อวาย่าเปิดตัวระบบคอนแทคเซ็นเตอร์แห่งอนาคตใหม่ล่าสุด ชูเทคโนโลยีล้ำหน้าเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า

กรุงเทพฯ--22 ก.ค.--สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์

อวาย่า ออร่า คอนแทคเซ็นเตอร์ ใหม่ ช่วยขับเคลื่อนการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์และเพิ่มผลิตภาพของพนักงานรับสาย (agent productivity) รวมทั้งเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้มากถึง 50%

อวาย่า ผู้นำระดับโลกด้านระบบสื่อสาร ซอฟต์แวร์ และบริการสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ เปิดตัวระบบคอนแทคเซ็นเตอร์แห่งอนาคตเวอร์ชั่นล่าสุดที่ตอบสนองความต้องการในการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์เพื่อรองรับสภาพแวดล้อมการให้บริการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ระบบใหม่นี้ ซึ่งมาพร้อมกับนวัตกรรมด้านการแบ่งงานผ่านระบบมัลติมีเดีย การเสริมประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร และช่องทางบริการตนเอง ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถบริหารจัดการงานบริการลูกค้าให้เกิดประสิทธิผลมากขึ้นในโลกที่มีการเชื่อมต่อสื่อสารกันตลอดเวลา (always-on world) ทั้งนี้ ความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า ผลิตภาพของพนักงานรับสาย และช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในทุกขั้นตอนการดำเนินงานของคอนแทคเซ็นเตอร์

หัวใจของระบบใหม่นี้ คือ อวาย่า ออร่า คอนแทคเซ็นเตอร์ (Avaya Aura? Contact Center) ซึ่งเป็นแอพพลิเคชั่นสำหรับการแบ่งงานผ่านระบบมัลติมีเดียสำหรับคอนแทคเซ็นเตอร์ขนาดกลางที่เชื่อมโยงลูกค้าและข้อมูลของลูกค้าเหล่านั้นเข้ากับพนักงานรับสายหรือผู้เชี่ยวชาญที่รับผิดชอบโดยตรง ผ่านรูปแบบการสื่อสารที่เหมาะสมในแต่ละกรณี (เช่น วอยซ์ วิดีโอ อีเมล์ เว็บแชท เป็นต้น) โดยใช้สถาปัตยกรรมระบบสื่อสารแบบ Session Initiation Protocol (SIP) เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการบริหารจัดการงานดูแลลูกค้า ทั้งนี้ อวาย่า ออร่า คอนแทคเซ็นเตอร์ เป็นส่วนเสริมประสิทธิภาพให้กับโซลูชั่นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่อื่นๆ ในกลุ่ม อวาย่า ออร่า คอลเซ็นเตอร์ อีลีท และเป็นตัวขยายขีดความสามารถด้านมัลติมีเดียให้กับคอลเซ็นเตอร์ อีลีท ในอนาคต

ขีดความสามารถด้านการส่งเสริมการทำงานร่วมกันของ อวาย่า ออร่า คอนแทคเซ็นเตอร์ ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจบริบททั้งหมดของการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในครั้งนั้นๆ ได้ทันที ซึ่งรวมถึงวิธีการที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อสื่อสาร ประวัติการใช้บริการย้อนหลัง และความต้องการในปัจจุบัน นอกจากนี้ โซลูชั่นนี้ยังมาพร้อมกับขีดความสามารถในการแบ่งงานดูแลลูกค้าร่วมกันไปตามเซสชั่น ซึ่งช่วยลดขั้นตอนการที่ลูกค้าแจ้งข้อมูลซ้ำไปยังพนักงานรับสายหลายๆ คนขณะโทรเข้ามาที่ศูนย์ การแยกลูกค้า พนักงานรับสาย และผู้เชี่ยวชาญไปตามเซสชั่นเพื่อแชร์ข้อมูลแบบเรียลไทม์เช่นนี้ช่วยให้แต่ละบริษัทสามารถลดความไม่พอใจของลูกค้าและเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าตั้งแต่โทรครั้งแรกได้ด้วย ด้วยวิธีการนี้ อวาย่า ออร่า คอนแทคเซ็นเตอร์ ช่วยเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้สูงสุดถึง 50%[1]

ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง แม้กระนั้นธุรกิจส่วนใหญ่ก็ยังขาดการรับรู้ว่าความบกพร่องในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าของตนจะส่งผลอย่างไร ข้อมูลจาก รายงานการศึกษาที่จัดทำโดย Webtorials Editorial ระบุว่า 80% ของบริษัทที่ทำการศึกษาเชื่อว่าพวกเขาได้สร้างประสบการณ์ที่ดีหรือเหนือชั้นกว่าให้แก่ลูกค้าแล้ว แต่ในความเป็นจริงในจำนวนนี้มีที่ลูกค้าเห็นด้วยเพียง 20% นอกจากนี้ 82% ของผู้บริโภคยังระบุอีกว่าประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากคอนแทคเซ็นเตอร์ถือเป็นเรื่อง ‘สำคัญ’ หรือ ‘สำคัญมาก’ ในการแสดงความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง และจากผลการสำรวจล่าสุดในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิค กับรายงานประจำปีที่ชื่อว่า Avaya Contact Centre Consumer Index 2010 ซึ่งจัดทำโดย callcentres.net พบว่า ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจกับบริการคอนแทคเซ็นเตอร์แม้เพียงครั้งเดียวก็มีโอกาสสูงที่ลูกค้ารายนั้นจะเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง

“ประสบการณ์ของลูกค้าสร้างความแตกต่างขององค์กร คำกล่าวจากอวาย่านี้ เปรียบเสมือนภาพสะท้อนความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและเทคโนโลยีที่มีความซับซ้อนนั้น ต้องสามารถเชื่อมต่อประสบการณ์ของลูกค้าเข้ากับโลกในยุคปัจจุบัน” กล่าวโดย Shivanu Shukla, Associate Director at Frost & Sullivan's Asia Pacific ICT Practice “โดยใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกความเคลื่อนไหว เพื่อนำไปสู่ความร่วมกันเป็นหนึ่งระหว่างลูกค้ากับผู้เชี่ยวชาญขององค์กร จากข้อมูลที่หลากหลายจากลูกค้าและช่องทางการสื่อสารที่ต่างกัน จะช่วยทำให้ศูนย์กลางการติดต่อขององค์กรมีรูปแบบการบริการที่หลากหลายและเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งทุกขนาดขององค์กรทั่วภูมิภาคเอเซียแปซิฟิคต่างให้ความสำคัญถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ด้วยติดตั้งเครื่องมือและเทคโนโลยีใหม่ๆเพื่อทำให้ประสบการณ์เหล่านั้นเป็นตัวกระตุ้นให้อุตสาหกรรมด้านการดูแลลูกค้าก้าวหน้าต่อไป”

นอกจากนี้ อวาย่า ออร่า คอนแทคเซ็นเตอร์ ยังช่วยเพิ่มผลิตภาพของพนักงานรับสาย (agent productivity) เนื่องจากพนักงานไม่จำเป็นต้องยุ่งยากกับการจัดสรรเวลาแยกช่องทางการติดต่อสื่อสารผ่านหลากหลายระบบอีกต่อไป โดยอัพพลิเคชั่นสำหรับ desktop agent เพียงแอพพลิเคชั่นเดียวสามารถใช้ติดตามตรวจสอบและจัดการ transaction ต่างๆ ได้พร้อมกันถึง 6 แบบ ได้แก่ วอยซ์ 1 แบบ และนอนวอยซ์ 5 แบบ (เช่น อีเมล์ เว็บแชท เป็นต้น) ไม่เพียงเท่านั้น อวาย่า ออร่า คอนแทคเซ็นเตอร์ ยังช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถจัดส่งเครื่องมือการทำงานที่ล้ำสมัย เช่น ออนไลน์แอพพลิเคชั่นหรือใบเคลมต่างๆ ไปยัง agent desktop ผ่านทางระบบที่เรียกว่า ‘open universal queue’ ซึ่งแต่เดิมต้องแยกสายการทำงาน (workstream) คุณสมบัติที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่ง คือ ระหว่างที่ลูกค้าเลือกใช้ช่องทางไอเอ็ม (customer instant) หรือแชทสื่อสารเข้ามา โซลูชั่นนี้สามารถระบุคีย์เวิร์ดที่ไวต่อบริบท (context-sensitive keyword) ที่เข้ากันกับข้อความตอบรับที่มีอยู่แล้วในระบบ ซึ่งพนักงานรับสายสามารถเลือกใช้ได้ทันทีเพื่อความรวดเร็วในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากนี้ ยังสามารถใช้คีเวิร์ดต่างๆ ในการสร้างรายชื่อผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งได้ด้วย ช่วยประหยัดเวลาค้นหาผู้เชี่ยวชาญ[2]

“เนื่องจากรูปแบบการสื่อสารที่ล้ำสมัยมีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ ธุรกิจทั้งหลายต่างตระหนักดีว่าความคาดหวังของลูกค้าจะเคลื่อนไปในทิศทางเดียว นั่นคือ มีความคาดหวังมากขึ้น” แอนโธนี่ บาร์โทโล ผู้จัดการทั่วไป อวาย่า คอนแทคเซ็นเตอร์ โซลูชั่นส์ “อวาย่า ออร่า คอนแทคเซ็นเตอร์ และโซลูชั่นสนับสนุนการทำงานร่วมกันของเราที่พัฒนาใหม่ล่าสุดโดยเน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง เป็นเครื่องมือที่จะนำไปสู่การบริหารจัดการประสบการณ์ที่เกิดประสิทธิผลยิ่งกว่าเดิม ทั้งในส่วนของลูกค้าและพนักงานรับสายที่คอยให้บริการพวกเขา”

โซลูชั่นใหม่ช่วยบริหารจัดการประสบการณ์ตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง

โซลูชั่นท่เปิดตัวใหม่ในครั้งนี้ทั้งหมดถือเป็นฐานที่แข็งแกร่งให้กับการจัดการประสบการณ์ หรือ Experience Management ตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง (end-to-end) ซึ่งใช้ระบบการสื่อสารแบบเปิดเพื่อให้ธุรกิจทั้งหลายสามารถจัดขบวนทัพทั้งด้านทรัพยากรบุคคลและข้อมูล เรียนรู้จากข้อมูลลูกค้า นำบริบททั้งหมดเข้าสู่เซสชั่นต่างๆ และเตรียมพนักงานรับสายและลูกค้าให้พร้อมเข้าสู่ช่วงเวลาของการทำงานร่วมกัน ส่วนโซลูชั่นอื่นๆ ที่เปิดตัวในครั้งนี้ด้วย ได้แก่

? อวาย่า ออร่า เวิร์คฟอซ ออปติไมเซชั่น (Avaya Aura? Workforce Optimization) หรือ WFO: นับเป็นครั้งแรกที่อวาย่าเปิดตัวโซลูชั่นครบวงจรเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตัดสินใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วด้วยข้อมูลรอบด้าน ซึ่ง WFO มาพร้อมกับคุณสมบัติด้านการบันทึกและตรวจติดตามคุณภาพเพื่อบันทึกและเชื่อมโยงการทำงาน (เสียงสนทนาและการทำรายการหน้าจอ) ของพนักงานรับสาย เพื่อให้หัวหน้างานตรวจสอบในภาพรวมการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ทั้งนี้ คาดว่าข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการตรวจติดตามคุณภาพการให้บริการจะช่วยลดเวลาฝึกอบรมพนักงานรับสายลงได้ 30%

นอกจากนี้ โซลูชั่นนี้ยังมาพร้อมกับแอพลิเคชั่นริหารจัดการบุคลากร ซึ่งทำหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูลและแนวโน้มที่ผ่านมาจากคอนแทคเซ็นเตอร์ เช่น ปริมาณสายโทรเข้าในช่วงเวลาหนึ่ง เพื่อจัดสรรบุคลากรให้สอดคล้องกับช่วงเวลานั้นๆ ช่วยลดรายจ่ายส่วนเกินและเร่งผลตอบแทนการลงทุน ทั้งนี้ การกำหนดตารางการทำงานของบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นช่วยลดค่าใช้จ่ายได้ 20%[3]

? อวาย่า โปรแอคทีฟ เอาท์รีช เมเนเจอร์ (Avaya Proactive Outreach Manager) ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางสื่อสารแบบบริการตนเอง (outbound self-service) โดยบรรจุเครื่องมือปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียวกัน ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ก้าวพ้นภาระการโทรออกไปหาลูกค้าและเปลี่ยนไปเป็นการแจ้งข้อมูลข่าวสารออกไปอย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น ซึ่งผสมผสานช่องการการติดต่อสื่อสารหลากหลายช่องทาง ตัวอย่างเช่น โรงแรมสามารถส่งข้อมูลแจ้งจำนวนห้องว่างและโปรโมชั่นต่างๆ ให้คู่ค้าทราบได้ ขณะที่ผู้ผลิตสามารถส่งข้อมูลแจ้งสถานะการจัดส่งสินค้าแบบเรียลไทม์ได้ เป็นต้น

ช่องทางสื่อสารแบบบริการตนเองเป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยสร้างรายได้และประหยัดค่าใช้จ่าย ทั้งนี้ จากกรณีศึกษาของลูกค้ารายหนึ่ง ระบุว่าหากยอดชำระเงินเพิ่มขึ้น 10% จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้ 50,000 เหรียญสหรัฐต่อปีจากระบแจ้งเตือนนัดหมายอัตโนมัติ นอกจากนี้ โซลูชั่นนี้ยังมาพร้อมขีดความสามารถในการจัดการช่องทางสื่อสารแบบบริการตนเอง ทั้งในลักษณะ outbound และ inbound โดยใช้ระบบที่เข้าถึงได้ทางเว็บเบราเซอร์ จึงง่ายต่อการบริหารจัดการและลดค่าใช้จ่ายในส่วนของ outbound self-service เนื่องปัจจุบันจากระบบเดียวกันสามารถนำไปใช้งานได้ทั้งสองลักษณะ

การเปิดตัวโซลูชั่นใหม่ในครั้งนี้รวมถึง อวาย่า ไอคิว 5.1 (Avaya IQ 5.1) เวอร์ชั่นใหม่ ซึ่งเป็นโซลูชั่นเพื่อการรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลอันทรงพลัง มาพร้อมกับขีดความสามารถที่สูงขึ้น (รองรับผู้ใช้งานพร้อมกัน ถึง 900 คน) รวมถึงความพร้อมใช้งาน (availability) และรูปแบบการแสดงผลข้อมูลเป็นกราฟิกที่มีให้เลือกหลากหลายอีกด้วย ส่วน อวาย่า ออร่า คอลเซ็นเตอร์ อีลีท 6.0 (Avaya Aura Call Center Elite 6.0) ซึ่งเป็น call routing software ของอวาย่าที่พัฒนาขึ้นเพื่อองค์กรขนาดใหญ่ มาพร้อมกับขีดความสามารถที่สูงขึ้นและมีขีดความสามารถในส่วนของ routing ที่สามารถปรับเปลี่ยนและคาดการณ์ได้ของ Business Advocate พ่วงมาด้วย

Anthony Bartolo ผู้จัดการทั่วไป Contact Center Solutions ของอวาย่า กล่าวว่า “ระบบการสื่อสารที่จะเกิดขึ้นในยุคหน้า ทำให้ธุรกิจนี้ต้องยอมรับว่าลูกค้าจะมีความคาดหวังที่สูงขึ้น” อวาย่า ออร่า คอนแทค เซ็นเตอร์ และฝ่ายศูนย์กลางการติดต่อของเราจะทำงานร่วมกันโดยช่วยแก้ปัญหาด้วยเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการจัดการประสบการณ์ทั้งของลูกค้าและตัวแทนผู้ให้บริการ

อวาย่าเป็นผู้นำระดับโลก (ปี 2009) ในตลาดคอนแทคเซ็นเตอร์ (วัดจากรายได้ของคอนแทคเซ็นเตอร์)[4] และ 88% ของ Bloomberg Businessweek’s 2010 Customer Service Champs ใช้ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ของอวาย่า[5]

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมของระบบ อวาย่า คอนเทคเซ็นเตอร์ ใหม่ล่าสุด เข้าไปที่ http://www.avaya.com/gcm/master-usa/en-us/corporate/pressroom/index.htm

ร่วมเปิดตัวกับอวาย่า: อวาย่าจัดการเปิดตัวโดยการถ่ายทอดสัญญาณภาพและเสียงผ่านอินเทอร์เน็ตกับลูกค้า พาร์ทเนอร์ และหุ้นส่วนอื่น ๆ เป็นเวลา 1 ชั่วโมง เริ่มเวลา 10.30 น. วันพฤหัสบดีที่ 21 กรกฎาคม 2553 คุณสามารถลงทะเบียนสำหรับการถ่ายทอดสัญญาณภาพและเสียงผ่านอินเทอร์เน็ต คลิก http://bit.ly/9vFKxi

ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมด้านข่าวประชาสัมพันธ์ หรือรูปภาพ กรุณาติดต่อศันสนีย์ / ชนิดาภา

บริษัท สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์ จำกัด

โทร. 02 653-2717-9

อีเมล์ [email protected] / [email protected]

สามารถคลิกดูภาพประกอบได้ที่ www.thaipr.net

• ข่าวอวาย่า
• ข่าวออร่า
• ข่าวคอนเทค