ฟูจิตสึโชว์เคส Toyota Motor Corporation (Technical Service Division) วาดภาพอนาคตของกลยุทธ์ โดยใช้ไคเซ็นในการให้บริการดูแลรถยนต์และการคิดเชิงออกแบบ (นวัตกรรม)

          ฟูจิตสึโชว์กรณีศึกษาหน่วยงานบริการเทคนิคของโตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชัน ซึ่งเป็นหน่วยงานที่สนับสนุนช่างเทคนิคบริการประมาณ 40,000 รายทั่วประเทศได้เปิดให้บริการศูนย์บริการทาจิมิ (Tajimi) เพื่อปรับปรุงคุณภาพการฝึกอบรมช่างเทคนิคบริการ และเร่งกระบวนการ R&D ด้านเทคโนโลยีการซ่อมยานพาหนะศูนย์บริการแห่งนี้ได้นำคอนเซ็ปต์การคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ของฟูจิตสึมาใช้เพื่อสร้างแผนภาพวิสัยทัศน์ของ "อนาคตที่ต้องการ"สำหรับช่างเทคนิคบริการ นอกจากนี้ ศูนย์บริการดังกล่าวยังจัดตั้งห้องทดลองด้านการพัฒนาบริการเทคนิค (Technical Service DevelopmentLaboratory: TSDL) กิจกรรมเหล่านี้ได้นำไปสู่หนทางที่เปลี่ยนแปลงการทำงานและสร้างบรรยากาศที่กระตุ้นให้เกิดไอเดียใหม่ๆ หน่วยงานบริการเทคนิคใช้การผสานกันระหว่างไคเซ็น (การพัฒนาสะสมต่อเนื่อง) และนวัตกรรมอันเกิดมาจากการคิดเชิงออกแบบโดยมุ่งหวังที่จะสร้างไอเดียใหม่ๆและปลดล็อกอนาคตสำหรับยานพาหนะและบริการ
          "ทางหน่วยงานบริการเทคนิคของโตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชัน ให้น้ำหนักกลยุทธ์ไคเซ็นและนวัตกรรมที่เกิดจากการคิดเชิงออกแบบเท่ากัน ซึ่งทั้งสองอย่างช่วยพัฒนาแรงบันดาลใจของพนักงานในหน่วยงานทุกคน เราหวังว่าจะสามารถใช้ห้องทดลอง TSDL เพื่อทำไอเดียที่ได้จากการคิดเชิงออกแบบให้กลายเป็นจริง และสร้างอนาคตที่แข็งแกร่งสำหรับช่างเทคนิคบริการของเรา" Mr.Jingo Ohashi,ผู้จัดการทั่วไป (อดีต), หน่วยงานบริการเทคนิค, Customer First Promotion Group, TMC กล่าว
          นวัตกรรมที่จะช่วยจัดตั้งรูปแบบการทำงานในอนาคตของช่างเทคนิคบริการนับตั้งแต่ก่อตั้งมาในปี ค.ศ. 1937 บริษัทโตโยต้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชัน (TMC) มุ่งมั่นที่จะ "สร้างสังคมอันรุ่งเรืองผ่านยานพาหนะ" โตโยต้ามีศูนย์บริการในประเทศญี่ปุ่นเพียงประเทศเดียวประมาณ 5,000 แห่งและว่าจ้างพนักงาน 40,000 คนทั่วประเทศ พนักงานทุกคนมุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนสามารถขับรถด้วยความอุ่นใจ หน่วยงานบริการเทคนิคของโตโยต้านั้นเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกที่สนับสนุนให้มีการใช้ทักษะฝีมือช่างเทคนิคบริการได้อย่างเต็มที่ ในเดือนมกราคม 2016 หน่วยงานนี้ได้เปิดตัวศูนย์บริการ Tajimi เพื่อปรับปรุงการพัฒนาบุคลากรและให้บริการที่ดีขึ้นกับลูกค้าทั่วโลก
          Mr.Jingo Ohashi (ผู้จัดการทั่วไป (อดีต), หน่วยงานบริการเทคนิค,Customer First Promotion Group, TMC) กล่าวว่า "เป้าหมายของการจัดตั้งศูนย์บริการ Tajimi คือ การฝึกอบรมผู้นำในการให้บริการรถยนต์ให้ถึงระดับที่จะทำให้ผู้นำเหล่านั้นมีทักษะฝีมือและประสบการณ์มากขึ้นและช่วยให้ใช้ความรู้ที่เพิ่มพูนขึ้นมานั้นได้เมื่อกลับไปที่ศูนย์บริการของตนเอง" Tatsuya Inoue (ผู้จัดการทั่วไป (อดีต), แผนกบริหารโครงการหน่วยงานบริการเทคนิค, TMC) เล่าว่า "ความท้าทายหลักๆ คือ ความพยายามที่จะตัดสินใจว่าเราจะทำกิจกรรมใหม่ๆ ประเภทใดที่ศูนย์บริการ Tajimi กันบ้าง" เรารู้ว่าเราจำเป็นต้องคิดวิเคราะห์ถึงอนาคตและทำงานของเราเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น เราพยายามอย่างยิ่งที่จะเข้าใจว่ารูปแบบการทำงานในอนาคตของช่างเทคนิคบริการควรจะออกมาในทิศทางไหน และสิ่งที่จำเป็นที่จะช่วยให้เราค้นพบคำตอบนั้น"
          นำการคิดเชิงออกแบบมาใช้เพื่อกำหนด"อนาคตที่ต้องการ" สำหรับช่างเทคนิคบริการหน่วยงานบริการเทคนิคพยายามอย่างยิ่งยวดที่จะตัดสินใจว่าจะสร้างงานของตนเองอย่างไร หลังจากนั้นทางหน่วยงานก็ได้รับข้อเสนอจากฟูจิตสึที่เน้นไปที่การ "ออกแบบวิสัยทัศน์" เป็นหลัก ซึ่งเป็นคอนเซ็ปต์ที่ใช้ประโยชน์จากการคิดเชิงออกแบบ*1 ข้อเสนอนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างแผนภาพวิสัยทัศน์ของ "อนาคตที่ต้องการ" แทนที่จะสร้าง "อนาคต
          มีความสอดคล้องกับปัญหาที่พบโดยหน่วยงานบริการเทคนิค ฟูจิตสึจัดเวิร์กช็อปออกแบบวิสัยทัศน์ให้กับหน่วยงาน เพื่อทำให้เวิร์กช็อปมีประสิทธิภาพมากขึ้น นักออกแบบสิ่งอำนวยความสะดวกของฟูจิตสึออกสำรวจสถานที่จริงล่วงหน้า*2 และจัดเวิร์กช็อปที่พื้นที่สร้างสรรค์ร่วมของฟูจิตสึ โดยตั้งใจที่จะแยกเวิร์กช็อปออกมาจากสภาพแวดล้อมการทำงานจริงในแต่ละวัน เพื่อให้เกิดไอเดียใหม่ๆผู้เข้าร่วมเวิร์กช็อปใช้กระบวนการที่เรียกว่า "ทำงานย้อนหลัง"(Backcasting) ซึ่งคุณจะกำหนดอนาคตที่ต้องการ (วิสัยทัศน์) และแปลงแผนอนาคตนั้นเป็นสิ่งที่สามารถบรรลุได้ในปัจจุบัน ซึ่งทุกคนสามารถนำมาใช้เพื่อสร้างมุมมองและไอเดียเพื่อที่จะบรรลุอนาคตที่ต้องการได้นักออกแบบได้แปลงผลลัพธ์ที่ได้เป็นแผนภาพวิสัยทัศน์ และทางหน่วยงานเทคนิคบริการใช้แผนภาพนี้นำไปเล่าให้เพื่อนร่วมงานคนอื่นฟังเกี่ยวกับจุดประสงค์และความคาดหวังในอนาคตของบริษัทฯหน่วยงานเทคนิคบริการจัดตั้งห้องทดลองพัฒนาบริการเทคนิค(Technical Service Development Laboratory: TSDL) ในเดือนเมษายน2016 ซึ่งเป็นสถานที่ใหม่ใช้เพื่อการคิดค้นนวัตกรรมแบบเปิด และเพื่อพัฒนาบริการที่มุ่งเน้นอนาคตและการดำเนินการที่จะบรรลุอนาคตที่ต้องการตามที่ระบุไว้ในแผนภาพวิสัยทัศน์ จุดมุ่งหมายหลักในครั้งนี้คือแผนกฝ่ายบุคคล ซึ่งกิจกรรมอย่างหนึ่งของเวิร์กช็อปคือ ทางหน่วยงานบริการเทคนิคมีการสนับสนุนให้ทำกิจกรรมที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้เข้าร่วมในการคิดเกี่ยวกับสิ่งที่ตนเองต้องการทำที่ห้องทดลอง TSDL
          ซึ่งถือเป็นการรวมเอาการคิดเชิงออกแบบเข้าไปใช้ในกิจวัตรการทำงานประจำวัน Mr.Masumichi Nagano (ผู้จัดการทั่วไป (อดีต), แผนกธุรการและวางแผน, หน่วยงานบริการเทคนิค, TMC) กล่าวว่า "หัวใจหลักของเวิร์กช็อปที่มีการจัดขึ้นสัปดาห์ละหนึ่งครั้งคือ นวัตกรรมรูปแบบการทำงานสำหรับช่างเทคนิคบริการของอนาคต" ตัวอย่างเช่น จุดที่ช่างเทคนิคบริการให้ความสำคัญหลักๆ ในปัจจุบันคือ การระดมความคิดและพัฒนาต้นแบบของเครื่องมือซ่อมรถยนต์เพื่อนำไปใช้ในบริเวณซ่อมรถในอนาคต "กิจกรรมเหล่านี้คือการผลิตต้นแบบที่เราเชื่อว่าจะกลายเป็นเครื่องมือจริงๆ ในอนาคตอันใกล้"
          Mr.Masumichi Nagano กล่าวว่า "การพัฒนาสะสมต่อเนื่องนวัตกรรม" เพื่อปลดล็อกอนาคตสำหรับรูปแบบการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรนอกจากนี้ การคิดเชิงออกแบบยังมีส่วนในการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของหน่วยงานบริการเทคนิค Mr. Akira Shinada (ผู้ช่วยผู้จัดการ,หน่วยงานบริการเทคนิค, TMC) กล่าวว่า "เมื่อเราได้เข้ามามีส่วนร่วมในการคิดเชิงออกแบบครั้งแรก ผมแปลกใจมากที่เห็นว่ามีวิธีการแบบนี้ด้วยการมุ่งเป้าไปที่สิ่งที่ต้องการทำและสิ่งที่อยากจะเป็นในอนาคตทำให้เขามีแรงกระตุ้นที่จะทำงานและสนุกกับงานขึ้นทุกวันวัฒนธรรมองค์กรก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ในปัจจุบันหน่วยงานบริการเทคนิคได้ยินคำวิจารณ์ในแง่ลบน้อยลง และเริ่มมีบรรยากาศการทำงานที่ยอมรับ
          ความแตกต่าง และความกระตือรือร้นที่จะคิดค้นไอเดียใหม่ๆ เกิดขึ้น Mr.Tatsuya Inoue แสดงทัศนะว่า "การคิดเชิงออกแบบที่เสนอโดยฟูจิตสึเป็นแรงบันดาลใจให้เราอย่างมาก" ในการทำงานให้เสร็จ คุณต้องมีสถานที่ เวลา และวิธีการ การคิดเชิงออกแบบผนวกกับสถานที่และเวลาที่ได้มาจากการตั้งศูนย์บริการทาจิมิมีส่วนสำคัญในการเป็นรากฐานวิธีวิทยาเพื่อกระตุ้นให้เกิดการคิดอย่างอิสระ" หน่วยงานเทคนิคบริการมีจุดประสงค์เพื่อมุ่งเน้นการคิดเชิงออกแบบอย่างต่อเนื่องโดยใช้ห้องทดลอง TSDL และทำให้คนๆ อื่นในบริษัทรู้จักนวัตกรรมนี้