องค์กรธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิกพัฒนาสู่จุดสูงสุดทางด้านดิจิตอล แต่ยังต้องรับมือกับปัญหาท้าทายในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ครบวงจร

แดชบอร์ดประสิทธิภาพของการตลาดดิจิตอลในเอเชีย-แปซิฟิก (APAC Digital Marketing Performance Dashboard) ซึ่งเป็นรายงานประจำปีของอะโดบี แสดงให้เห็นว่า การปฏิรูปดิจิตอลในภูมิภาคนี้ได้รับการพัฒนาอย่างกว้างขวางในประเทศส่วนใหญ่ ขณะที่องค์กรธุรกิจประสบปัญหาท้าทายในการผสานรวมประสบการณ์ของลูกค้าอย่างกลมกลืนผ่านทุกช่องทางการติดต่อสื่อสาร ภายใต้การชี้นำของผู้บริหารที่แข็งแกร่งและมีวิสัยทัศน์กว้างไกล

CMO Council ร่วมมือกับอะโดบีในการตรวจสอบการปรับใช้ แรงกระตุ้น และความสำเร็จของการตลาดดิจิตอลในประเทศสำคัญๆ ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกตั้งแต่ปี 2555 เป็นต้นมา และในช่วงปี 2558 นักการตลาดอาวุโส 900 คนจากหลากหลายกลุ่มอุตสาหกรรมได้เข้าร่วมการศึกษาในครั้งนี้ โดยนับเป็นครั้งแรกที่รายงาน Adobe APAC Digital Marketing Performance Dashboard ประจำปี 2558 ได้สำรวจดัชนี้ชี้วัดการเสริมสร้างศักยภาพด้านการสร้างสรรค์และความรวดเร็วในการนำเสนอเนื้อหาคอนเทนต์ ซึ่งนับเป็นปัจจัยสำคัญต่อการนำเสนอประสบการณ์ที่น่าสนใจให้แก่ลูกค้าอย่างครบวงจรผ่านช่องทางดิจิตอลและช่องทางการติดต่อในโลกแห่งความเป็นจริง

รายงาน Digital Dashboard ประจำปี 2558 ระบุว่า จากการพัฒนาในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา นักการตลาดและผู้บริหารองค์กรธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิกได้พยายามกำหนดแนวทาง กลยุทธ์ และจัดสรรทรัพยากร เพื่อให้องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิตอลได้อย่างเต็มที่ โดยมีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไป แม้กระทั่งประเทศที่เพิ่งปรับใช้เทคโนโลยีในช่วงหลังๆ อย่างเช่นเกาหลีและฮ่องกง มีการพัฒนาอย่างเป็นรูปธรรมในแง่ของความพร้อมและการปรับใช้ระบบดิจิตอลในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ขณะที่ภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกยอมรับทัศนคติที่มองว่า 'ดิจิตอลคือมาตรฐานใหม่'

อย่างไรก็ตาม ประเทศที่ปรับใช้เทคโนโลยีกลุ่มแรกๆ และประเทศที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วมีการกำหนดแนวทางที่ฉับไว หรือต้องรับมือกับปัญหาท้าทายใหม่ๆ นั่นคือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยการผนวกรวมเทคโนโลยีดิจิตอลเพื่อมอบประสบการณ์ที่แข็งแกร่งและสอดคล้องกันให้แก่ลูกค้าผ่านทุกช่องทางการติดต่อ

นาย พอล ร็อบสัน ประธานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของอะโดบี กล่าวว่า "รายงาน Dashboard ประจำปี 2558 ชี้ให้เห็นว่า ผู้บริหารในภูมิภาคนี้มีความก้าวหน้าอย่างมากในการปรับปรุงแนวทางด้านดิจิตอล โดยใช้ประโยชน์จากช่องทางการติดต่อผ่านอุปกรณ์พกพา และมองหาแนวทางดิจิตอลที่มุ่งเน้นลูกค้า เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังที่ค่อนข้างสูงของตลาดเอเชีย-แปซิฟิกซึ่งมีการใช้งานระบบดิจิตอลอย่างกว้างขวาง"

อย่างไรก็ดี การรวมสองหมวดหมู่ใหม่ไว้ในงานวิจัยนี้แสดงให้เห็นว่า ถึงแม้บริษัทต่างๆ จะถูกขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพิ่มมากขึ้น แต่ก็ยังไม่สามารถขยายแนวทางที่ครบวงจรนี้เพื่อให้ครอบคลุมการสร้างสรรค์และการพัฒนาคอนเทนต์ ร็อบสันกล่าวเพิ่มเติมว่า"ปัจจุบัน เราสามารถตรวจสอบข้อมูลได้อย่างรอบด้านผ่านช่องทางที่หลากหลายและสอดคล้องกันมากขึ้น แต่ยังคงมีการผลิตเนื้อหาคอนเทนต์ที่แยกเป็นส่วนๆ และไม่สอดคล้องกัน จุดตัดที่สำคัญสำหรับนักการตลาดในปัจจุบันก็คือ ความคิดสร้างสรรค์ เนื้อหาคอนเทนต์ และลูกค้า นี่คือปัญหาท้าทายรูปแบบใหม่ที่นักการตลาดและผู้บริหารองค์กรธุรกิจจะต้องแก้ไข เพื่อให้ได้รับประโยชน์อย่างเต็มศักยภาพ และเสริมสร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขันในการนำเสนอประสบการณ์ที่โดดเด่นให้แก่ลูกค้า"

นางลิซ มิลเลอร์ รองประธานฝ่ายการตลาดของ CMO Council กล่าวว่า "นักการตลาดได้วนกลับมาที่จุดเริ่มต้นอีกครั้ง ในยุคก่อนที่จะมีระบบดิจิตอล เราพึ่งพาสัญชาตญาณและประสบการณ์เพื่อที่จะระบุว่าลูกค้าต้องการอะไรจากแบรนด์ของเรา การเกิดขึ้นของแพลตฟอร์มเทคโนโลยีดิจิตอลที่ทรงพลังช่วยให้เราสามารถเปลี่ยนจากการคาดเดา ไปสู่มุมมองที่รอบด้านสำหรับการตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า รวมไปถึงการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้งานได้อย่างถูกต้องเหมาะสม อย่างไรก็ตาม ขณะที่เรารีบเร่งปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว เราอาจสูญเสียพลังของการสร้างสรรค์ในการนำเสนอประสบการณ์ที่สุดพิเศษและสอดคล้องกันให้แก่ลูกค้า และอีกไม่นาน นักการตลาดและองค์กรธุรกิจในเอเชีย-แปซิฟิกจะต้องรับมือกับการปรับใช้เทคโนโลยีระยะที่สอง ซึ่งความคิดสร้างสรรค์และคอนเทนต์จะเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งต่อการนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้แก่ลูกค้าแต่ละราย"ข้อมูลสำคัญจากงานวิจัยมีดังนี้:

หน่วยงานด้านการตลาดดิจิตอลที่มีความทันสมัยยอมรับว่า การตรวจวัดและการวิเคราะห์ข้อมูลถือเป็นข้อบังคับ โดย 84%ของนักการตลาดในเอเชีย-แปซิฟิกยืนยันว่าตนเองกำลังใช้แพลตฟอร์มเทคโนโลยีด้านการตลาดเพื่อวิเคราะห์และรายงานข้อมูล อย่างไรก็ตาม ยังต้องมีการพัฒนาเพิ่มเติมเกี่ยวกับการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ โดยมีเพียง 4% เท่านั้นที่เชื่อว่าตนเองกำลังทำงานได้อย่างดีเยี่ยมในเรื่องของการตรวจวัดมูลค่าและผลตอบแทน ทั้งนี้ในระดับภูมิภาค ออสเตรเลียเป็นผู้นำในเรื่องของความเชื่อมั่น โดย 49% ของนักการตลาดในออสเตรเลียระบุว่าตนเองทำงานได้อย่างดีเยี่ยม ตรงกันข้ามกับประเทศจีนที่ซึ่งนักการตลาดส่วนใหญ่ (47%) ระบุว่าตนเองทำงานได้ไม่ดี หรือจำเป็นต้องปรับปรุงความสามารถในการรายงานข้อมูล

การตลาดดิจตอลได้รับการสนับสนุนเป็นอย่างดีจากผู้บริหารองค์กรธุรกิจทั่วภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก โดยผู้บริหารฝ่ายการตลาด (CMO) รับหน้าที่ดูแลกลยุทธ์ด้านการตลาดดิจิตอลในองค์กร 39% ในภูมิภาคนี้ คณะผู้บริหารองค์กรธุรกิจให้การยอมรับเพิ่มมากขึ้นต่อการดำเนินโครงการนำร่องและการทดลองกลยุทธ์ด้านดิจิตอลใหม่ๆ (34%) ขณะที่มีผู้บริหารจำนวนไม่มากนักที่พึ่งพาเฉพาะแนวทางการตลาดแบบเดิมๆ (13%)

มีนักการตลาดไม่มากนักที่ประสบปัญหาในการค้นหาและปรับใช้ข้อมูลความคิดเห็นที่สร้างสรรค์ (10%) แต่มีเพียง 4%เท่านั้นที่มีกลไกการสร้างสรรค์ที่ได้รับการพัฒนาอย่างเหมาะสมภายใต้การขับเคลื่อนของวิสัยทัศน์ที่ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กรอย่างรอบด้าน การขาดวิสัยทัศน์ด้านการสร้างสรรค์ที่ครบวงจรและการพัฒนาคอนเทนต์อย่างสอดคล้องกันส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า โดย 24% ของนักการตลาดในเอเชีย-แปซิฟิก ระบุว่า ความคิดสร้างสรรค์และการพัฒนาคอนเทนต์ได้รับการจัดการตามความจำเป็นและเป็นรายกรณีไป ขณะที่ 26% กล่าวว่าแต่ละกลุ่มกำหนดกลยุทธ์ของตนเอง แต่เป็นไปตามมาตรฐานของแบรนด์ที่เข้มงวด

ระบบโมบายล์ยังคงมีบทบาทสำคัญต่อแนวทางการตลาดในเอเชีย-แปซิฟิก และหนึ่งในสี่ของนักการตลาด (25%) ระบุว่า ประสบการณ์โมบายล์แบบครบวงจรถือเป็นองค์ประกอบหลักสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า นอกจากนี้ 29% กล่าวว่าตนเองเปิดโอกาสให้ทีมงานฝ่ายครีเอทีฟพัฒนาคอนเทนต์ที่พร้อมรองรับระบบโมบายล์ โดยสามารถเข้าถึงได้บนอุปกรณ์หลากหลายประเภทและหลากหลายขนาด 18% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า ตนเองกำลังปรับใช้กลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับระบบโมบายล์เป็นอันดับแรก โดยตลาดที่พึ่งพาระบบโมบายล์อย่างเช่นเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (21%) และเกาหลี (20%) เป็นผู้นำในระดับภูมิภาคนางลิซ มิลเลอร์ นำเสนอ 3 ประเด็นหลักที่นักการตลาดควรจะโฟกัสในช่วงหนึ่งปีข้างหน้า:

จัดทำรายงานตามดัชนี KPI ของธุรกิจ และกำหนดความสำเร็จทางด้านดิจิตอลในแง่ของเป้าหมายธุรกิจ ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางของทีมงานฝ่ายบริหาร

ปรับเปลี่ยนคำนิยามของข้อมูล และมองว่าข้อมูลองค์ประกอบหลักของลูกค้า ไม่ได้เป็นเพียงแค่ดัชนีชี้วัดในการรายงาน

คอนเทนต์และความคิดสร้างสรรค์ถือเป็นสิ่งสำคัญ รวมไปถึงข้อมูลและการดำเนินการที่แข็งแกร่งและครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร จะเป็นปัจจัยขับเคลื่อนการพัฒนาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าลิงก์และข้อมูลอ้างอิงที่มีประโยชน์

ไฮเปอร์ลิงก์ไปยังรายงานประจำปี 2558

อินโฟกราฟิกสำหรับ APAC Digital Marketing Performance Dashboard:

อินโฟกราฟิกสำหรับแดชบอร์ด

บล็อก Adobe Digital Marketing Blog

เข้าร่วมกลุ่ม Adobe Digital Dialogue LinkedIn สำหรับข่าวคราวและความคิดเห็นจากนักการตลาดในเอเชีย-แปซิฟิก

ติดตามการสนทนาเกี่ยวกับ APAC Digital Marketing Performance Dashboard ผ่านทาง#APDash

สำหรับข่าวคราวทั้งหมดเกี่ยวกับ Adobe Digital Marketing ติดตามที่@Adobemktgcloud

อ่านข้อมูลเกี่ยวกับ Adobe Marketing Cloud

• ข่าวงานวิจัย
• ข่าวอะโดบี
• ข่าวพัฒนาการ
• ข่าวบอร์ด
• ข่าวตลาดดิจิตอล
• ข่าวดิจิตอล
• ข่าวแดชบอร์ด
• ข่าวนักการตลาด