การวัดมูลค่า Customer Lifetime Value ช่วยให้บริษัทยังคงรักษาเส้นทางไปสู่ความสำเร็จในยุคเศรษฐกิจดิจิตอล

• งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่มีกลยุทธ์ทางด้าน CLV และมีประสิทธิภาพการดำเนินงานสูงจะมุ่งเน้นให้ศูนย์คอนแท็กเซ็นเตอร์ เป็นจุดโฟกัสสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ที่ครอบคลุมแบบไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้า

• เครื่องมือที่ช่วยคำนวณค่าอายุการใช้งานของลูกค้าช่วยให้บริษัทฝ่าด่านเอาชนะความท้าทายของการวัดระดับและเห็นภาพที่ถูกต้องแม่นยำมากขึ้น

อวาย่า – ผู้นำระดับโลกทางด้านซอฟต์แวร์การสื่อสารทางธุรกิจ ระบบ และการให้บริการ ได้เปิดเผยงานวิจัยชิ้นใหม่และเครื่องมือสำหรับใช้หาค่าซึ่งพัฒนาร่วมกับกับนักวิเคราะห์ระดับอินดัสทรี ฟรอสท์ แอนด์ ซัลลิแวน ที่ช่วยให้บริษัทสามารถตรวจสอบว่าพวกเขาดำเนินการเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับความสำคัญเร่งด่วนระดับต้นๆ ในการเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคดิจิตอล: การปรับปรุงความผูกพันและการมีส่วนร่วมของลูกค้า การวิจัยในด้าน ค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) จะช่วยระบุคุณสมบัติซึ่งจะคัดแยกบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงออกจากบริษัทอื่น ๆ และวิธีการซึ่งการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถสร้างผลกระทบผ่านการผสมผสานของการวางแนวทางธุรกิจ การจัดการทรัพยากรและเทคโนโลยี

ด้วยมูลค่าการลงทุนในโครงการเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคเศรษฐกิจดิจิตอลในปัจจุบันซึ่งแซงหน้าการใช้จ่ายทางด้านไอทีโดยรวมในบางอุตสาหกรรม ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทจะต้องมีวิธีการที่จะตรวจสอบว่าการลงทุนดังกล่าวจะให้ผลลัพธ์อย่างที่ตั้งใจไว้ในวัตถุประสงค์หลัก เป็นเอกฉันท์ว่า 80% ของบริษัทที่อยู่ในขั้นตอนใด ๆ ของการเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคดิจิตอลต่างอ้างอิงว่าการปรับปรุงความผูกพันของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด การวัดค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) สามารถช่วยให้บริษัทยังคงอยู่ในเส้นทางแห่งความสำเร็จ เพราะงานวิจัยแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่คอยติดตามการวัดค่า CLV มีผลการดำเนินงานและประสิทธิภาพสูงกว่าบริษัทอื่น ๆ อย่างมีนัยสำคัญในแง่ของการสร้างผลกำไรและการเจริญเติบโต

ค่าอายุการใช้งานของลูกค้าคือมูลค่า ณ ปัจจุบันของทุกกระแสเงินสดในอนาคตอันได้มาจากการผูกความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายรวมถึงจำนวนเงินที่คาดว่าลูกค้าน่าจะใช้จ่ายและรายการเช่นค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้ารายใหม่หรือเงินที่ประหยัดขึ้นจากการรักษาฐานลูกค้าเก่า ความกรุณาของลูกค้าที่แนะนำบริษัทให้กับผู้อื่น และต้นทุนในการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า ด้วยแนวความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคเศรษฐกิจดิจิตอล การวัดค่า CLV จะช่วยให้บริษัทมองเห็นถึงการตัดสินใจทั้งหมดและการลงมือปฏิบัติที่มีการเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน และสนับสนุนให้เกิดการประเมินในระยะยาวถึงความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่าผลกระทบในระยะสั้นเป็นรายไตรมาส

การวัดค่า CLV เป็นงานที่ท้าทายมากสำหรับหลาย ๆ คน รวมถึงผู้ที่มักจะเกิดคำถามว่าพวกเขาจะรู้ได้อย่างไรว่าเขาเห็นสิ่งที่ถูกต้อง คำถามที่ท้าทายซึ่งถูกยกมาอ้างถึงได้แก่: การทำความเข้าใจถึงสิ่งที่จะต้องคอยติดตาม ข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ เป็นงานติดติดตามที่ค่อนข้างจะเป็นภาระหนัก ซึ่งจำเป็นสำหรับการติดตาม และระบบงานที่ไม่ปะติดปะต่อ เครื่องช่วยคำนวณ CLV จะช่วยให้ บริษัทสามารถตอบคำถามของโจทย์ดังกล่าวและช่วยให้พวกเขาเข้าใจสิ่งที่ทำและวิธีการวัดผลได้ดียิ่งขึ้น

การวิจัยยังค้นพบวิธีการและจุดที่ CLV สามารถสร้างผลกระทบได้ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจากการทำ CLV วางลำดับความสำคัญสูงสุดให้กับการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าและแบรนด์และมองว่าคอนแท็กเซ็นเตอร์เป็นศูนย์กลางของการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงการรับผิดชอบในการสร้างความจงรักภักดีในระยะยาว การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยผลักดันให้เกิดความผูกพันของลูกค้าที่สูงขึ้น และเพิ่มอายุการใช้งานของลูกค้าได้อย่างคุ้มค่าเพราะจะช่วยปรับเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลดีต่อรายได้ที่คาดหมายมากขึ้น การสนับสนุนแบรนด์และความยืนยาวของความสัมพันธ์ ในขณะที่ลดต้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่และค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน คอนแท็กเซ็นเตอร์และเทคโนโลยีสนับสนุนมีความสำคัญต่อความสำเร็จด้วยการทำให้สามเกณฑ์มาตรฐานให้เกิดประสิทธิผลที่ดีที่สุดให้กับ CLV ตามที่ระบุโดยการวิจัย: การสร้างช่องทางให้บริการลูกค้าแบบครอบคลุมรอบด้าน ผ่านการสนับสนุนโดยการมีส่วนร่วมของทีมงานทั่วทั้งองค์กร และการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสมสำหรับทุกๆ ระดับ

โซลูชั่นการสร้างความผูกพันของลูกค้าของอวาย่าและบริการระดับมืออาชีพของอวาย่าช่วยให้บริษัทสามารถเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าผ่านเทคโนโลยีทางด้านคอนแท็กเซ็นเตอร์ที่มีให้เลือกทุกรูปแบบ รวมทั้งการบริการให้คำปรึกษาคำพูดสนับสนุน

"อัตราการใช้งานอินเทอร์เน็ตและมือถือในระดับสูงจะช่วยผลักดันรูปแบบดิจิตอลให้เกิดขึ้นในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูลและเพิ่มทางเลือกมากยิ่งขึ้น เมื่อลูกค้าได้รับข่าวสารมากขึ้น ก็จะเกิดกรณีการเรียกร้องมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์ได้ง่าย ดังนั้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีคุณภาพและการสร้างประสบการณ์ที่ดีได้กลายเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ เพื่อจะรักษาสถานภาพของพวกเขาให้ยั่งยืน การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะต้องมีความเชื่อมโยงทั่วทั้งองค์กร และ CLV จะสะท้อนให้เห็นว่าทุกคนในองค์กรเข้าใจถึงแนวทางดังกล่าวได้ดีมากน้อยแค่ไหน และขั้นตอนต่างๆ ที่วางไว้นั้นทำได้อย่างเหมาะสมหรือไม่ เราให้การสนับสนุนธุรกิจทั่วโลกทางด้านการสร้างความผูกพันของลูกค้า ซึ่งทำให้เราเห็นถึงความสำคัญของการช่วยบริษัทเหล่านั้นด้วยเครื่องมือเช่น Customer Lifetime Value Calculator ซึ่งถูกนำมาใช้ในการวัดผลงานเชิงปริมาณสำหรับความพยายามของพวกเขาที่จะต้องเผชิญในช่วงการเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคดิจิตอล"

ไมค์ แอนสเลย์ ประธานประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกของอวาย่า

"บริษัททุกวันนี้จำเป็นที่จะต้องก้าวให้ทันกับรูปแบบใหม่ของผู้บริโภค และนั่นหมายถึงทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุคดิจิตอล คนรุ่นเจนวายคือผู้นำที่วิ่งไปสู่โลกดิจิตอลและวิธีการแบบใหม่ในการใช้จ่าย การเพิ่มขึ้นของช่องทางใหม่ๆ ซึ่งรวมทุกอย่างที่มีจากสังคมโซเชียลมีเดีย มือถือและวิดีโอ ไปสู่ทางเลือกในการให้บริการตนเองและการใช้งานแบบอัตโนมัติ สำหรับภาคธุรกิจ การน้อมรับแนวคิดของ CLV นี้แสดงให้เห็นว่าทุกการตัดสินใจขององค์กรและการกระทำเป็นผลสืบเนื่องเมื่อพูดถึงในมุมของลูกค้า - และเป็นที่น่าสังเกตว่า ผู้ใช้ CLV ที่มีประสิทธิภาพสูง จะค่อนข้างมีความสามารถในการให้บริการจากหลากหลายช่องทางได้อย่างไร้ที่ติ เช่นเดียวกับความสามารถในการติดต่อที่มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น แต่ความท้าทายที่องค์กรจำนวนมากเผชิญอยู่ก็คือการวัดมูลค่าเชิงปริมาณของระบบการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อที่จะกำหนดส่วนผสมที่ดีที่สุดของกลยุทธ์ บุคคลากร กระบวนการทำงาน วัฒนธรรม และเทคโนโลยี เพื่อที่จะสร้างความมั่นใจว่าเขามี CLV ในระดับสูงสุด"

สตีเฟ่น ลอยนด์ ผู้อำนวยการโครงการทั่วโลก ฟรอสท์ แอนด์ ซัลลิแวน

• ข่าวอวาย่า
• ข่าวงานวิจัย
• ข่าวเศรษฐกิจดิจิตอล
• ข่าวสู่ความสำเร็จ
• ข่าวดิจิตอล
• ข่าวยุคเศรษฐกิจ