ผลสำรวจ Live Agent สะท้อนอินไซต์ คนซื้อของออนไลน์ชอบคนจริงตอบแชทเหนือแชทบอท เหตุพอใจสูงกว่าหลายด้าน

การสำรวจ เรื่อง ความคิดเห็นในการซื้อของออนไลน์ (2564) สนับสนุนโดย Live Agent บริการตอบคำถามทุกร้านค้าออนไลน์โดยบุคลากรมืออาชีพ ภายใต้ความร่วมมือระหว่าง บริษัท ดิจิทัล บิสิเนส คอนซัลท์ จำกัด และ บริษัท วันทูวัน คอนแทคส์ จำกัด (มหาชน) เปิดตอบแบบสอบถามผ่านช่องทางออนไลน์ (เว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย) ระหว่างวันที่ 29 มีนาคม - 16 พฤษภาคม 2564 มีผู้ให้ความสนใจให้ความคิดเห็นจำนวน 1,650 คน และมีประเด็นที่น่าสนใจดังนี้

• แพลตฟอร์ม E-Marketplace และ C-Commerce ยังคงมาแรง

ผลการสำรวจระบุ ช่องทางออนไลน์ที่คนไทยนิยมซื้อของมากที่สุดเป็นอันดับหนึ่งคือ Shopee รองลงมาเป็น Facebook Page สองแพลตฟอร์มนี้ได้รับความนิยมตีคู่กันมาอย่างสูสี ส่วน Lazada ตามมาเป็นอันดับที่สาม โดยกลุ่มคนอายุน้อย (18-34 ปี) จะนิยมชอปปิงผ่าน Shopee มากกว่า ในทางกลับกัน กลุ่มคนอายุมาก (35 ปีขึ้นไป) จะชอบชอปปิงผ่าน Facebook Page ซึ่งสามารถแชทพูดคุยสอบถามรายละเอียดได้อย่างสะดวก

ด้านระดับการศึกษาและการซื้อของออนไลน์ ผู้ที่มีระดับการศึกษาสูงสุดต่ำกว่าปริญญาตรี (ประถมศึกษา มัธยมศึกษา ปวช.) จะชอบซื้อของออนไลน์ผ่าน Shopee มากที่สุด แต่สำหรับกลุ่มผู้ที่มีการศึกษาสูงสุดระดับปริญญาตรี อนุปริญญา และปวส.ขึ้นไป จะซื้อของออนไลน์ผ่าน Facebook Page มากเป็นอันดับหนึ่ง

และเมื่อพิจารณาด้านอาชีพและความนิยมในการซื้อของออนไลน์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ของผู้ตอบแบบสอบถาม จะพบว่ากลุ่ม นักเรียน นิสิต/นักศึกษา เป็นกลุ่มเดียวที่นิยมซื้อของออนไลน์ผ่าน Shopee มากที่สุด ส่วนผู้ที่ประกอบอาชีพอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น ข้าราชการ ผู้บริหารและพนักงานเอกชน พ่อบ้านแม่บ้าน รับจ้าง ตลอดจนอาชีพอิสระต่างนิยมซื้อของออนไลน์ผ่าน Facebook Page มากที่สุด รองลงมาจึงเป็น e-marketplace อย่าง Shopee และ Lazada ตามลำดับ

• จริงหรือไม่? ตอบแชทเร็วสำคัญต่อการขาย

การซื้อของออนไลน์จำเป็นต้องมีการแชทตอบโต้กันระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายในหลาย ๆ เหตุการณ์ โดยผู้ซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์มักแชทเพื่อ แจ้งที่อยู่การจัดส่งสินค้า สูงสุดเป็นอันดับที่หนึ่ง รองลงมาคือ ดำเนินการชำระเงิน สอบถามข้อมูลสินค้า/บริการ สอบถามรายละเอียดอื่น ๆ สอบถามราคา สอบถามความคืบหน้าการขนส่ง แจ้งปัญหาการใช้สินค้า/บริการ และร้องเรียนปัญหา ตามลำดับ

หลายคนคาดว่า การตอบแชทได้อย่างรวดเร็วทันใจมีผลต่อการขายและความพึงพอใจของผู้บริโภค อย่างไรก็ตาม ผลสำรวจบอกว่า ความรวดเร็วของการตอบแชท มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ซื้อสินค้าหรือบริการน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับปัจจัยอื่น ๆ โดยภาษาที่ใช้ ความเข้าใจในสินค้าหรือบริการ และการดูแลเอาใจใส่ เป็นสามลำดับแรกที่มีผลต่อความพึงพอใจต่อการแชทสูงสุด เรียงตามลำดับจากมากไปน้อย

จากข้างต้น "แชทบอท" หรือโปรแกรมตอบคำถาม (84.80% ของผู้ตอบแบบสอบถามให้คำนิยาม) ที่สร้างขึ้นมาเพื่อเน้นแก้ปัญหาด้านการตอบแชทช้า หรือการตอบแชทนอกเวลาทำการ อาจไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ หากไม่ได้พัฒนาระบบ Deep Learning AI ที่ช่วยให้แชทบอทเรียนรู้และจดจำการสนทนาที่เป็นธรรมชาติและมีส่วนร่วม ท้ายที่สุดแล้ว การตอบแชทด้วยคนจริง ๆ ที่ชำนาญด้านลูกค้าสัมพันธ์มีแนวโน้มที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อสินค้าหรือบริการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

• คนตอบแชท vs แชทบอท อะไรโดนใจผู้บริโภคออนไลน์มากกว่ากัน

เมื่อมองลึกลงไปในเชิงเปรียบเทียบระหว่างคนตอบแชทและแชทบอท ผู้ซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์พึงพอใจในความรวดเร็วของแชทบอทมากกว่าคนตอบแชท อย่างไรก็ตาม นี่เป็นปัจจัยเดียวที่แชทบอทสามารถเอาชนะคนตอบแชทได้ เพราะคนตอบแชทสามารถสร้างความพึงพอใจในหมู่ผู้บริโภคในแง่ของ ความน่าเชื่อถือ ความถูกต้องของข้อมูล ความเข้าใจของข้อมูลระหว่างแชท ความมั่นใจในการให้บริการ และการแก้ปัญหา ได้มากถึง 80%-90% ต่อแชทบอทที่สามารถตอบสนองเพื่อให้เกิดความพึงพอใจได้เพียง 10%-20% เท่านั้น

นอกจากนี้ยังพบว่า คนชอปปิงออนไลน์ส่วนใหญ่กว่า 69.54% ทราบตั้งแต่ประโยคแรกที่ร้านตอบกลับว่ากำลังแชทพูดคุยกับแชทบอทอยู่ 21.77% ทราบหลังจากที่พูดคุยไปได้สักพัก ส่วนคน 8.69% ไม่สามารถแยกได้เลยว่ากำลังแชทสนทนาอยู่กับแชทบอทหรือคนตอบแชท ซึ่งความตระหนักรู้นี้มีผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค

ผลการสำรวจชี้ให้เห็นข้อได้เปรียบของคนตอบแชทที่มีมากกว่าแชทบอท จึงขอแนะนำให้ธุรกิจเลือกใช้แอดมินซึ่งเป็นคนจริง ๆ (ที่ตอบแชทไว) เหนือการใช้โปรแกรมแชทบอท หรือหากมีงบประมาณมาก อาจใช้ทั้งคนตอบแชทและแชทบอทควบคู่กันเพื่อสร้างความพึงพอใช้ให้กับผู้ซื้อสินค้าหรือบริการสูงสุด โดยเน้นตอบคำถามด้วยคนจริง ๆ ในช่วงเวลาทำการหรือช่วงที่มีการสอบถามเข้ามามาก และใช้แชทบอทในช่วงเวลาอื่น

• แก้ปัญหาการตอบแชทด้วย Live Agent

สนใจ Live Agent บริการตอบแชทบนช่องทางออนไลน์ด้วยบุคลากรมืออาชีพ รับดูแลลูกค้าบน Social Media, E-marketplaces, Websites สำหรับ SMEs ตลอดจนธุรกิจขนาดใหญ่ ให้บริการสูงสุดถึง 3 ภาษา ได้แก่ ภาษาไทย ภาษาอังกฤษ และภาษาจีน และมีระยะเวลาในการให้บริการที่หลากหลาย ครอบคลุม 24 ชั่วโมง สามารถดูรายละเอียดหรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมที่ liveagent.asia เฟซบุ๊ก liveagent.asia อินสตาแกรม @liveagent.asia ไลน์ @liveagent.asia หรือโทร. 020290707

• ข่าวการสำรวจ
• ข่าวผลสำรวจ
• ข่าวโปรแกรม
• ข่าวคำตอบ
• ข่าวแชทบอท