ทำไม Digital Transformation ถึงล้มเหลว

          ผู้เขียน:คุณณรัล ลีลามานิตย์ ตำแหน่ง Project Director ศูนย์วิจัยและให้คำปรึกษา Sasin School of Management (สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย)
          ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาผู้เขียนเชื่อว่าหลายๆท่านคงได้ยินคำว่า Digital Transformation กันอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจากการที่ผู้เขียนและทีมได้มีโอกาสในการเข้าไปเป็นที่ปรึกษาให้กับองค์กรชั้นนำทั้งในและต่างประเทศในด้านการร่วมวางกลยุทธ์ในการขยายธุรกิจรวมถึงเรื่อง Digital Transformation และได้มีโอกาศพูดคุยกับผู้บริหารระดับสูงขององค์กรขนาดใหญ่แห่งหนึ่งที่ได้เสนอว่า ทำไมมีแต่คนพูดถึงเรื่องจะทำ Digital Transformation มีบทความออกมามากมายทั้งในเรื่องของทำไมองค์กรต้องทำ Digital Transformation ทำ Digital Transformation แล้วดีอย่างไร แต่กลับไม่ค่อยมีใครพูดถึงว่าแล้วที่ทำ Digital Transformation ไปส่วนใหญ่มันประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวมากน้อยขนาดไหน ผู้บริหารท่านนั้นได้เสนอว่าน่าจะมีบทความที่พูดถึงเรื่องที่ทำแล้วล้มเหลวด้วย จะได้เป็นบทเรียนให้กับองค์กรที่กำลังสนใจจะทำ Digital transformation ว่าต้องเตรียมการอย่างไรให้ Digital Transformation นั้นประสบความสำเร็จ จากข้อเสนอแนะในครั้งนั้นจึงนำมาสู่บทความนี้ที่ผู้เขียนหวังว่าจะเป็นประโยชน์กับผู้อ่านหลายๆท่านและองค์กรที่สนใจจะทำหรือกำลังดำเนินการทำ Digital Transformation 
          จากผลการเก็บข้อมูลเรื่อง Digital Transformation ขององค์กรชั้นนำทั้งในและต่างประเทศเกือบ School of Managementสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ องค์กรในช่วงหลายปีที่ผ่านมาพบว่า 8สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ% ขององค์กรที่ถูกสำรวจ ได้มีการพิจารณาหรือทำ Digital Transformation ทั้งในระดับหน่วยงาน หรือในระดับองค์กรเอง แต่หากเมื่อมองลึกลงไปกลับพบว่ามีเพียง 3สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ% เท่านั้นที่สามารถเรียกได้ว่าประสบความสำเร็จในการ transformed องค์กรตัวเองให้ digitize ตัวเลขที่น่าตกใจมากกว่านั้นคือมีเพียงแค่ระดับ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย5% ถึง จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย6% เท่านั้นที่สามารถรักษาและต่อยอดการ digitized องค์กรตัวเองได้อย่างต่อเนื่องและไม่กลับไปเป็นแบบในอดีต โดยหากเราแบ่งกลุ่มองค์กรที่ทำ Digital Transformation ออกเป็นสองกลุ่มประเภทหลักๆ โดยกลุ่มแรกคือพวกองค์กรที่เป็น technology savvy เช่น high tech, media, telecom ซึ่งเราอาจจะคิดว่าองค์กรในกลุ่มนี้น่าจะประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation เพราะทำธุรกิจที่เกี่ยวกับ technology แต่เมื่อดูจากสถิติพบว่ามีเพียงแค่ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ใน 4 เท่านั้นที่ทำสำเร็จ ทั้งนี้องค์กรในกลุ่มนี้ก็ยังดีกว่าองค์กรในกลุ่มที่สองที่เป็นพวก legacy หรือ incumbent ซึ่งตามสถิติพบว่ามีเพียงระดับ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ใน จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ เท่านั้นที่ประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation ดังนั้น
          จึงหมายความว่าองค์กรส่วนใหญ่ที่ทำ Digital Transformation ล้วนประสบกับความล้มเหลว เสียทั้งเงิน เสียทั้งเวลา รวมถึงสร้างความรำคาญให้กับพนักงานและผู้บริหารที่เกี่ยวข้อง คำถามคือแล้วทำไม Digital Transformation ถึงล้มเหลว ในมุมมองและประสบการณ์ของผู้เขียนสามารถสรุปปัจจัยที่ทำให้ Digital transformation ล้มเหลวได้ดังต่อไปนี้
          จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.ความสับสนและความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนของผู้บริหารระดับสูงในองค์กรว่า Digital Transformation ทำไปเพื่ออะไรซึ่งผู้เขียนพบว่าในหลายๆองค์กรชั้นนำแม้ระดับ CEO จะมีความตั้งใจจะทำ Digital Transformation แต่ก็ไม่ได้มีการกำหนดชัดเจนว่า Digital Transformation คือออะไร ข้อนี้เป็นปัจจัยแรกที่ทำให้ Digital Transformation ขององค์กรล้มเหลว เพราะเมื่อผู้บริหารระดับสูงในองค์กรแต่ละคนเข้าใจคำว่า Digitization/Digital Transformation แตกต่างกัน เมื่อถึงเวลาที่จะกำหนด Vision, Mission หรือ Goal เพื่อที่องค์กรจะต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลง ก็ไม่สามารถกำหนดได้อย่างชัดเจนว่าเราจะทำอะไร (What?) ทำที่ไหน (Where?) ทำทำไม (Why?) ทำให้การกำหนดกลยุทธ์ หรือการสร้าง buy in ของพนักงานในองค์กรก็เป็นไปได้ยาก
          School of Management.การขาด Chief Digital Officer (CDO) หรือ Chief Transformation Officer เป็นปัจจัยที่สองที่ทำให้การทำ Digital Transformation ขององค์กรหลายๆแห่งไม่ประสบความสำเร็จ โดยจากผล survey พบว่าน้อยกว่า จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ใน 3 ขององค์กรมีตำแหน่ง CDO อย่างไรก็ดีหากองค์กรไหนที่มี CDO จะเพิ่มโอกาสในการที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation ขึ้นถึง จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.6 เท่า หน้าที่หลักของ CDO คือการเป็น Digital leader/Change agent ในการช่วย drive change ด้าน Digital Transformation โดยจากสถิติขององค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation และมีตำแหน่ง CDO นั้น CDO ใช้เวลากว่า จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ใน 3 ไปกับสื่อสารกับ CEO และผู้บริหารระดับ C-suite เพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการทำ Digital transformation เพื่อให้ผู้บริหารระดับสูงเห็นภาพเดียว มีความเข้าใจตรงกันรวมถึงใช้เวลาที่เหลือในการช่วยพัฒนาและกำหนด Digital strategy ให้เป็นกลยุทธ์หลักขององค์กร
          3.ไม่ได้มอง Digital strategy เป็น part สำคัญของแผนกลยุทธ์องค์กรและมอง IT เป็นแค่ Support มากกว่าจะเป็น Partnership ในอดีตหลายๆองค์กรมอง IT เป็น support function และเมื่อถึงเวลาการกำหนด Corporate strategy ขององค์กรก็เป็นการกำหนดกันระหว่างแต่ละ Business Unit ที่เป็น front office แล้วค่อยกระจายลงมายังฝ่าย IT เพื่อให้ IT คอย support ซึ่งการทำอย่างที่กล่าวมาก็ไม่ได้ผิดแต่อย่างใด แต่ถ้าหากองค์กรต้องการที่จะทำ Digital Transformation ให้ประสบความสำเร็จแล้วนั้น Digital strategy จำเป็นต้อง
          เป็นหนึ่งในแผนกลยุทธ์หลักขององค์กรและต้องได้รับการพัฒนาร่วมกันไปกับ Business Unit อื่นๆเพื่อที่ทางฝั่ง IT/Digital จะได้ช่วยกันหาเครื่องมือหรือTechnology ต่างๆที่จะช่วยให้การทำงานของ BU มีประสิทธิภาพมากขึ้น serve ลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้ Digital strategy ถูกฝังเข้าไปเป็น DNA ขององค์กรที่สัมผัสกับทุกมุมของธุรกิจ โดยจากสถิติการที่องค์กรมีการกำหนดให้ Digital strategy เป็นกลยุทธ์หลักและให้ CDO และฝ่าย IT มีส่วนสำคัญในการช่วยพัฒนา Digital strategy ตั้งแต่ในระดับผู้บริหารและหา Digital tools ที่เหมาะสมสำหรับองค์กรสามารถเพิ่มโอกาศในการที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในการทำ Digital transformation เพิ่มขึ้นถึง จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.8 หรือ School of Management เท่า
          4.องค์กรให้ความสำคัญกับ Technology Led มากกว่าที่ทำความเข้าใจถึงปัญหาและหา Technology มาช่วย การที่ทุกวันนี้หลายๆองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลต่างๆได้อย่างรวดเร็ว เห็นองค์กรชั้นนำระดับโลกใช้ Technology ต่างๆไม่ว่าจะเป็น AI, Analytic, Blockchain มาใช้ในธุรกิจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพถือว่าเป็นดาบสองคมเพราะทำให้หลายๆครั้งผู้บริหารหรือพนักงานไปได้ยินหรือได้มีโอกาสเห็น Technology ใหม่ๆในธุรกิจอื่นๆที่ดูน่าสนใจ แล้วพยายามจะเอา Technology ใหม่ๆมาปรับใช้ในองค์กรตนเองทั้งๆที่เทคโนโลยีเหล่านั้นอาจจะไม่ได้เหมาะกับองค์กรหรืออุตสาหกรรมนั้น ทางผู้เขียนเรียกว่า "Shiny Object Syndrome" ซึ่งนอกจากจะเป็นการเสียเงินโดยไม่เกิดประโยชน์แล้ว ยังเป็นการเพิ่มงานและนำไปสู่ความซ้ำซ้อนที่ทำให้ต้องเสียเวลามากขึ้นโดยไม่ได้ช่วยให้องค์กรดีขึ้นหรือใกล้กับเป้าหมายที่ต้องการจะทำ Digital Transformation แต่อย่างใด Digital Transformationที่ดีควรเริ่มจากการปัญหาในองค์กรที่ต้องการจะแก้ แล้วมองหา technology ที่เหมาะสมกับบริบทขององค์กรนั้นๆมาช่วยแก้ปัญหา
          5.ให้ความสำคัญกับ Technology และ Digital transformation project แต่ละเลยเรื่องการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมของพนักงานในองค์กร การทำ Digital Transformation ที่จะประสบความสำเร็จ จำเป็นที่จะต้องนำ Digital tool หรือ Technology เข้าไปช่วยแก้ปัญหาดังที่กล่าวไปในข้อที่ 4 และมีการปรับใช้กับ process ทั้งองค์กรให้เป็น digital process แบบ End-to-End อย่างไรก็ดีในหลายๆครั้งองค์กรให้ความสำคัญกับ Digital tool มากจนลืมไปว่าทุกครั้งที่มีการปรับเปลี่ยนหรือเปลี่ยนแปลงด้วยการใช้เทคโนโลยีใดๆ ล้วนจะต้องมีพนักงานในองค์กรที่ได้รับผลกระทบ และโดยธรรมชาติแล้วมนุษย์ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง แม้ Digital tool หรือ Technology จะช่วยให้พนักงานทำงานได้คล่องตัวขึ้นก็ตาม องค์กรก็จำเป็นที่จะต้องมีการ Upskill หรือ Reskill รวมถึงสื่อสารอย่างต่อเนื่องถึงความจำเป็น (What, Where, Why) ให้กับพนักงาน ดังนั้นการที่ Digital strategy และ Digital transformation จำเป็นที่จะต้องสัมผัสกับทุกๆบริบทและทุกๆprocessการดำเนินงานในองค์กร การที่ผู้บริหารต้องเป็น role model ในการลุกขึ้นมาปรับเปลี่ยน (Lead not force) 
          รวมถึงสื่อสารและดำเนินการทำ change ผ่านการมี Digital leader/Change agent จึงเป็นสิ่งสำคัญ อย่างที่ผู้อ่านหลายๆท่านคงเคยได้ยินมาว่า "culture eats
strategy for lunch" การมี Digital strategy หรือทำ Digital transformation ก็เช่นเดียวกัน การให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรและพนักงานก็เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่สามารถจะละเลยได้
          จาก 5 ปัจจัยหลักที่ผู้เขียนได้เล่ามานั้นถือได้ว่าเป็นปัจจัยที่ทำให้ Digital Transformation ขององค์กรกว่า 7สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ% ล้มเหลว การจะทำ digital transformation ให้ประสบความสำเร็จได้นั้นองค์กรจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับปัจจัยที่กล่าวมาอย่างน้อย 3 ถึง 4 ปัจจัย เพื่อเป็นการเพิ่มโอกาสที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformationซึ่งผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะเป็นประโยชน์กับผู้อ่านที่องค์กรกำลังทำDigital transformation อยู่ไม่มากก็น้อย