แอมดอกซ์เผยว่า ผู้ให้บริการควรปรับแต่งบริการให้ตรงกับดิจิทัลไลฟ์สไตล์ของกลุ่มผู้ใช้วัยรุ่น

แอมดอกซ์ ให้บริการด้านระบบบริการลูกค้าชั้นนำ เผยผลวิจัยจากทั่วโลก1 เกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้งานระบบดิจิทัล หรือดิจิทัลดีเอ็นเอ และความคาดหวังของกลุ่มผู้ใช้งานวัยรุ่น (อายุระหว่าง 15 – 18 ปี) ซึ่งการวิจัยแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่บอบบางระหว่างผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (communications service providers หรือ CSP) และเทคโนโลยีด้านดิจิทัลจะมีบทบาทมากขึ้นสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ ซึ่งมองว่าพวกเขาจะก้าวสู่ยุคดิจิทัลที่แท้จริง

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า ลูกค้ากลุ่มวัยรุ่นที่มองว่าผู้ให้บริการเข้าใจไลฟ์สไตล์ของพวกเขา และนำเสนอบริการที่พวกเขาต้องการมีจำนวนเพียง 12 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ในขณะที่ 30 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามชี้ว่าพวกเขาได้รับบริการที่แย่จาก CSP ภายใน 1 ปีที่ผ่านมา และไม่ต้องการใช้บริการของ CSP รายดังกล่าวอีกสูงถึง 46 เปอร์เซ็นต์ โดย 1 ส่วน 3 ของผู้เข้าร่วมการสำรวจเผยว่าพวกเขาแบ่งปันความคิดเห็นดังกล่าวกับครอบครัวและเพื่อนฝูง

การสำรวจดังกล่าวถูกจัดทำโดย แอมดอกซ์ และดำเนินงานโดย บริษัท แวนสัน บอร์น ผู้ให้บริการด้านการวิจัยตลาดเทคโนโลยี โดยมีผู้เชี่ยวชาญด้านสังคมวิทยาและยุคสมัยอย่าง ดร. พอล เรดมอนด์ เป็รที่ปรึกษาประเด็นสำคัญของการวิจัย เกี่ยวกับดิจิทัลดีเอ็นเอที่ไม่เหมือนใครของกลุ่มลูกค้าวัยรุ่น และบริการที่พวกเขาต้องการ:

· ดิจิทัลเปรียบเสมือนเลนส์ที่กลุ่มวัยรุ่นสวมใส่เมื่อมองตนเองและผู้อื่น: 43 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร่วมการวิจัยเชื่อว่าสมาร์ทโฟนช่วยให่พวกเขาฉลาดและเท่มากขึ้น และ 52 เปอร์เซ็นต์เช็คโซเชี่ยลมีเดียของพวกเขาเป็นอย่างแรกหลังตื่นนอน นอกจากนี้ วัยรุ่นกว่า 30 เปอร์เซ็นต์เผยว่าพวกเขาคงเลิกคบเพื่อนที่ไม่เล่น Facebook หรือ WhatsApp

· อิโมจิหนึ่งภาพมีค่ามากกว่าหนึ่งพันตัวอักษร: กว่าครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่าพวกเขาชอบการใช้อิโมจิ (47 เปอร์เซ็นต์) และโพสรูปภาพ (45 เปอร์เซ็นต์) มากกว่าการส่งอีเมล์ เนื่องจากอิโมจิสามารถสื่อความรู้สึกของพวกเขาได้มากกว่าตัวอักษร

· การเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตถือเป็นปัจจัยที่ 5 สำหรับวัยรุ่น: วัยรุ่นมองหาการเชื่อมต่ออยู่ตลอดเวลา โดยผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่าตนรู้สึกเหงาและกระวนกระวายเมื่อขาดอินเตอร์เน็ต (56 เปอร์เซ็นต์) มากกว่าเมื่ออยู่ห่างครอบครัว (52 เปอร์เซ็นต์) ซึ่งคุณภาพของอินเตอร์เน็ตก็เป็นสิ่งสำคัญ โดยผู้ร่วมการวิจัยกว่า 55 เปอร์เซ็นต์มองว่าอินเตอร์เน็ตเป็นส่วนหนึ่งของสิทธิมนุษยชน

· การสตรีมมิ่งโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย คือวิถีชีวิตของวัยรุ่น: ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่รับภาพยนต์ผ่านการสตรีมมิ่ง (53 เปอร์เซ็นต์) และการดาวน์โหลด (17 เปอร์เซ็นต์) นอกจากนี้ยัง รับชมซีรี่ส์ (สตรีมมิ่ง 51 เปอร์เซ็นต์ และ ดาวน์โหลด 11 เปอร์เซ็นต์) และฟังเพลง (สตรีมมิ่ง 47 เปอร์เซ็นต์ และ ดาวน์โหลด 29 เปอร์เซ็นต์) ผ่านช่องทางดังกล่าวโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายด้วย โดยมีผู้ตอบแบบสอบถามเพียง 1 ใน 3 ที่เคยจ่ายเงินเพื่อรับชม/ฟังคอนเทนต์

· วัยรุ่นมองว่าผู้สร้างคอนเทนต์และแอพพลิเคชั่นส์คือ "ผู้ให้บริการ" และชื่นชอบพวกเขามากกว่าผู้ให้บริการตัวจริง: 82 เปอร์เซ็นต์ทราบดีว่าผู้ให้บริการของตนคือใคร และมองว่าผู้เล่นแบบ over-the-top หรือ OTT และบริษัทอินเตอร์เน็ตยักษ์ใหญ่ อาทิGoogle (51 เปอร์เซ็นต์), Facebook (38 เปอร์เซ็นต์), WhatsApp (42 เปอร์เซ็นต์) และ Apple (38 เปอร์เซ็นต์) ก็คือผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (CSP) เช่นเดียวกัน ทั้งที่บริษัทเหล่านั้นไม่ใช่ อย่างไรก็ตาม เมื่อถามเหล่าวัยรุ่นว่าพวกเขาชื่นชอบบริษัทใดมากที่สุด ผลแสดงให้เห็นว่า 60 เปอร์เซ็นต์ชอบ Google มากที่สุด ตามมาด้วย Facebook (48 เปอร์เซ็นต์) และ WhatsApp (42 เปอร์เซ็นต์) ในขณะที่มีผู้ตอบแบบสอบถามเพียง 36 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบว่าพวกเขาชื่นชอบ CSP ของพวกเขาที่สุด

· วัยรุ่นต้องการเทคโนโลยีซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถออกแบบประสบการณ์การใช้งานได้เอง: วัยรุ่นจำนวน 54 เปอร์เซ็นต์ต้องการบริการที่มีการโต้ตอบ และตัวเลือกที่จะช่วยให้สามารถออกแบบบริการได้เอง; 59 เปอร์เซ็นต์คาดหวังให้มีเทคโนโลยีการพิมพ์ 3D ในการออกแบบและผลิตอุปกรณ์เสริม และ 55 เปอร์เซ็นต์ต้องการเดินทางไปต่างประเทศด้วยเทคโนโลยี Virtual Realityวัยรุ่นมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับเทคโนโลยี มากจน 66 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่าเมื่อโตขึ้นพวกเขาต้องการประสบความสำเร็จเท่าบิล เกตส์,ประสบความสำเร็จมากกว่าดารา YouTube (50 เปอร์เซ็นต์) และ มากกว่าดารา-นักร้อง (38 เปอร์เซ็นต์)

· วัยรุ่นคาดหวังให้มีเทคโนโลยีล้ำสมัย ที่จะช่วยพวกเขาในการก้าวไปสู่มนุษย์ยุคดิจิทัลที่แท้จริง: 78 เปอร์เซ็นต์ต้องการให้มีดีไวซ์สำหรับการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตฝังอยู่บนแขนของพวกเขา โดย 38 เปอร์เซ็นต์มองว่าดีไวซ์ดังกล่าวจะมาแทนที่สมาร์ทโฟน; 66 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่าในอนาคต อาชีพหลายๆอาชีพจะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ และ 24 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่า พวกเขาจะมีหุ่นยนต์เป็นเพื่อนสนิทในอนาคต

ดร. พอล เรดมอนด์ กล่าวว่า "ผมมองว่าการที่กลุ่มวัยรุ่นใช้ 'โลกดิจิทัล' เป็นเครื่องบ่งชี้ตัวตนและผู้อื่น อีกทั้งยังเป็นตัวกำหนดการแสดงออกและการเรียนรู้ของพวกเขาเป็นเรื่องที่น่าสนใจมาก พวกเขามองหาการเชื่อมต่ออยู่ตลอดเวลา และมีวิธีการเสพคอนเทนต์ที่แตกต่างออกไปจากผู้ใช้งานรุ่นก่อน โดยเราสามารถเรียกผู้ใช้กลุ่มใหม่นี้ว่า 'ผู้ใช้ยุคฟรีคอนเทนต์' ที่ชื่นชอบการสตรีมมิ่งและไม่ต้องการเป็นเจ้าของคอนเทนต์ ผมจึงอยากให้ผู้ให้บริการพัฒนาแผนธุรกิจรูปแบบใหม่ที่จะชนะใจผู้ใช้กลุ่มวัยรุ่น"

คริส วิลเลี่ยมส์, ผู้บริหารฝ่ายการตลาดระดับโลก, แอมดอกซ์ กล่าวว่า "นับเป็นเรื่องที่น่าตกใจที่กว่าครึ่งของวัยรุ่นในปัจจุบันมีความเห็นที่แน่วแน่เกี่ยวกับผู้ให้บริการที่พวกเขาไม่ชอบ และจะไม่ใช้บริการเมื่อพวกเขาเริ่มจ่ายค่าบริการเอง แต่เราก็ไม่สามารถมองข้ามผลกระทบที่ความคิดเห็นของวัยรุ่นมีต่อธุรกิจและแบรนด์ของผู้ให้บริการ เนื่องจากพวกเขามีแรงโน้มน้าวจิตใจของผู้ปกครองและลูกค้าท่านอื่นๆบนโซเชี่ยลมีเดีย ระบบดิจิทัลกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของกลุ่มวัยรุ่น จึงทำให้พวกเขามองหาผู้ให้บริการด้านดิจิทัลมากขึ้น ผู้ให้บริการควรนำเสนอบริการที่โดนใจวัยรุ่นเพื่อสร้างลอยัลตี้ โดยการสำรวจการสร้างรายได้รูปแบบใหม่ เพื่อรองรับความต้องการด้านฟรีคอนเทนต์ และสร้างกลยุทธ์ที่กระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ประสบการณ์การใช้งานที่เหนือระดับ ความสำเร็จในการวางแผนธุรกิจใหม่ในครั้งนี้จะเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าผู้ให้บริการจะสามารถอยู่ในสังคมธุรกิจและเศรษฐกิจในอนาคตต่อไปได้หรือไม่"

แอมดอกซ์ ได้ทำการร่วมมือกับผู้ให้บริการหลายรายเพื่อดำเนินการนำเสนอแผนธุรกิจดังกล่าว อาทิ โครงการร่วมกับผู้ให้บริการยักษ์ใหญ่รายหนึ่งในทวีปอเมริกาเหนือ ซึ่งจะสร้างแพลตฟอร์มการบริการตนเองเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า, จุดบริการด้านดิจิทัล และบริการทั่วไป

สำรวจจากผู้ใช้งานภายในประเทศแคนาดา, สหรัฐอเมริกา, สหราชอาณาจักร, บราซิล, อินเดีย, เยอรมนี, รัสเซีย, เม็กซิโก, ฟิลลิปปินส์ และ สิงคโปร์ ที่มีอายุระหว่าง 15 – 18 ปี จำนวน 4,250 ราย

1 อ้างอิงจากการวิจัย "A message from your future customer", โดยแวนสัน บอร์น, 2016ข้อมูลเพิ่มเติม· รับชมวีดิโอ, บทความ และภาพอินโฟกราฟิคเกี่ยวกับการสำรวจครั้งนี้ได้ที่ www.amdocs.com/2016teensurvey· ติดตามข้อมูลข่าวสารของแอมดอกซ์ได้ที่เว็บไซต์· สมัครเป็นสมาชิก RSS Feed ของแอมดอกซ์ และติดตามเราบน Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn และ YouTube

• ข่าวแอมดอกซ์
• ข่าวดีเอ็นเอ