พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า และลดค่าใช้จ่ายของคอลเซ็นเตอร์ได้มากขึ้น โดยสามารถเชื่อมต่อข้อมูลบนโซเชียลมีเดียของลูกค้าเข้ากับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และใช้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (big data) เพื่อระบุเรื่องร้องเรียนผ่านทางโซเชียลมีเดียที่สำคัญขึ้นมาก่อน ทำให้ผู้ให้บริการสามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันท่วงที ก่อนที่ลูกค้าจะโทรเข้ามาที่คอลเซ็นเตอร์
แอมดอกซ์ได้สนับสนุนการจัดทำผลสำรวจ 2 โครงการ ได้แก่ ผลสำรวจเกี่ยวกับความพร้อมของผู้ให้บริการในการดูแลลูกค้าในโลกโซเชียลมีเดีย จัดทำโดย Ovum และอีกผลสำรวจหนึ่ง จัดทำโดย Coleman Parkes ที่สำรวจทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อโซเชียลมีเดีย ในฐานะที่เป็นช่องทางการดูแลลูกค้า
ผลสำรวจ มีสิ่งที่น่าสนใจดังนี้: · ร้อยละ 68 ของผู้ให้บริการ เชื่อว่า ลูกค้าชอบใช้โซเชียลมีเดีย เช่น Twitter, Facebook ติดต่อผู้ให้บริการเนื่องจากเขาไม่สามารถติดต่อคอลเซ็นเตอร์ทางโทรศัพท์ได้ โดยร้อยละ 50 ของลูกค้า ชอบใช้ช่องทางผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อติดต่อผู้ให้บริการ มากกว่าโทรหาคอลเซ็นเตอร์· ร้อยละ 50 ของลูกค้า พยายามสื่อสารกับผู้ให้บริการ ในเรื่องการให้บริการลูกค้า ผ่านโซเชียลมีเดีย แต่ 3 ใน 4 ของลูกค้า ไม่เคยได้รับคำตอบหรือการช่วยแก้ปัญหากลับมาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย ทำให้ร้อยละ 80 เกิดความหงุดหงิดจนต้องโทรกลับไปที่คอลเซ็นเตอร์· ร้อยละ 52 ของลูกค้า คาดหวังว่าผู้ให้บริการจะตอบกลับผ่านโซเชียลมีเดีย ภายใน 30 นาที แต่มีเพียงร้อยละ 24 ของผู้ให้บริการ ที่บอกว่าพวกเขาตอบกลับลูกค้าภายใน 30 นาที · ร้อยละ 64 ของลูกค้า กล่าวว่า พวกเขาเต็มใจที่จะแชร์ข้อมูลบนโซเชียลมีเดียกับผู้ให้บริการ เพื่อที่จะได้รับการบริการที่ดียิ่งขึ้น ขณะที่ ร้อยละ 48 บอกว่าพวกเขาอยากได้รับข้อมูลข่าวสาร หรือบริการจากผู้ให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย · ผู้ให้บริการจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากโซเชียลมีเดีย เข้าไปเป็นฐานข้อมูลของลูกค้า – ร้อยละ 93 ของผู้ให้บริการ กล่าวว่าพวกเขาไม่สามารถระบุว่าลูกค้าเป็นใครจากโปรไฟล์ในโซเชียลมีเดีย และร้อยละ 64 ของผู้ให้บริการ ไม่เคยเก็บข้อมูลการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียลงในฐานข้อมูลในระบบ CRM
“ในปัจจุบัน ลูกค้ามีแนวโน้มมากขึ้นที่จะติดต่อหาผู้ให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย แต่ด้วยความที่ผู้ให้บริการไม่ทราบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแต่ละราย ทำให้พวกเขาให้ข้อมูลผิวเผินทั่วไป ทำให้ลูกค้าเกิดความหงุดหงิดมากขึ้น” นายชากัน บาลี นักวิเคราะห์ของ Ovum กล่าว “อย่างไรก็ดี หากผู้ให้บริการสามารถเชื่อมโยงตัวตนทางโซเชียลมีเดียของลูกค้า เข้าไปในโปรไฟล์ของลูกค้าที่อยู่ในระบบ CRM ได้จริงๆ มันจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถรู้ข้อมูลของลูกค้ารายนั้นๆได้ และช่วยให้การตอบคำถาม จากทั้งทางโซเชียลมีเดียและคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อยกระดับพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า และลดต้นทุนจากการโทรกลับไปเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าแต่ละราย”
“จากผลสำรวจ แสดงให้เห็นถึงโอกาสสำคัญที่ผู้ให้บริการจะลดต้นทุนการดูแลลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย และยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากขึ้น ควบคู่ไปกับการบอกต่อๆกันได้อย่างชัดเจนของกลุ่มลูกค้า” นางสาวรีเบคก้า พรูดฮ์ออมม์ รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นของแอมดอกซ์ กล่าว “เมื่อคนหันมาใช้ Twitter หรือ Facebook เพื่อตั้งคำถาม หรือร้องเรียนในการไม่พอใจการให้บริการ ผู้ให้บริการควรคว้าโอกาสเหล่านี้เพื่อแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที ทั้งหมดจะทำได้ก็ต่อเมื่อผู้ให้บริการรู้ตัวตนจริงๆในโลกออนไลน์ของลูกค้า”
โซลูชั่น Amdocs Social Care เป็นส่วนหนึ่งของชุด Amdocs CES 9.1 มีประสิทธิภาพในการจัดการ การให้บริการลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดีย ด้วยการจัดสรรกลุ่มลูกค้าที่ร้องเรียนเข้ามาในโซเชียลมีเดีย โดยจะจัดลำดับความสำคัญกับประเด็นปัญหา การจัดการของระบบปฏิบัติการนี้จะเชื่อมต่อข้อมูลของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เข้ากับฐานข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อที่จะจัดการปัญหาได้อย่างครบถ้วน และเก็บข้อมูลการติดต่อสื่อสารเหล่านั้นไว้ในประวัติของลูกค้า พร้อมทั้งช่วยจัดการกรองเคสต่างๆก่อนเข้ามาที่คอลเซ็นเตอร์
ผลการสำรวจของ Ovum จัดทำขึ้นในเดือนพฤษภาคม 2557 ผ่านแบบสำรวจไปยังผู้ให้บริการทั่วโลกกว่า 100 แห่ง ขณะที่งานวิจัยของ Coleman Parkes นั้นทำการสำรวจลูกค้ากว่า 4,068 คนทั่วโลกในเดือนมกราคม 2557
แหล่งอ้างอิงเพิ่มเติม· ดาวน์โหลด รายงานฉบับเต็มของ Ovum ได้จาก Integrating social media into CRM for next generation customer experience· ศึกษาข้อมูลโซลูชั่นของแอมดอกซ์ CES รวมทั้ง โซลูชั่น Amdocs Social Care · ติดตามข่าวสารเกี่ยวกับแอมดอกซ์ได้ที่ เว็บไซต์ ของบริษัท· สมัครรับข่าวสาร RSS Feed ของแอมดอกซ์ และติดตามความเคลื่อนไหวทาง Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn และ YouTube
ติดต่อเราได้ที่ facebook.com/newswit