเวลา รักษาความลับและรักษาความสัมพันธ์ของคู่กรณี ซึ่งระบบดังกล่าวได้รับความนิยมในหลายประเทศทั่วโลก โดยเฉพาะในสหภาพยุโรปที่กำหนดว่าหากเกิดข้อพิพาทจากการซื้อขายสินค้าออนไลน์ คู่กรณีต้องประนอมโดยใช้ระบบ Online Dispute Resolution (ODR) ในการระงับข้อพิพาทก่อน
ทางด้าน นายณัฐพฤทธิ์ ตีระพิพัฒนกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท บี แอนด์ เจ กรุ๊ป จำกัด หนึ่งในนักธุรกิจออนไลน์ ผู้ผลิตและจัดจำหน่ายเวชสำอางค์บำรุงผิวแบรนด์ โช (Sho) เล่าว่า "ปัจจุบันกลุ่มคนรุ่นใหม่หันมาให้ความสนใจกับการซื้อสินค้าออนไลน์การเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มผลิตภัณฑ์บำรุงผิว เครื่องสำอาง อาหารเสริม แฟชั่น เนื่องจากสามารถเลือกดูสินค้าโดยไม่ต้องออกเดินทางไปยังหน้าร้าน ช่วยประหยัดเวลา และค่าใช้จ่าย
แต่ปัญหาที่พบเป็นประจำจากลูกค้าส่วนใหญ่คือเรื่องของ "เวลาในการจัดส่ง" เพราะรูปแบบของการขายของทางออนไลน์คือมักจะให้ลูกค้าชำระค่าสินค้าก่อนและจึงทำการจัดส่งสินค้า โดยจะใช้ระยะเวลาประมาณ 2 วันทำการ ซึ่งถือเป็นเรื่องปกติของการซื้อขายของออนไลน์ แต่ในด้านความคิดของลูกค้ามักคิดว่าระยะเวลาดังกล่าวค่อนข้างนานจนเกินไป และลูกค้าบางรายคิดว่ากลัวจะโดนโกง เนื่องจากไม่ค่อยมั่นใจกับการซื้อขายทางออนไลน์ เพราะไม่มีหน้าร้านที่สร้างความน่าเชื่อถือ อีกทั้งหากเกิดปัญหาก็ไม่สามารถเรียกร้องจากใครได้ ซึ่งร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่มักแก้ปัญหาด้วยวิธีการส่งเลขพัสดุเพื่อยืนยันว่ามีการส่งของให้แก่ลูกค้าจริง
ดังนั้นจึงคิดว่าระบบดังกล่าวนี้จะเปรียบเสมือนเป็นตัวกลางในการสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้าออนไลน์ และช่วยให้กลุ่มผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ เกิดความมั่นใจเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากหากเกิดข้อผิดพลาดต่างๆ ขึ้นมาก็สามารถมีตัวกลางในการร้องเรียน หรือมีผู้มาช่วยรับผิดชอบ"
นายพีร์ ทองชั้น เจ้าของร้านชายกลางแทคติคอล ร้านจำหน่ายเสื้อผ้าทหาร และบอดี้การ์ดออนไลน์ เล่าว่า "จากประสบการณ์การขายของออนไลน์มากว่า 3-4 ปี ส่วนใหญ่จะไม่ค่อยพบปัญหาอะไรจากลูกค้ามากนัก เพราะลูกค้าส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย อาจจะมีบ้างเล็กน้อย เช่น เรื่องไซส์ที่อาจจะคับไป หรือหลวมไป โดยจะแก้ไขด้วยการให้ลูกค้าส่งคืนและเปลี่ยนเป็นสินค้าตัวใหม่ทันที ภายหลังจากการรับสินค้าไม่เกิน 3-7 วัน แต่ก็มีบางกรณี ที่ซื้อสินค้าไปแล้วนานเป็นเดือนและจะแจ้งของเปลี่ยนเนื่องจากผิดไซซ์ ซึ่งในกรณีนี้ก็จะทำให้เสียเวลาในการค้นหาข้อมูลเก่าของลูกค้า เพื่อทำการตรวจสอบว่าสามารถเปลี่ยนได้หรือไม่
ที่ซึ่งหากมีระบบ "ทอล์คดีดี" เข้ามา นอกจากจะช่วยในเรื่องของการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับร้านค้าออนไลน์แล้ว ยังสามารถเป็นตัวกลางในการไกล่เกลี่ยปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายสินค้าออนไลน์ โดยลูกค้าสามารถร้องเรียน หรือแจ้งต่อหน่วยงานกลางได้ทันที ซึ่งถือว่าเป็นทางเลือกที่ดีและไม่ทำให้ต่างฝ่ายต่างต้องบาดหมางซึ่งกันและกัน"
สำหรับร้านค้าออนไลน์หรือผู้ที่สนใจเข้าร่วมเป็นสมาชิกโครงการ สามารถขอรับรายละเอียดและสอบถามข้อมูลได้ที่ ที เอช เอ ซี สถาบันอนุญาโตตุลาการ ฝ่ายการตลาด โทร. +66 (0) 2018 1615 ต่อ 109-110 Email: [email protected] หรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่เว็บไซต์ www.talkDD.com
ติดต่อเราได้ที่ facebook.com/newswit