บทความจาก SAS.COM magazine, First Quarter 2008
ผู้เขียน ไมเคิล ดาว์ดิ่ง นักเขียนอิสระในตลาดซอฟต์แวร์กว่า 20 ปี
จาก www.worldspace.com
เมื่อพูดถึงระบบธุรกิจอัจฉริยะ Business Intelligence – BI นั้นเราไม่ได้พูดถึงคําว่ามันเป็น “อนาคต” อีกต่อไปแล้ว เนื่องจาก BI นั้นได้เริ่มแผ่ขยายเข้ามาในธุรกิจต่างๆ กว่า 18 ปีมาแล้ว *ข้อมูลการวิเคราะห์จาก IDC คาดการณ์ไว้ว่า การเติบโตของซอฟต์แวร์ประเภท BI ระดับองค์กร จะเติบโตถึง 10.3% ติดต่อกันเป็นเวลา 5 ปี และในบางไตรมาสยังระบุว่าเป็นตลาดที่อิ่มตัวแล้ว
อะไรเป็นสิ่งผลักดันให้ BI เป็นที่สนใจอย่างต่อเนื่อง? บางทีอาจจะเป็นเหตุผลง่ายๆ แต่เป็นความจริงที่มีนัยสําคัญอย่างยิ่งยวด นั่นก็คือ ปริมาณข้อมูลในองค์กรที่มีมากขึ้นอย่างมหาศาล การลงทุนในแอพลิเคชัั่นระดับองค์กรเพื่อเก็บข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งรวมถึงข้อมูลกลยุทธ์สำหรับองค์กรที่จะช่วยให้สามารถเปิดเผยถึงศักยภาพของตนเองได้
ในทางทฤษฎีแล้ว ในหลายๆองค์กร ต่างตระหนักถึงการขยายแผนงานที่เหมาะสม และประยุกต์ใช้ BI อย่างแพร่หลายภายในองค์กร ทั้งในแง่ของการมุ่งเน้นในกระบวนการ และในเนื้อหาของแผนกลยุทธ์ ซึ่งจะสร้างผลกําไรในอนาคตได้ ก่อนหน้านี้ BI จะเป็นแค่แผนกริเริ่มสําหรับผู้เชี่ยวชาญเท่านั้น แต่ปัจจุบันนี้ BI ไ้ด้เป็นเครื่องมืออันสําคัญชั้นยอดในธุรกิจ ซึ่งมีการใช้ในทุกๆ ฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นพนักงานใน call-center ไปจนถึงผู้บริหารระดับกลาง และผู้บริหารระดับสูง จะต้องเข้าถึง และสามารถเชื่อมต่อไปยังหน่วยวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับองค์กรได้
โวดาโฟน (Vodafone)
มุ่งเน้นการวิเคราะหฺ์ลูกค้าแบบ real-time และเพิ่มการทําแคมเปญทางการตลาดแบบรายบุุคคล
กลุ่มโวดาโฟน ค่ายมือถือยักษ์ใหญ่ ซึ่งมีธุรกิจทั้งในยุโรป ตะวันออกกลาง เอเซียแปซิฟิค และอเมริกา ในประเทศอิตาลีนั้นฝ่ายการตลาดของโวดาโฟนต้องดูแลลูกค้ากว่า 10 ล้านรายซึ่งมีประวัติ ข้อมูล และความต้องการต่างกัน ลูกค้าเหล่านี้ต้องติดต่อกับบริษัทหลายครั้งในหนึ่งวัน และยังได้รับการเสนอการขาย และข้อมูลใหม่ๆจากบริษัทคู่แข่งอยู่อย่างต่อเนื่อง
นางสาวซิลเวีย แคนเดียนี่ ผู้อํานวยการฝ่ายการตลาดของโวดาโฟน ประเทศอิตาลี กล่าวว่า “BI นั้นส่งผลอย่างมากกับการสร้างกลยุทธ์ของบริษัทเรา ตลาดในประเทศอิตาลีที่มีการแข่งขันกันอย่างมาก ผลักดันใ้ห้เราต้องทํางานรวดเร็วมากขึ้น และต้องมีประสิทธิภาพมากกว่าคู่แข่งด้วย”
“การเลือกใช้ระบบธุรกิจอัจฉริยะ (Business Intelligence – BI) ของแซส ซอฟท์แวร์ ช่วยให้โวดาโฟนสร้างมูลค่าสูงสุดในการติดต่อกับลูกค้าในแต่ละราย ด้วยความสามารถในการนําเสนอแคมเปญแบบส่วนบุคคล และการเลือกช่องทางการนําเสนอได้อย่างตรงใจลูกค้า ซึ่งปัจจุบันนี้การทํากิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ ถือเป็นหนึ่งในกิจกรรมกลยุทธ์ของโครงการธุรกิจอัจฉริยะขององค์กรไปแล้ว ฝ่ายการตลาดของเราต้องรับผิดชอบแคมเปญทางการตลาดกว่า 200 แคมเปญต่อปี และทุกๆ อย่างก็ใช้การบริหารแบบ ออโตเมติค”
ในปี 2008 แคนเดียนี่ กล่าวว่า เราจะมุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ลูกค้าแบบเรียล์ไทม์ (real-time analytics) และเพิ่มการตอบสนองลูกค้าแบบรายบุคคลให้มากขึ้น (Personalization) ซึ่งปัจจุบันนี้เราสามารถบริหารข้อมูลลูกค้าได้เร็วที่สุดคือ ข้อมูลจากเดือนที่แล้ว แต่เราอยากจะเปลี่ยนให้เป็นรูปแบบของเรียล์ไทม์ คืออยากจะสื่อสาร นําเสนอ และตอบสนองความต้องการของลูกค้า ณ เวลานั้นๆ เลย อย่างเช่นว่า เมื่อลูกค้าซื้อสินค้า A และ B เราจะแนะนําการบริการ C ซึ่งจะสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด เป็นต้น
แคนเดียนี่สรุปว่า ตอนนี้เราสามารถที่จะวิเคราะห์ และบ่งบอกถึงพฤติกรรมการตอบรับของลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมในแง่ของแคมเปญการโฆษณาหลายๆ อย่างที่สื่อออกไป ดังนั้นเราจึงสามารถที่จะสื่อสารได้อย่างถูกต้อง และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าต่อไปได้
เอ็นทีที โดโคโม (NTT Docomo)
การนํา Business Intelligence Competency Centre (BICC) มาใช้ในโครงสร้างองค์กร
เพื่อที่จะช่วยสนับสนุนการใช้ระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI)
ในสภาวะที่ตลาดมือถือค่อนข้างจะอิ่มตัวในประเทศญี่ปุ่นขณะนี้ ส่งผลให้เกิดความท้าทายอย่างมากสําหรับผู้ให้บริการทางโทรศัพท์ ที่นอกจากจะต้องการเพิ่มจํานวนลูกค้าใหม่ ยังต้องรักษาฐานลูกค้าเดิม และสร้างแคมเปญที่ช่วยให้เกิดการใช้บริการเพิ่มมากขึ้น
เอ็นทีที โดโคโม ยักษ์ใหญ่ในการให้บริการเครือข่ายสัญญาณไร้สายในญี่ปุ่นเลือกใช้เทคโนโลยีของแซส ซอฟท์แวร์ในการทําเหมืองข้อมูล (data mining) เพื่อที่จะให้สอดคล้องกับกลยุทธฺ์ขององค์กรที่ต้องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า อีกทั้งยังนําเอา Business Intelligence Competency Centre (BICC) มาใช้ด้วยเหตุผลเดียวกันนี้
นายอกิระ คูโบตะ ผู้อํานวยการด้านระบบข้อมูลของบริษัท เอ็นทีที โดโคโม กล่าวว่า “เอ็นทีที โดโคโม มีการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานของธุรกิจเพื่อรับกับสถานการณ์ตลาดที่อิ่มตัว โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุดและสร้างความพึงพอใจสูงสุด เราได้ริเริ่มโครงการที่สามารถตอบรับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ โดยการใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์ในการวิเคราะหฺ์ชั้นสูง นอกจากนั้นยังมีการนำ BICC มาใช้ เพื่อที่จะช่วยสนับสนุนการใช้ BI ให้ทั่วถึงภายในองค์กร และสามารถลดการเปลี่ยนผู้ให้บริการของลูกค้าได้มากคิดเป็นมูลค่า 9.9 พันล้านเยน (ประมาณ 84 ล้านเหรียญสหรัฐ) ต่อปี”
การที่เราเลือกใช้เหมืองข้อมูล และการนําเครื่องมือซอฟต์แวร์วิเคราะห์ชั้นสูงมาใช้ในองค์กร เพื่อที่จะนําผลมาปรับปรุงการปฏิบัติการขององค์กรนั้น องค์กรไม่ได้ต้องการเพียงแค่ฝ่ายไอทีเพื่อช่วยในการทําการวิเคราะห์เท่านั้น หากแต่ว่าองค์กรจะต้องสร้างโครงสร้าง และวัฒนธรรมองค์กรขึ้นมาเพื่อที่จะสนับสนุนงานการวิเคราะห์นี้ด้วย การที่จะมีความรู้เรื่องระบบ ข้อมูล เครื่องมือ และกระบวนการได้มาของข้อมูลก็เป็นสิ่งจําเป็นอย่างยิ่งในการตระหนักถึงความซับซ้อนของการวิเคราะห์ และให้มีประสิทธิผลมากขึ้น
หน่้วย BICC ของเราอยู่ในฝ่ายของระบบข้อมูล ซึ่งประกอบด้วยกลุ่มนักวิเคราะห์ รับผิดชอบสําหรับการทําเหมืองข้อมูล และการวิเคราะห์ชั้นสูง รวมถึงการดึงกลุ่มข้อมูลที่ซับซ้อน ปัจุจุบันเรามีพนักงานประมาน 30 คน นอกจากนี้เรายังมีกลุ่มพัฒนาคลังข้อมูลซึ่งทําการพัฒนาคลังข้อมูล (datawarehouse) โดยเฉพาะ ทำให้หน่วย BICC ของเราสามารถตอบสนองความต้องการเชิงธุรกิจขององค์กรเชิงรุกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น การป้องกันการยกเลิกการใช้บริการของลูกค้า หน่วย BICC จะทํางานร่วมกับหน่วยธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เช่น ฝ่ายวางแผนกลยุทธ์ขององค์กร และฝ่ายการตลาด เพื่อร่วมกันหาแผนที่ดีที่สุด ดังนั้นทุกๆ หน่วยในองค์กรจะได้รับ และใช้ประโยชน์จาก BICC ร่วมกัน และสามารถที่จะสร้างโครงการต่างๆ ร่วมกันด้วยศักยภาพของข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์มาแล้ว
หน่วยธุรกิจทุกๆ ฝ่าย และหน่วย BICC จะทํางานร่วมกันโดยการสร้างสถานการณ์จําลองหลายๆ แบบในหัวข้อเดียวกัน ซึ่งจะมีมากกว่าร้อยสถานการณ์ในหนึ่งหัวข้อ ซึ่งจากหลายร้อยสถานการณ์นี้ BICC จะสร้างตัวแปรขึ้นมาเป็นร้อยหรือพันตัวแปร และสร้างโมเดลเชิงคณิตศาสตร์เพื่อที่จะใช้วิเคราะห์คาดการณ์ การใช้แบบจําลองวิเคราะห์คาดการณ์นี้จะทําให้การวัดผลเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การลดการยกเลิกสัญญาน และสามารถสร้างแคมเปญในการนําเสนอบริการใหม่ๆ ได้แม่นยํากว่า กลยุทธ์ทางธุรกิจที่พัฒนามาจากโมเดลนี้ จะทําให้เราสามารถปรับปรุงการบริการให้ลูกค้าได้ทั้งแบบรายบุคคล รวมไปถึงร้านค้าของโคโดโม และ call centers อาทิ เช่น เมื่อลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะยกเลิกบริการของเราได้แวะมาที่ร้าน พนักงานจะนำเสนอแคมเปญประมาณ 3-4 แบบเพื่อเป็นทางเลือกให้แก่ลูกค้า ณ เวลานั้นให้ได้มากที่สุด ซึ่งหนึ่งในนั้นอาจจะเป็นการแนะนําแผนการจ่ายเงินที่ลูกค้าอยากได้ หรือการแนะนํา่บัตรเครดิตของโดโคโม และเมื่อเรามุ่งเน้นในด้านการให้บริการลูกค้าแล้ว สําหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิกโคโดโมพรีเมียร์คลับ เรายินดีที่จะขยายระยะเวลาการซ่อมบํารุง และเปลี่ยนแบตเตอรี่ให้แก่ลูกค้าฟรีอีกด้วยการใช้โมเดลจําลองการวิเคราะห์คาดการณ์นี้ ทําให้เราสามารถประมาณผลกําไรจากการลงทุนในการป้องกันการยกเลิกของลูกค้าได้ และยังสามารถวัดและป้องกันได้อย่างทันท่วงทีอีกด้วย
* ข้อมูลจาก IDC: Worldwide Business Analytic Software 2007-2011 Forecast Update and 2006 Vendor Shares: Business Intelligence, Data Warehousing, and Analytics Applications Forecast Points. Sept 2007
เกี่ยวกับบริษัท แซส
บริษัท แซส เป็นหนึ่งในผู้นำซอฟแวร์ระดับโลกของตลาดระบบธุรกิจอัจฉริยะ ระบบวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และระบบคลังข้อมูล โดยมีองค์กรที่เป็นลูกค้ามากถึง 43,000 แห่ง (โดย 96% ขององค์กรดังกล่าวติดอันดับบริษัทชั้นนำ 500 อันดับแรกของนิตยสารฟอร์จูน) ทั้งหมดใช้โซลูชั่นของบริษัท แซส เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล ส่งผลให้เกิดการตัดสินใจทางธุรกิจที่รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น มีเพียงบริษัท แซส เท่านั้นที่ให้การบูรณาการด้านข้อมูล สตอเรจ การวิเคราะห์ชั้นสูง และแอพพลิเคชั่นระบบธุรกิจอัจฉริยะภายใต้แพลตฟอร์มอัจฉริยะขององค์กรที่ครอบคลุม โดยนับตั้งแต่ปี 2519 บริษัท แซส ได้มอบแนวคิดการสร้างสรรค์อํานาจแห่งการรอบรู้ หรือ THE POWER TO KNOW ให้กับลูกค้าทั่วโลก www.sas.com
สื่อมวลชนสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาติดต่อ
คุณสิริพร สิรินิจศรีวงศ์ และคุณศรีสุพัฒ เสียงเย็น ที่ปรึกษาประชาสัมพันธ์ บริษัท คอร์แอนด์พีค จำกัด
โทร. 0-2439-4600 ต่อ 8300 อีเมล์
[email protected],
[email protected]