ยูพีเอสเผยนักช็อปออนไลน์ในเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญกับข้อมูลและการส่งแบบกำหนดเองได้ คาดหวังการปรับปรุงเรื่องการคืนสินค้า

ผลการศึกษาในเอเชียแปซิฟิกปี 2562 มุ่งเน้นผู้ซื้อในออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง และเกาหลีใต้ และเป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจกลุ่มผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจ

ผลสำรวจเผยลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกพร้อมจะสั่งซื้อมากขึ้นหากประหยัดค่าส่งได้ และเกือบทั่วโลกมีแนวโน้มใช้บริการส่งสินค้าทางเลือกใหม่ ๆ

92% ของผู้ซื้อในองค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกอยากให้การจัดส่งในทุกขั้นตอนบริหารจัดการโดยผู้ขายหรือผู้ส่งสินค้า

ผลการวิจัยที่จัดทำในนามยูพีเอสเกี่ยวกับความต้องการของผู้บริโภคในด้านประสบการณ์ช็อปปิ้งออนไลน์เผยว่าผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกต่างต้องการความสามารถในการติดตามสถานะพัสดุได้ตลอดวงจรการสั่งซื้อและข้อเสนอพิเศษที่ช่วยเพิ่มมูลค่าในขั้นตอนการช็อปปิ้ง ขณะที่ทางเลือกในการส่งที่ผู้ซื้อกำหนดเองได้และนโยบายรับคืนสินค้าด้วยเงื่อนไขง่าย ๆ ก็มีความสำคัญ แต่ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคในภูมิภาคนี้มีความพึงพอใจต่อการคืนสินค้าค่อนข้างต่ำ

ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 7 ในปีนี้ มุ่งเน้นเรื่องพฤติกรรมการซื้อสินค้าแบบออนไลน์ของผู้บริโภค และเป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจพฤติกรรมการซื้อของผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจ โดยทำการสำรวจในออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง เกาหลีใต้ และในอีก 11 ตลาด รวมทั้งอเมริกา ยุโรป และอินเดีย เพื่อตามติดแนวโน้มและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าอีคอมเมอร์ซ

ผลสำรวจแสดงให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายฐานลูกค้าในเอเชียแปซิฟิก โดยเจาะลึกลงไปเฉพาะช่วงเวลาที่มีผลต่อการตัดสินใจในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ซึ่งเผยให้เห็นปัจจัยสำคัญสามข้อที่มีผลอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค นั่นคือ ความสามารถในการติดตามสถานะได้ตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้า และการให้ลูกค้าสามารถกำหนดรูปแบบการซื้อและส่งสินค้าได้อย่างที่ต้องการ

ซิลวี แวน เดน เคิร์กฮอฟ รองประธานฝ่ายการตลาด ยูพีเอส เอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า "ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกทุกวันนี้มีความรอบรู้มากขึ้นเกี่ยวกับทางเลือกต่าง ๆ ในช่องทางช็อปปิ้งออนไลน์ ซึ่งผลักดันให้เกิดความต้องการในเรื่องความชัดเจนและการเข้าถึงข้อมูลตลอดเส้นทางการซื้อสินค้า เช่นเดียวกับความยืดหยุ่นที่มากขึ้นทั้งในขั้นตอนการช็อปและส่งสินค้า"

"เมื่อผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นในการซื้อสินค้าออนไลน์และการแข่งขันรุนแรงขึ้น ความคาดหวังต่าง ๆ ก็มีความซับซ้อนมากขึ้นตามไป และผู้ค้าจำเป็นต้องปรับตัวให้ไวเพื่อให้ก้าวล้ำเทรนด์ การให้ข้อเสนอพิเศษกับลูกค้าต้องไม่ใช่เพียงการมีผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่น แต่ยังรวมไปถึงทางเลือกในการส่งสินค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมากต่อความสำเร็จในยุคของธุรกิจอีคอมเมอร์ซที่กำลังเปลี่ยนแปลง"

รัสเซล รี้ด กรรมการผู้จัดการ ยูพีเอส ประเทศไทยและเวียดนาม กล่าวว่า "อุตสาหกรรมอีคอมเมอร์ซของไทยคาดว่าจะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นจาก 3,000 ล้านดอลล่าร์สหรัฐฯ ในปี 2561 เป็น 13,000 ล้านดอลล่าร์ในปี 2568 ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผลจากปริมาณการค้าข้ามพรมแดนและความต้องการในผลิตภัณฑ์ของไทยที่เติบโตขึ้นอย่างมาก"

"ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper ฉบับเอเชียแปซิฟิกจะช่วยให้ผู้ค้าในประเทศไทยมองเห็นช่องทางท่ามกลางการเติบโตที่รวดเร็วนี้ โดยให้บทวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าในภูมิภาค ซึ่งผู้ค้าสามารถอาศัยข้อมูลจากรูปแบบและแนวโน้มในผลการศึกษาเพื่อนำเสนอบริการให้ลูกค้าต่างประเทศได้อย่างที่คาดหวัง เพื่อมัดใจลูกค้าและสร้างโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการใหม่"

นักช็อปอยากได้คำตอบที่ต้องการก่อนตัดสินใจซื้อ

90% ของผู้บริโภคทั่วโลกค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ก่อนทำการสั่งซื้อ แม้ว่าข้อมูลที่ผู้ซื้อทั่วโลกค้นหามากที่สุดคือราคา แต่เมื่อเปรียบเทียบกันระหว่างภูมิภาคแล้ว ราคาเป็นประเด็นที่สำคัญน้อยกว่าสำหรับผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกซึ่งอยู่ที่ 74% ขณะที่ในอเมริกาและยุโรปอยู่ที่ 81% ทั้งคู่

การตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าของผู้ค้าก็เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ โดยนักช็อปออนไลน์ถึง 42% ในเอเชียแปซิฟิกมีการตรวจสอบก่อนสั่งซื้อ ซึ่งยืนยันให้เห็นว่าผู้ค้าควรให้ความสำคัญในการแสดงข้อมูลการรับคืนที่ชัดเจนและค้นหาได้ง่าย

นอกจากนั้น ผลการศึกษายังระบุว่านักช็อปอาจยกเลิกคำสั่งซื้อหากมารู้ในภายหลังว่าผู้ค้าทำธุรกิจในต่างประเทศ โดยนักช็อปในจีนถึง 77% เคยทำแบบนี้ เช่นเดียวกับในออสเตรเลียที่มี 65% และในฮ่องกงและเกาหลีใต้มี 60% ขณะเดียวกัน นักช็อปถึง 75% ในเอเชียแปซิฟิกตั้งใจสั่งซื้อจากผู้ค้าในต่างประเทศ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าการช็อปปิ้งออนไลน์เป็นเรื่องที่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และเมื่อการสั่งซื้อจากต่างประเทศมักจะใช้เวลาในการส่งที่นานกว่า ช่วงเวลาที่ผู้ซื้อเต็มใจที่จะรออาจขึ้นอยู่กับว่าสินค้านั้นคืออะไร

ข้อเสนอพิเศษในการส่งและบริการที่ดีช่วยดึงให้ลูกค้ากลับมาอีก

ผู้บริโภคยังคงชื่นชอบบริการส่งฟรี เช่นเดียวกับผลการศึกษาในปีที่ผ่าน ๆ มา ซึ่งเห็นได้ชัดเจนถึงเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้ซื้อทิ้งตะกร้าสินค้า คือค่าส่งที่มีราคาสูง โดยนักช็อปในเอเชียแปซิฟิกมักจะพยายามทำให้ค่าส่งลดลง ซึ่ง 37% ยอมซื้อสินค้าเพิ่มเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี และ 27% ยอมซื้อผลิตภัณฑ์อื่นที่ราคาสูงขึ้นเพื่อให้ได้บริการส่งฟรี ตัวเลขเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่านักช็อปส่วนใหญ่ยอมจ่ายเพิ่มขึ้นในการสั่งซื้อเพื่อให้ได้ค่าส่งที่ถูกลง

นอกเหนือจากเป็นส่วนสำคัญในขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อ นโยบายรับคืนสินค้าที่ดียังเป็นสิ่งที่ดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการใหม่ โดยการสำรวจพบว่ามีเพียง 5% ของนักช็อปในเอเชียแปซิฟิกที่รู้สึก "พึงพอใจอย่างมาก" ต่อขั้นตอนการคืนสินค้า ผู้ค้าที่มีนโยบายรับคืนที่ดีจึงมีโอกาสสูงในการก้าวขึ้นเหนือคู่แข่ง โดยสาเหตุหลัก ๆ ของความไม่พอใจจากประสบการณ์ในการคืนสินค้าคือ ความล่าช้าในการรับเงินคืน (โดยเฉลี่ย 32% ของผู้ตอบแบบสอบถามในภูมิภาค) ต้องเป็นฝ่ายจ่ายค่าส่งสินค้าคืน (31%) และความล่าช้าในการรับสินค้าที่ส่งมาแทน (25%)

นอกจากนั้น นักช็อปพร้อมที่จะบอกเลิกเป็นลูกค้าได้ทันทีเมื่อมีประสบการณ์อันเลวร้ายกับผู้ค้า โดยในเอเชียแปซิฟิก 93% ของผู้บริโภคที่ได้รับบริการแย่ ๆ จะหยุดซื้อสินค้าจากผู้ค้ารายนั้นหรือลดความถี่ในการซื้อลง ซึ่งเป็นสิ่งที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดในหมู่นักช็อปเกาหลีใต้ ที่ 70% จะเลิกซื้อจากผู้ค้ารายนั้นโดยเด็ดขาดหากได้รับบริการที่แย่

ลูกค้าอยากได้ทางเลือกอย่างใจ

ความนิยมด้านสถานที่ส่งสินค้าทางเลือกในเอเชียแปซิฟิกยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยผลการศึกษาที่พบว่ามีเพียง 36% ของผู้บริโภคในภูมิภาคนี้ที่ต้องการรับสินค้าด้วยตัวเองที่บ้าน เมื่อเทียบกับยุโรปที่มีถึง 62% ขณะที่ 19% พอใจที่จะให้สินค้ามาส่งไว้ที่หน้าบ้าน

ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกยังอยากรู้และใช้ประโยชน์จากบริการส่งสินค้าแบบพิเศษ เช่น UPS My Choice(R) การมีทางเลือกในการส่งสินค้าช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย โดยการสำรวจเผยว่าการกำหนดวันรับสินค้าได้คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดตลาดซื้อขายสินค้าออนไลน์ก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่กำลังมาแรง นอกจากการสั่งซื้อโดยตรงจากผู้ค้า โดย 93% ของนักช็อปในเอเชียแปซิฟิกต่างเคยซื้อจากแพล็ตฟอร์มนี้ในช่วงสามเดือนก่อนการสำรวจ ภูมิภาคนี้มีความโดดเด่นด้านความหลากหลายในแต่ละตลาดซึ่งธุรกิจต่าง ๆ ควรพิจารณา โดย 100% ของผู้ตอบแบบสำรวจในจีนต่างเคยซื้อสินค้าจากแพล็ตฟอร์มเหล่านี้ในช่วงสามเดือนก่อนทำการสำรวจ ขณะที่ 14% ของผู้ตอบในออสเตรเลียและ 10% ในฮ่องกงไม่ซื้อสินค้าจากตลาดซื้อขายออนไลน์เลย ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงที่สุดในโลก

ผู้ซื้อในองค์กรธุรกิจก็คิดเหมือนผู้บริโภค

ผลการศึกษาที่ขยายไปครอบคลุมกลุ่มผู้จัดซื้อในองค์กรธุรกิจแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อกลุ่มนี้ก็มีแนวโน้มหลายๆ ด้านแบบเดียวกับผู้บริโภค

เช่นเดียวกับนักช็อปที่เป็นผู้บริโภค 96% ของผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกเห็นว่าความสามารถในการติดตามสถานะพัสดุเป็นสิ่งสำคัญ โดยอยากให้มีวิธีตรวจสอบอยู่บนเว็บไซต์ของผู้ขนส่ง 92% ของผู้ซื้อองค์กรอยากเห็นทุก ๆ ขั้นตอนของการจัดส่งบริหารจัดการโดยผู้ค้าหรือผู้จัดส่งสินค้าเอง โดยเฉพาะในฮ่องกง ซึ่งผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่ต่างเลือกทางเลือกนี้

อย่างไรก็ตาม ประเด็นหนึ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ตอบทั้งสองกลุ่มคือ 42% ของผู้ซื้อที่เป็นผู้บริโภคจะตรวจสอบนโยบายการรับคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ในขณะที่สัดส่วนของผู้ซื้อองค์กรกลับพุ่งสูงถึง 71% ทั้ง ๆ ที่ผู้ซื้อได้ทำสัญญากับผู้ค้าไว้แล้ว

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ซื้อองค์กรในเอเชียแปซิฟิกมักจะซื้อสินค้าจากตลาดซื้อขายสินค้าออนไลน์ในต่างประเทศในสัดส่วนสูงกว่าระดับเฉลี่ยของทั่วโลก โดย 71% สั่งซื้อจากต่างประเทศ ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงสุดในภูมิภาคทั้งหมดที่สำรวจ และในจำนวนนี้ 42% ระบุเหตุผลว่าสินค้ามีคุณภาพสูงกว่า ขณะที่ 41% ตอบว่าเพราะสินค้าที่ต้องการหาซื้อได้จากต่างประเทศเท่านั้น

อีกประเด็นหนึ่งที่ผู้ซื้อองค์กรทั่วโลกต่างเห็นพ้องกันคือต้องการรู้ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งทั้งหมด หรือราคารวมของสินค้าเมื่อถึงที่หมายแล้ว ซึ่งผู้ซื้อในเอเชียแปซิฟิกถึง 94% ตอบว่าเรื่องนี้มีความสำคัญมาก

"ผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper ประจำปี 2562 ที่ครอบคลุมทั้งผู้บริโภคและผู้ซื้อในองค์กรธุรกิจ เผยให้เห็นว่าในเอเชียแปซิฟิก ทุกคนต่างมองหาทางเลือกใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา และต้องการสั่งซื้อสินค้าด้วยเงื่อนไขที่กำหนดเองได้" แวน เดน เคิร์กฮอฟกล่าวเสริม

"ในพื้นที่ที่เต็มไปด้วยผู้คนมากมายอย่างอีคอมเมอร์ซ ข้อมูลเชิงลึกจากผลการศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่าง และก้าวล้ำหน้าคู่แข่งไปอีกก้าว ทั้งในวันนี้ วันหน้า หรือปีข้างหน้า"

เกี่ยวกับ UPS Pulse of the Online Shopper

การศึกษา UPS Pulse of the Online Shopper ทั่วโลก คือการประเมินอุปนิสัยและความชื่นชอบของผู้บริโภคในการซื้อสินค้าตั้งแต่ขั้นตอนก่อนตัดสินใจซื้อจนถึงหลังจากได้รับสินค้าแล้ว การศึกษาในปี 2562 จัดทำขึ้นระหว่างเดือนธันวาคม 2561 ถึงมกราคม 2562 และใช้ผลการสำรวจของ PwC จากนักช็อปออนไลน์กว่า 18,000 คนทั่วโลก สำหรับในเอเชียแปซิฟิก ทำการสำรวจกับผู้ตอบแบบสอบถาม 4,023 คนในออสเตรเลีย จีน ฮ่องกง และเกาหลีใต้

เกี่ยวกับยูพีเอส

ยูพีเอส เป็นผู้นำระดับโลกในธุรกิจโลจิสติกส์ ด้วยโซลูชั่นต่าง ๆ ที่หลากหลายครบวงจรสำหรับการจัดส่งพัสดุภัณฑ์และคอนเทนเนอร์ บริการอำนวยความสะดวกสำหรับการค้าระหว่างประเทศ ตลอดจนการมุ่งใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อการบริหารโลกของธุรกิจให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ยูพีเอสมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองแอตแลนต้า ประเทศสหรัฐอเมริกา และให้บริการในกว่า 220 ประเทศและเขตการปกครองต่าง ๆ ทั่วโลก ข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับบริษัท สามารถค้นหาได้ที่เว็บไซต์ ups.com หรือ pressroom.ups.com และบล็อกขององค์กรที่ longitudes.ups.com ติดตามข่าวสารโดยตรงจากยูพีเอสได้ทาง Twitter ที่ @UPS_Asia

• ข่าวผลการศึกษา
• ข่าวยูพีเอส
• ข่าวฮ่องกง
• ข่าวเกาหลีใต้
• ข่าวออสเตรเลีย
• ข่าวเจาะลึก
• ข่าวเอเชียแปซิฟิก