บริษัท เดอะ เอ็กเซกคิวทีฟ อลิอันซ์ จำกัด ขอเรียนเชิญผู้บริหารทางการบริหารประสบการณ์และการบริการลูกค้า เข้าร่วมการประชุมกลยุทธ์การวัดและวิเคราะห์ผลความพึงพอใจลูกค้าสู่การต่อยอดคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศ หรือ “From Customer Satisfaction Measures, Metrics & Analytics to Service Quality Excellence in 2012” ในวันที่ 20-21 พฤศจิกายน 2555 ณ โรงแรมอีสตินแกรนด์ สาทร กรุงเทพ
สื่อสังคมออนไลน์ทำให้ลูกค้ามีความเคลื่อนไหวและกระจายความคิดเห็นของตนได้รวดเร็ว ซึ่งหมายความว่า ธุรกิจต่างๆ ต้องมีความสามารถในการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการของตน ตลอดจนรูปแบบและกระบวนการทำงานที่สอดคล้องกับข้อมูลที่ได้รับจากการสังเกตุพฤติกรรมลูกค้า กระนั้นก็ตาม ผู้บริโภคไม่ได้เป็นผู้ที่ใช้สื่อสังคมออนไลน์กันทุกคน ดังนั้นเจ้าของสินค้าจึงไม่ควรยกเลิกวิธีการให้บริการลูกค้าแบบเดิม เพื่อมาทุ่มทุนในรูปแบบการให้บริการแบบใหม่ทั้งหมด นอกจากนี้ ยังควรค้นหาแนวทางใหม่ๆ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่โดดเด่นและแปลกใหม่ให้แก่ลูกค้า โดยการโอนถ่ายอำนาจสู่ผู้บริโภคให้ลูกค้าเป็นเจ้าของแบรนด์สินค้าร่วมกับผู้ผลิต ทั้งยังมีอิทธิพลแฝงลึกอยู่ภายใต้ตัวตนของสมาชิกใน “ชุมชน” นั้นๆ โดยเส้นแบ่งระหว่างส่วนงานด้านขาย การตลาดและการให้บริการจะเป็นเพียงเส้นบางๆ ซึ่งหมายความว่าทั้ง 3 ส่วนต้องทำงานประสานกัน โดยมีข้อมูลและเทคโนโลยีเป็นสิ่งสนับสนุนที่ขาดไม่ได้
ดังนั้นงานประชุมครั้งนี้จึงได้รวบรวมนักกลยุทธ์ด้านการบริการและการตลาด เพื่อวัดผลความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า และต่อยอดคุณภาพงานบริการที่เป็นเลิศด้วยเทคโนโยลยีและนวัตกรรมยุคใหม่ โดยเน้นการตรวจสอบและวัดผลคุณภาพการบริการขององค์กร วิเคราะห์ชื่อเสียงองค์กรในโลกออนไลน์และพัฒนาคุณภาพการบริการให้สอดคล้องกับการพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ และการวัดคุณภาพการบริการขององค์กรทั้งระบบเพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าและเป้าหมายงานบริการ
เปิดเผยกลยุทธ์การวัดผลความพึงพอใจลูกค้าและต่อยอดคุณภาพการบริการ จากองค์กรชั้นนำได้แก่
* TARAD DOT COM: เปิดเผยนวัตกรรมและเทคโนโลยีการสื่อสารล่าสุด เช่น โซเชียล มีเดีย และสมารต์โฟนเพื่อใช้ในการตรวจสอบ ประเมินผล และสร้างการเชื่อมโยงความสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกรูปแบบการบริหารประสบการณ์ลูกค้าในทุกสัมผัสมิติ เจาะลึกการสำรวจความพึงพอใจและนำข้อมูลลูกค้าเพื่อวิเคราะห์ และปรับปรุงคุณภาพการบริการและเข้าถึงลูกค้าในหลากหลายเซกเมนต์ พร้อมกลยุทธ์การนำโซเชียล มีเดียในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าแบบ 360 องศา
* THE IMPRESSION CONSULTANT: กระบวนการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าสู่การวิเคราะห์ผลความคาดหวังและประสบการณ์ลูกค้าเพื่อสร้างคุณภาพการบริการ และพัฒนาระบบการบริการอย่างต่อเนื่องและลดช่องว่างและการสูญเสียทุกขั้นตอนในงานบริการ การสร้างมาตรวัดคุณภาพการบริการในทุกหน่วยงาและเปรียบเทียบประสิทธิภาพงานบริการองค์กรโดยรวม
* PFIZER (THAILAND) LTD: กรณีศึกษาจาก Pfizer (Thailand) Ltd เรื่องกลยุทธ์การตรวจสอบและวัดคุณภาพการบริการขององค์กร ผ่านเครื่องมือการวัดผลและมาตรวัดเพื่อใช้ในการควบคุมประสิทธิภาพและมาตรฐานการบริการตามเป้าหมายขององค์กร การใช้มาตราวัด กรอบการวัดผล และเครื่องมือการวัดเพื่อตรวจสอบคุณภาพและระบบการบริการในทุกช่องทางผ่านประสบการณ์ลูกค้า
* PANTIP.COM: กลยุทธ์การประเมินและวิเคราะห์ชื่อเสียงขององค์กรและรับมือกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจบนโซเชียล มีเดีย แนวทางการประเมินความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายสังคมออนไลน์ วิเคราะห์สาเหตุของการร้องเรียน ความคาดหวังของลูกค้า และจำแนกประเภทลูกค้าออนไลน์ การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าออนไลน์ กรณีศึกษาจากธุรกิจต่างๆ ที่พบเป็นข้อร้องเรียนบนพันทิพดอทคอม และการเปลี่ยนลูกค้าจากไม่พอใจสู่ลูกค้าที่จงรักภักดีต่อองค์กร
* AMERICAN EXPRESS (THAI) CO LTD: กรณีศึกษาจาก American Express (Thai) Co Ltd เรื่องการขับเคลื่อนองค์กรสู่การบริการที่เป็นเลิศผ่านการสร้างวัฒนธรรมการยกย่องและให้รางวัลจากประสิทธิภาพงาน เครื่องมือและกรอบการดำเนินงานเพื่อสร้างบุคลากรที่มีจิตสำนึกการบริการในทุกระดับชั้นของพนักงาน การนำเสนอความก้าวหน้าในสายงานบริการ และผลตอบแทนสู่บันไดสูงสุดของอาชีพ
* UNITED OVERSEAS BANK (THAI) PUBLIC CO LTD: กลยุทธ์การบริหารงาน Customer Care, Contact Center และ Call Center สู่ความเป็นเลิศ โดยร่วมวิเคราะห์ปัจจัยสำเร็จของทีมบริการลูกค้าต่อประสิทธิภาพการบริการโดยรวม การตรวจสอบและวัดผลงาน Customer Care & Call Center และการปรับปรุงกระบวนการเพื่อลดขั้นตอนการทำงานด้วยเทคโนโลยีและนวัตกรรมสมัยใหม่ แนวทางการสร้างแรงจูงใจ และให้รางวัลแก่บุคลากรและสร้างแผนฝึกอบรมสำหรับบุคลากร
* KRUNGDHEP SOPHON PUBLIC CO LTD: กรณีศึกษาจาก Krungdhep Sophon Public Co Ltd เรื่องการวัดผลคุณภาพกลยุทธ์การบริการและบริหารประสบการณ์โดยรวมขององค์กรเปรียบเทียบกับผลความพึงพอใจของลูกค้า และเป้าหมายงานบริการ การเชื่อมโยงความคาดหวังของลูกค้ากับการวางระบบบริหารผลงานของพนักงาน การสร้างเครื่องมือวัดผลและตรวจสอบกระบวนการทำงาน และเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพของงานบริการโดยรวม ธุรกิจ และองค์กรเพื่อวางแผนงานบริการในปี 2556
โปรโมชั่นพิเศษ! จอง 3 ที่นั่ง ฟรี 1 ที่นั่งในงาน
ติดต่อสอบถามโบรชัวร์และข้อมูลการสัมมนาได้ที่
บริษัท เดอะ เอ็กเซกคิวทีฟ อลิอันซ จำกัด
โทร 02-186-2671
อีเมล์
[email protected]
เว็บไซต์ www.executive-all.com
ติดตามงานสัมมนาล่าสุดดังนี้
1) 360 Degree Talent Management & Assessment Strategies 2012 หรือ “กลยุทธ์การบริหารและวัดผลกลุ่มทาเล้นท์ในองค์กร” ในวันที่ 10-11 ตุลาคม 2555
2) 4th World-Class Executive Assistants, PAs & Office Managers 2012 หรือ “ก้าวสู่ความสำเร็จของอาชีพผู้ช่วยผู้บริหาร เลขานุการผู้บริหาร และผู้จัดการสำนักงานในปี 2555” ในวันที่ 7-8 พฤศจิกายน 2555
3) Social CRM, Engagement & Commerce Strategies หรือ “กลยุทธ์การตลาดโซเชียล ซีอาร์เอ็มและโซเชียล คอมเมิรซ์” ในวันที่ 14-15 พฤศจิกายน 2555
-กผ-
สามารถคลิกดูภาพประกอบได้ที่ www.thaipr.net