กรุงเทพฯ--26 มี.ค.--เอพีพีอาร์ มีเดีย
ซีเบล ซิสเต็มส์ อิงค์ ผู้นำซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นเพื่อธุรกิจ ร่วมกับ ไอบีเอ็ม คอร์ป เปิดเผยผลการศึกษาตลาดที่จัดทำขึ้นโดยองค์กรอิสระ เพื่อศึกษาประเด็นการบริหารโอกาสทางธุรกิจ และประสิทธิภาพด้านการขาย ของรีเทล แบงก์ ชั้นนำ 100 สถาบันในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และญี่ปุ่น ตามรายงานการวิจัย ในหัวข้อ "Lead Management and Sales Effectiveness of Asia Pacific's Top 100 Retail Banks" พบว่าบรรดารีเทล แบงก์ชั้นนำในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และในญี่ปุ่น ยังไม่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ทั้งในเรื่องการสร้างความภักดีของลูกค้า การนำเสนอบริการเพิ่มแก่ลูกค้า และการเพิ่มรายได้
ข้อมูลที่ได้จากการทำวิจัย โดยการประเมินจากรีเทล แบงก์ชั้นนำจำนวน 100 แห่งในประเทศออสเตรเลีย ฮ่องกง อินเดีย ญี่ปุ่น เกาหลี มาเลเซีย สิงคโปร์ และประเทศไทย ได้ชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่เป็นประเด็นสำหรับธุรกิจรีเทล แบงก์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ในประเด็นต่างๆ ได้แก่
- พลาดโอกาสในการสร้างรายได้เพิ่ม จากการให้บริการที่ฉับไวในตอบข้อซักถามของลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ และทางอีเมลล์
- ไม่ได้นำข้อมูลของลูกค้ามาช่วยในการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้า ทั้งในเรื่องของการขายบริการที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม หรือการสร้างเสริมประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการ
- ไม่สามารถจับความต้องการของลูกค้า รวมถึงการติดตามและตอบข้อซักถามเกี่ยวกับข้อมูลและเอกสารในส่วนของสินค้าและบริการที่เกี่ยวเนื่องกัน เนื่องจากการต่อยอดบริการเหล่านี้ ล้วนต้องอาศัยการตอบสนองและติดตามผลอย่างรวดเร็ว
- การที่ธนาคารไม่สามารถตอบสนองหรือโต้ตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และต่อเนื่อง ส่งผลถึงประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการของลูกค้าในเชิงลบ
ธนาคารในภูมิภาค เตรียมลงทุนเพื่อสร้างโอกาสเติบโตในอนาคต
ผลการวิจัย ชี้ให้เห็นว่าแม้จะมีโอกาสมากมายที่ช่วยผลักดันให้เกิดการปรับปรุงธุรกิจเพื่อสร้างรายได้และกระชับสัมพันธ์กับลูกค้าได้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นก็ตาม หากบรรดาธนาคารในภูมิภาคก็ยังต้องเผชิญกับความท้าทายอีกมากมายหลายประเด็นที่รออยู่ ได้แก่
- การโต้ตอบสื่อสารที่ไม่มีที่มาที่ไป - 55% ของธนาคารที่ทำการวิจัย ไม่สามารถจับประเด็นในการติดต่อได้ ทำให้ไม่สามารถระบุหรือชี้ชัดถึงจุดมุ่งหมายในการติดต่อของลูกค้า
- ไม่มีระบบรวมศูนย์ในส่วนช่องทางการติดต่อกับลูกค้า - 99% ของธนาคารที่ทำการวิจัย ขาดมุมมองในการโต้ตอบสื่อสารกับลูกค้าในครั้งก่อน เนื่องจากไม่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลในแต่ละช่องทางเข้าด้วยกันได้
- ขาดโอกาส - 85% ของธนาคารที่ทำการวิจัย ไม่พยายามที่จะขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องของทางธนาคาร ในระหว่างการโต้ตอบสื่อสารกับลูกค้า
- การสนทนาที่ขาดประสิทธิภาพ - 66% ของธนาคารที่ทำการวิจัย ไม่พยายามทำความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจให้ถ่องแท้ ก่อนที่จะนำเสนอสินค้าหรือบริการ
การนำเสนอการพัฒนากลยุทธ์ เพื่อหาความแตกต่างระหว่างลูกค้าแต่ละราย นับเป็นสิ่งจำเป็นที่ช่วยให้ธุรกิจอยู่รอด
ในการกำหนดเนื้อหาสำหรับการทำวิจัยในครั้งนี้ นายเอ็มมานูเอ็ล แดเนียล กรรมการผู้จัดการและหัวหน้าบรรณาธิการ ของ ดิ อาเซียน แบงก์เกอร์ (The Asian Banker) ได้ให้ข้อแนะนำว่า "การที่ธนาคารมากมายหลายแห่งต่างไล่ตามลูกค้าที่มีอยู่จำนวนจำกัด เพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่จัดอยู่ในประเภทหรือกลุ่มคล้ายๆ กันนั้น ก่อให้เกิดสงครามในการช่วงชิงและปกป้องลูกค้าของตน และเพื่อความอยู่รอด ธนาคารต้องอาศัยความสามารถด้านยุทธวิธี เพื่อเข้าถึงรายละเอียดขั้นพื้นฐานในการติดต่อลูกค้า รวมถึงอาศัยข้อมูลที่แม่นยำในการโต้ตอบระว่างลูกค้าเสนอมาช่วยในการเสนอแนะสินค้าหรือบริการอื่นๆ"
นายแดน บอกนาร์ ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ลูกค้า ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และญี่ปุ่น บริษัท ซีเบล ซิสเต็มส์ กล่าวเสริมว่า "การรวมหรือควบกิจการ นับเป็นส่วนสำคัญที่ผลักดันให้เกิดการเติบโตช่วงสุดท้ายของอุตสาหกรรม แต่ในขณะเดียวกันโอกาสใหม่ๆ สำหรับรีเทล แบงก์ ในวันข้างหน้า เกิดจากความสามารถในการสร้างความแตกต่างของลูกค้าแต่ละรายได้นั่นเอง ซึ่งรีเทล แบงก์ ไม่สามารถรอให้ลูกค้าเดินเข้ามาหา หรือดูแลลูกค้าทุกรายเหมือนกันหมด กระทั่งอยู่ในภาวะรีรอลูกค้าในการใช้บริการได้อีกต่อไป"
"ความจำเป็นเหล่านี้ ช่วยให้เกิดการพัฒนาวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับกระบวนการด้านการขาย รวมถึงการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาช่วยในการบ่งชี้ความแตกต่าง พร้อมทั้งเก็บประวัติข้อมูลเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น รวมทั้งแนะนำโซลูชั่นที่ช่วยสร้างเสริมคุณค่า และบริหารความสามารถในการโต้ตอบสื่อสารระหว่างลูกค้าแต่ละรายเพื่อนำไปสู่การสนทนาในขั้นต่อไป ซึ่งผู้บริหารธนาคารรายใดที่สามารถตอบโจทย์ท้าทายดังกล่าวได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผล ก็จะเป็นผู้ช่วงชิงผลประโยชน์ด้านการเงินได้ อีกทั้งสามารถก้าวสู่การเติบโตในช่วงถัดไปได้อย่างแน่นอน" นายบอกนาร์ กล่าว
วิธีการในการทำวิจัย
ซีเบล ซิสเต็มส์ และ ไอบีเอ็ม ได้ลงทุนทำวิจัยร่วมกัน โดยว่าจ้างให้บริษัทวิจัยอิสระชั้นนำ คือ ลูเมียร์ มาร์เก็ตติ้ง โซลูชั่น - เวิล์ดกรุ๊ป (www.lms-wg.com) เป็นผู้ดำเนินการ โดยมีนิตยสาร ดิ อาเซียน แบงก์เกอร์ เป็นผู้รวบรวมรายนามธนาคารชั้นนำ โดยนำมาจากรายงานประจำปีของ Asian Banker Top 300 การวิจัยจัดทำขึ้นในช่วงระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2003 และกุมภาพันธ์ 2004 โดยดำเนินการวิจัยโดยใช้รูปแบบของ "ผู้ซื้อที่ไม่ประสงค์ออกนาม" (anonymous buyer) ด้วยการตั้งสมมุติฐานในเชิงบทบาทของลูกค้าที่มีข้อซักถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้อง โดยสื่อสารผ่านช่องทางที่นิยมใช้แพร่หลายทั้งทางโทรศัพท์ เว็บ และอีเมลล์
ทั้งนี้ได้มีการออกแบบกระบวนการในการวิจัยเพื่อวัดความสามารถของธนาคารแต่ละแห่งในการโต้ตอบลูกค้าผ่านหลายช่องทาง ในประเด็นต่างๆ ได้แก่
- การตอบข้อซักถามลูกค้าในส่วนบริการที่เกี่ยวข้องกับสินค้า
- การมองหาช่องทางในการผลักดันการโต้ตอบสื่อสารลูกค้าในบริการที่เกี่ยวข้องเพื่อเปิดประเด็นสู่การขายในลำดับต่อไป
- การส่งผ่านข้อมูลของลูกค้าไปยังกระบวนการส่วนการขาย
- การจับประเด็นในการโต้ตอบสื่อสาร พร้อมระบุโอกาสทางการขาย เพื่อผลักดันให้เกิดการติดตามผลอย่างรวดเร็วและใกล้ชิด
- การสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้บริการสินค้า
ข้อมูลเพิ่มเติมจากการวิจัยในส่วนของรีเทล แบงก์ชั้นนำในประเทศไทย
ผลวิจัย บ่งชี้ว่า รีเทล แบงก์ ชั้นนำในเมืองไทยเสียโอกาสในการเพิ่มรายได้
ข้อมูลที่ได้จากการทำวิจัยโดยบริษัทวิจัยอิสระชั้นนำ ได้มีการประเมิน จากรีเทล แบงก์ ชั้นนำจำนวน 100 แห่งในประเทศออสเตรเลีย ฮ่องกง อินเดีย ญี่ปุ่น เกาหลี มาเลเซีย สิงคโปร์ และประเทศไทย ซึ่งครอบคลุมถึงสถาบันการธนาคารชั้นนำในประเทศไทย ได้แก่ ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารดีบีเอส ไทยทนุ ธนาคาร HSCB ธนาคารกสิกร ธนาคารกรุงไทย ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารนครหลวงไทย ธนาคารแสตนดาร์ดชาร์เตอร์ ธนาคารนครธน ธนาคารทหารไทย ธนาคารธนชาติ และธนาคารยูโอบีรัตนสิน
ผลวิจัยจากรีเทล แบงก์ชั้นนำในเมืองไทย พบว่า
- 29% ของรีเทล แบงก์ในไทยเท่านั้น ที่พยายามจะจับรายละเอียดของลูกค้าระหว่างการโต้ตอบสื่อสาร ซึ่งต่ำกว่าเกณฑ์เฉลี่ยในภูมิภาค ที่ 47%
- 13% ของรีเทล แบงก์ในไทย พยายามที่จะศึกษาและทำความเข้าใจประวัติลูกค้า ซึ่งสูงกว่าเกณฑ์เฉลี่ยในภูมิภาค ที่ 6% ซึ่งผลวิจัยได้ให้ข้อแนะนำว่า อีก 87% ของรีเทล แบงก์ ในไทยควรจะทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น เพื่อจะได้แนะนำการบริการในส่วนที่เกี่ยวข้องให้แก่ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
- 25% ของรีเทล แบงก์ในไทย เท่านั้นที่พยายามทำความเข้าใจถึงสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจ แต่ยังคงต่ำกว่าเกณฑ์เฉลี่ยในภูมิภาค ที่ 34%
- 8% ของรีเทล แบงก์ในไทย เท่านั้นที่ได้มีการแนะนำบริการที่เกี่ยวข้องให้แก่ลูกค้า ซึ่งก็ต่ำกว่าเกณฑ์เฉลี่ยในภูมิภาค ที่ 15% อีกเช่นกัน
และจากการที่ได้มีการทำวิจัย โดยทีมงานได้โทรเข้าไปถามรายละเอียดต่างๆ เกี่ยวกับการให้บริการของแบงก์ เช่นในหัวข้อเกี่ยวกับการให้บริการบัตรเครดิต หรือเงินฝาก เป็นต้น พบว่า รีเทล แบงก์ทุกรายสามารถตอบคำถามได้ทุกข้อซักถาม และประเทศไทยเป็นประเทศเดียวที่สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องผ่านการตอบข้อซักถามทางโทรศัพท์ ได้ 100% ซึ่งเกณฑ์เฉลี่ยในภูมิภาคอยู่ในราวๆ 92-96%
นอกจากการโทรศัพท์แล้ว ทางทีมวิจัยได้มีการติดต่อสื่อสารผ่านทางอีเมลล์ เพื่อศึกษาถึงการโต้ตอบข้อซักถามระหว่างธนาคารและลูกค้าผ่านอีกช่องทาง ได้แก่อีเมลล์ โดยพบว่า อีเมลล์ จำนวน 52% ที่ส่งไปยังรีเทล แบงก์ไทย ไม่ได้รับการตอบกลับ ซึ่งเป็นจำนวนที่สูงกว่าเกณฑ์เฉลี่ยที่ 31% ของในภูมิภาค และใน 25% ของจำนวนอีเมลล์ที่มีการตอบกลับมา ใช้เวลาเพียงวันเดียว แม้จะเป็นการตอบที่ค่อนข้างเร็ว แต่จำนวนเมลล์ที่ได้รับการตอบกลับมาภายในระยะเวลาดังกล่าวยังคงอยู่ต่ำกว่าเกณฑ์เฉลี่ยในภูมิภาคที่ 52%
ผลการวิจัยที่ได้รับจากรีเทล แบงก์ชั้นนำจำนวน 100 แห่งในภูมิภาคพบว่า รีเทล แบงก์ มีโอกาสที่เพิ่มรายได้จากการขายบริการใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องให้แก่ลูกค้า รวมถึงสามารถสร้างความภักดีแก่ลูกค้าได้ หากมีการปรับปรุงการดำเนินงาน โดยไม่เพียงแต่เน้นที่กลยุทธ์ และการให้บริการลูกค้าได้ดีเท่านั้น แต่ยังต้องสามารถเข้าถึงรายละเอียดของลูกค้าแต่ละรายได้ พร้อมทั้งศึกษาและตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทั้งในเรื่องการตอบข้อซักถามต่างๆ พร้อมทั้งเปลี่ยนข้อมูลที่ได้จากการโต้ตอบเหล่านั้น ให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจ ที่สามารถเพิ่มกำไรให้แก่ธุรกิจจากการเสนอบริการที่เกี่ยวข้องได้สอดคล้องความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
เกี่ยวกับ ซีเบล ซิสเต็มส์
ซีเบล ซิสเต็มส์ อิงค์ เป็นผู้ให้บริการชั้นนำด้านซอฟต์แวร์แอพพลิเคชั่นเพื่อธุรกิจ ที่ช่วยองค์กรธุรกิจสามารถขาย และทำตลาดสินค้า รวมถึงรองรับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย อีกทั้งสร้างโอกาสในการขยายการให้บริการในธุรกิจส่วนอื่นได้ ซีเบล ซิสเต็มส์ ช่วยให้ลูกค้าที่ใช้ซีเบล กว่า 3,500 รายได้รับประโยชน์จากวีธีปฏิบัติทางธุรกิจที่ดีที่สุดเฉพาะสำหรับแต่ละอุตสาหกรรม รวมถึงแอพพลิเคชั่นซีอาร์เอ็ม (CRM applications) ผลิตภัณฑ์ด้านการวิเคราะห์ชั้นนำในตลาด และกระบวนการทางธุรกิจ ที่ช่วยเสริมศักยภาพองค์กรธุรกิจในการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการสินค้า อีกทั้งช่วยเพิ่มผลกำไรจากการกระชับสัมพันธ์แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้า ซึ่งซีเบล ซิสเต็มส์ มีทีมฝ่ายการขายและการบริการอยู่กว่า 30 ประเทศทั่วโลก
รายละเอียดเพิ่มเติม กรุณาติดต่อ
เบญจมาภรณ์ บำราพรักษ์
[email protected]
ปอแก้ว พิตรสาธร
[email protected]
โทร 02-655-6633--จบ--
-นห-