เอไอเอส สร้างอาชีพ Call Center แด่ผู้พิการทางสายตาด้วยเทคโนโลยี IVR ของอวาย่า

มูลนิธิช่วยคนตาบอดแห่งประเทศไทย ในพระบรมราชินูปถัมภ์ ร่วมมือกับ บริษัทแอดวานซ์ อินโฟเซอร์วิส จำกัด มหาชน เพื่อจัดตั้งโครงการ “เอไอเอส สร้างอาชีพ Call Center แด่ผู้พิการทางสายตา” เพื่อส่งเสริมให้ผู้พิการทางสายตามีอาชีพที่มั่นคงและมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น โดยใช้ความรู้ความสามารถด้านคอมพิวเตอร์ของตนเอง นับเป็นครั้งแรกของไทยที่หน่วยงานเอกชนได้ให้โอกาสทางอาชีพบนพื้นฐานการศึกษาด้านไอทีของผู้พิการทางสายตาอย่างเป็นรูปธรรม โครงการนี้เริ่มให้บริการลูกค้าตั้งแต่วันที่ 20 มีนาคม 2550 ส่งเสริมให้ผู้พิการทางสายตามีอาชีพที่มั่นคง สามารถเลี้ยงดูตนเองและครอบครัวได้ อีกทั้งยังได้ทำงานตามความรู้ความสามารถทางการใช้เทคโนโลยีไอทีหรือคอมพิวเตอร์ตามที่ได้เรียนมา ซึ่งจะช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้พิการทางสายตาอีกหลาย ๆ ท่านได้ตระหนักว่าหากพวกเขามีทักษะความรู้ด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นด้านภาษา หรือด้านคอมพิวเตอร์ ก็สามารถช่วยให้พวกเขาได้มีอาชีพที่มั่นคง เป็นที่ยอมรับในสังคม และที่สำคัญสามารถดำรงชีวิตอยู่ในสังคมได้อย่างเข้มแข็งต่อไป การเปิดโอกาสให้ผู้พิการ หรือผู้ด้อยโอกาสในสังคมนับว่าเป็นการช่วยยกระดับของสังคมได้ถึง 2 ด้านคือ 1. ผู้พิการ หรือผู้ด้อยโอกาสมีคุณค่า และไม่ได้เป็นภาระกับสังคม 2. เป็นบุคคลที่เสียภาษีเงินได้ เทียบเท่ากับบุคคลทั่วไปที่มีงานทำ จึงเป็นการตอบแทนกลับคืนสู่สังคม การคัดเลือกงานให้ผู้พิการทางสายตานั้น ประการสำคัญคือ ต้องค้นหาจุดเด่น หรือความสามารถพิเศษของพวกเขาให้พบ ผู้พิการทางสายตาจะมีความสามารถทางทางการฟังมากกว่าคนปกติทั่วไป จากนั้นจึงหางานที่เหมาะกับความสามารถของเขา และงานที่พวกเขาได้รับมอบหมายคือ การให้บริการในการส่งข้อความภาษาไทย หรือ SMS 1175 ให้กับลูกค้าที่ฝากข้อความเสียงไว้ที่ IVR และการโทรติดต่อลูกค้าเพื่อขอข้อมูล หรือแจ้งสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้าทราบ การทำงานของพนักงานผู้พิการทางสายตา จะต้องมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้มีประสิทธิภาพเทียบเท่ากับคนปกติทั่วไป โดย Avaya IP Agent เป็น เทคโนโลยีสำคัญที่ทำให้โครงการนี้สำเร็จ โดยรับสายผ่านคอมพิวเตอร์แทนการใช้เครื่องโทรศัพท์ (Hard phone) และสามารถปฏิบัติงาน ณ.สมาคมฯ ด้วยการวางระบบสื่อสาร ทำให้บริหารงบประมาณการดำเนินการก่อสร้าง การเดินทาง บริหารระยะเวลาดำเนินการของโครงการได้อย่างประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด ประกอบกับระบบ IVR (Interactive Voice Response) ซึ่งรองรับ SMS 1175 ฝากข้อความของลูกค้าและหมายเลขปลายทางที่ต้องการส่งแล้วบันทึกเก็บไว้ หลังจากนั้นระบบจะส่งสายโดยอัตโนมัติมาแจ้งให้พนักงานทำรายการนี้ด้วยการฟังข้อความที่บันทึกไว้ด้วยหูฟังข้างหนึ่ง แล้วคีย์ตามข้อความนั้น หรือ รับฟังบทสนทนาของลูกค้าหากเป็นการโทรออกและพูดสายปกติ ขณะที่หูฟังอีกข้างหนึ่งฟังการทำงานของคอมพิวเตอร์ การโต้ตอบ และสถานะของแอพพลิเคชั่น JAW เป็นโปรแกรมที่ส่งเสียงบอกสถานการณ์ทำงานบนเครื่องคอมพิวเตอร์ออกมาให้คนตาบอดรับทราบว่า ขณะนี้เขาอยู่บนหน้าต่างใดแอพพลิเคชั่นใดของวินโดวส์ หรือพิมพ์อะไรบนเครื่องคอมพิวเตอร์ (Text to Speech) โดยใช้ควบคู่กับโปรแกรมตาทิพย์ (TTS) เพื่อเพิ่มความสามารถในการ พูดเป็นภาษาไทยได้ ซึ่งโปรแกรมนี้ถูกพัฒนาโดยนักศึกษาที่ได้รับการสนับสนุนจากสมาคมคนตาบอดแห่งประเทศไทย เทคโนโลยีดังกล่าวทั้งหมด เป็นองค์ประกอบหลักที่ช่วยให้ผู้พิการทางสายตาสามารถปฏิบัติงานได้ในมาตรฐานเดียวกับบุคคลปกติ ดังนั้นลูกค้าจะไม่รู้สึกถึงความแตกต่างในการให้บริการ ระหว่างบุคคลปกติกับผู้พิการทางสายตาแต่อย่างใด AIS ยินดีที่เป็นผู้ริเริ่มโครงการนี้จากผู้ประกอบการกิจการโทรคมนาคมในประเทศทั้งหมด และ สังคมให้การยอมรับความสามารถของผู้พิการทางสายตา ว่าสามารถดำรงชีวิต ทำงาน ดูแลตนเองได้เหมือนกับคนปกติทั่วไปในสังคม บริษัทฯต้องการที่จะขยายโครงการนี้ออกสู่ต่างจังหวัดให้แก่ผู้พิการทางสายตา การได้ยิน หรือ ทุพพลภาพให้ได้รับโอกาสเท่าเทียมกันภายในปี 2550 นี้ สามารถคลิกดูภาพประกอบได้ที่ www.thaipr.net

• ข่าวมูลนิธิช่วยคนตาบอดแห่งประเทศไทย
• ข่าวแอดวานซ์ อินโฟเซอร์วิส
• ข่าวมูลนิธิช่วยคนตาบอด
• ข่าวผู้พิการทางสายตา
• ข่าวมูลนิธิช่วยคน