เปิดไลฟ์เทรนด์ปีหน้า! Accenture Life Trends 2025 ชู "ความเชื่อมั่นไว้ใจ" เป็นตัวแปรที่ส่งผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภค

ผู้คนจำนวนมากกว่าครึ่งเริ่มตั้งคำถามกับเนื้อหาที่ได้รับผ่านช่องทางออนไลน์มากยิ่งขึ้นกว่าเดิม และ 62% ระบุว่าความไว้วางใจเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตามรายงาน Life Trends ประจำปีครั้งที่ 18 ของเอคเซนเชอร์ (NYSE: ACN)

การตอบสนองของผู้คนต่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนั้นมีความหลากหลาย และไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน โดยได้รับอิทธิพลจากการใช้ AI และ Generative AI ที่มีมากขึ้นซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์ดิจิทัลของผู้คนในสังคม แม้ว่าพวกเขาจะชื่นชอบในความสะดวกสบายที่เทคโนโลยีดิจิทัลนำมาให้ แต่ในขณะเดียวกัน ผู้คนเริ่มเห็นแล้วว่า มีความจำเป็นที่จะต้องตรวจสอบในสิ่งที่เห็น และสิ่งที่เชื่อ เพื่อจะได้ใช้เทคโนโลยีในชีวิตได้อย่างสมดุล

สุนาถ ธนสารอักษร กรรมการผู้จัดการ Accenture Song (ประเทศไทย) กล่าวว่า "เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างเช่น Gen AI มีบทบาทในการเปลี่ยนวิถีชีวิตของผู้คน โดยผู้คนได้ปรับตัวให้เข้ากับโลกออนไลน์เพื่อก้าวให้ทันและให้ตัวเองเป็นผู้ควบคุมประสบการณ์ดิจิทัลที่เกิดขึ้น ขณะเดียวกัน ผู้คนในทุกเจเนอเรชันต่างเริ่มกังวลเกี่ยวกับความเชื่อมั่นไว้ใจกันในโลกออนไลน์ ทำให้ต้องหมั่นคัดกรองสิ่งที่เห็นและเลือกที่จะเชื่อถืออย่างระมัดระวังมากขึ้น พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเช่นนี้ พบเห็นได้ในทุกประเทศ รวมถึงประเทศไทย และทำให้เราต้องหันมาปรับนิยามของการสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับธุรกิจต่างๆ ที่กำลังแข่งขันกันเพื่อแย่งความสนใจของลูกค้ามาอยู่ในมือ"

จากการรวบรวมข้อมูลอินไซต์ทั่วโลก Accenture Song ได้ชี้ให้เห็นแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคในภาพรวมระดับโลก 5 เทรนด์หลัก และคาดการณ์ว่า ปฏิสัมพันธ์ระหว่างเทคโนโลยีกับผู้ใช้จะเปลี่ยนไป ไม่เหมือนเดิม ซึ่งจะเป็นทั้งโอกาสและความท้าทายสำหรับแบรนด์ ที่ต้องปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้อง รองรับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

1. ความลังเลมีต้นทุน: ความน่าเชื่อถือของเทคโนโลยีดิจิทัล ถูกสั่นคลอน เพราะการหลอกลวงหรือกลโกงมีมากขึ้น เริ่มแยกไม่ออกว่าเนื้อหาจริงหรือหลอก Generative AI ก็ยิ่งเพิ่มความสับสน ส่งผลต่อความเชื่อมั่นไว้ใจที่คนมีต่อแพลตฟอร์มดิจิทัล งานวิจัยของเอคเซนเชอร์แสดงให้เห็นว่า มีคนมากกว่าครึ่งหนึ่งที่ตั้งคำถามกับความถูกต้องของเนื้อหาออนไลน์ เมื่อความไว้วางใจถูกกัดกร่อน จึงส่งผลกับการซื้อของออนไลน์และการสื่อสารกับแบรนด์ โดยมีคนถึง 33% ที่รายงานว่าถูกโจมตีหรือถูกหลอกด้วยเทคโนโลยี Deepfake ในช่วงปีที่ผ่านมา แบรนด์ต่างๆ จึงต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ด้วยการสื่อสาร ค้าขาย และส่งมอบผลิตภัณฑ์ ที่น่าเชื่อถือ ไว้วางใจได้
2. ผู้ปกครองหัวหมุน: พ่อแม่หรือผู้ปกครองต้องเจอกับความท้าทายในการดูแลคนรุ่นต่อไปให้มีความสัมพันธ์ที่ดีกับเทคโนโลยีดิจิทัล เพราะนั่นอาจจะไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการ การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียอย่างไม่จำกัด อาจส่งผลให้เกิดพฤติกรรมรุนแรงและเสี่ยงที่จะทำให้คนหนุ่มสาวได้รับภัยอันตรายต่างๆ พ่อแม่หรือผู้ปกครองจึงเล็งเห็นผลกระทบเรื่องนี้ และรู้สึกว่าจำเป็นเร่งด่วน จึงสร้างเกราะป้องกันโดยใช้กรอบนโยบายจากภาครัฐ งานวิจัยของเอคเซนเชอร์เผยให้เห็นว่า คนอายุ 18-24 ปี มีแนวโน้มมองว่าโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่ออัตลักษณ์ความเป็นตัวตน มากกว่าคนที่อายุ 55 ปีขึ้นไป ถึงสองเท่า ขณะเดียวกัน มีคน Gen Z และมิลเลนเนียลประมาณ 2 ใน 3 ที่เห็นด้วยว่าใช้เวลากับโลกออนไลน์ไปมากกว่าที่ต้องการจริงๆ (67% และ 64% ตามลำดับ) สำหรับคนหนุ่มสาวที่ต้องต่อสู้กับผลเชิงลบ ควรมีโอกาสถกเถียงอภิปรายและจัดการให้ชีวิตสมดุล พร้อมทั้งหามาตรการป้องกันที่เหมาะสมด้วย
3. เศรษฐกิจไร้ความอดทน: หลายวัฒนธรรมให้ความสำคัญกับการศึกษา การทำงานหนัก และความมุ่งมั่น ว่าจะสามารถทำให้อนาคตเป็นไปอย่างที่ต้องการได้ อย่างไรก็ตาม ปีที่ผ่านมา ได้เกิดกระแสทศวรรษแห่งการรื้อสร้าง (Decade of Deconstruction) ที่แสดงให้เห็นว่าเป้าหมายและลำดับความสำคัญได้เปลี่ยนไปจากเดิมมาก ทุกวันนี้ 3 ใน 4 ของผู้บริโภคหวังให้บริษัทต่างๆ ตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนไปของพวกเขา ได้เร็วขึ้น ซึ่งมีคนจำนวนเกินครึ่ง ที่ต้องการได้คำตอบและคำแนะนำอย่างรวดเร็ว จึงมักจะหันไปหาข้อมูลที่ดึงมาจากหลายแหล่ง (crowd-sourced) เพื่อให้ได้ผลลัพธ์เร็วขึ้น และอาจยอมรับความเสี่ยงมากขึ้น เพื่อให้ไปถึงเป้าหมายด้านสุขภาพหรือการเงิน ที่น่าสังเกตคือ ในอดีต อินฟลูเอนเซอร์จะเน้นด้านสไตล์การใช้ชีวิต เดินทางและท่องเที่ยว และกิจกรรมเกี่ยวกับดนตรีเป็นส่วนใหญ่ แต่ทุกวันนี้ สิ่งที่นำเสนอได้ขยายวงไปสู่เรื่องที่เป็นพื้นฐานชีวิต เช่น สุขภาพ ความมั่งคั่ง และความสุข ดังนั้น ถ้าบริษัทต่างๆ ไม่สามารถเติมเต็มได้ ผู้บริโภคก็จะค้นหาข้อมูลจากโลกดิจิทัล ซึ่งก็ยิ่งทำให้แบรนด์ต้องปรับตัวให้เท่าทันและรักษาความภักดีเอาไว้ให้ได้
4. ความภาคภูมิในงาน: ทุกวันนี้ เกียรติและความภาคภูมิในการทำงานกำลังถูกทดสอบมากขึ้น จากทั้งแรงกดดันทางธุรกิจ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี และพลวัตที่เปลี่ยนแปลงไป เมื่อมีการนำ Generative AI มาใช้ในที่ทำงาน โดยคาดหวังการทำงานระหว่างคนและเทคโนโลยีในแบบใหม่ จะต้องพิจารณาเรื่องความภาคภูมินี้ด้วย เพราะ 3 ใน 4 ของคนทำงาน มองว่าเครื่องมือด้าน Generative AI มีประโยชน์ในการทำงาน ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น (44%) และทำให้ได้งานคุณภาพดีขึ้น (38%) แต่บางคนก็กังวลว่าเครื่องมือเหล่านี้จะไปจำกัดความคิดสร้างสรรค์ (14%) ทำให้งานเป็นระบบซ้ำๆ (15%) และก่อให้เกิดความวิตกเรื่องความมั่นคงในงาน (11%) ผู้นำจึงต้องเสริมสร้างแรงจูงใจและความตระหนักในบทบาทหน้าที่ เพราะแต่ละคนต่างมีความสำคัญในการช่วยให้ผลิตงานที่มีคุณภาพสูงออกมา
5. ฟื้นคืนสังคม: ยุคที่ผู้คนแสวงหาประสบการณ์อันลึกซึ้ง แบบตัวจริงของจริง และเต็มอิ่มด้านโสตประสาท จึงมองหาการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายกับสิ่งต่างๆ ในโลก ผู้คนต้องการหาสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและการมีช่วงเวลาดีๆ ที่มีความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดี สะท้อนถึงความต้องการในรูปแบบใหม่ที่เชื่อมโยงชีวิตกับธรรมชาติ ซึ่งเอคเซนเชอร์พบว่า มีคน 42% ที่คิดว่าประสบการณ์ที่สุขสนุกที่สุดในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมานั้น มาจากกิจกรรมที่ได้ทำในชีวิตจริง ขณะที่มีเพียง 15% ที่บอกว่าเป็นประสบการณ์ทางดิจิทัล การให้น้ำหนักที่เปลี่ยนไป จะเป็นโอกาสสำหรับองค์กรในการทบทวนบทบาทและปรับให้สอดรับกับจุดมุ่งหมายของคน ที่ต้องการประสบการณ์แบบเน้นๆ สมจริงและมีส่วนร่วมได้มากกว่า

"รายงาน Life Trends เผยให้เห็นว่า คนไทยกำลังทบทวนเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับเทคโนโลยี โดยประเมินว่า การใช้โซเชียลมีเดียมีผลต่อการสร้างตัวตนของพวกเขาอย่างไร จึงเลือกที่จะถอยห่างหรือไม่เชื่อมต่อกับโซเชียล แต่ไปมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนจริงๆ มากขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นว่า คนเลือกที่จะมีความสุขโดยไม่ต้องตามเทรนด์หรือกระแสทางโซเชียล (JOMO หรือ Joy of Missing Out) กันมากขึ้น เมื่อค้นพบว่ายิ่งห่างออกจากการตามโซเชียลตลอดเวลา จะยิ่งช่วยให้พัฒนาความสัมพันธ์ที่จริงใจและลึกซึ้งได้ คนไทยนั้นให้ค่ากับเทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มผลผลิตหรือประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันก็ยังคงรักษาสายสัมพันธ์ที่มีความหมายในแบบที่ต้องพบเจอหน้ากันหรือแม้แต่ในพื้นที่ออฟไลน์ สิ่งนี้สร้างโอกาสที่ดีสำหรับแบรนด์ในการสร้างประสบการณ์ที่ชัดเจนและเสริมพลังให้ผู้คน ตอบโจทย์ความคาดหวังต่างๆ เหล่านี้ สร้างความเชื่อมั่นไว้ใจ และพัฒนาสายสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งมากขึ้น ต่อยอดสู่การเติบโตได้ในอนาคต" สุนาถ กล่าวสรุป

• ข่าวแนวทาง
• ข่าวกว่าครึ่ง