ศูนย์บริการลูกค้าที่เน้นการบริการเชิงรุก เข้าถึงตัวบุคคล และได้ผลลัพธ์ด้านบวก จะเป็นจริงในไม่ช้า

พุธ 11 พฤษภาคม 2559 เวลา 11:53 น.

          งานวิจัยล่าสุดเปิดเผยว่า ความเข้าใจในเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายเป็นแนวโน้มที่ได้รับความนิยมสูง
           ลูกค้าจากทั่วโลกสามารถคาดหวังประสบการณ์ในการติดต่อสื่อสารกับผู้ให้บริการแบบเชิงรุก เข้าถึงตัวบุคคล และได้ผลลัพธ์ด้านบวกมากขึ้นในอีก ศูนย์บริการไดเมนชั่น เดือนข้างหน้า นั่นเป็นเพราะองค์กรทั้งหลายเริ่มแสวงหาประโยชน์จากการใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลได้ดีขึ้น ตลอดจนการยกระดับขีดความสามารถทางเทคโนโลยีเพื่อสร้างโซลูชั่นใหม่ ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยผ่านช่องทางติดต่อสื่อสารได้มากถึง 9 ช่องทาง
          นั่นคือคำพูดของนายนากิ คาซินาดฮุนน์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่าย Customer Experience and Collaboration บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า เอเชียแปซิฟิค ซึ่งกล่าวถึงการเพิ่มขึ้นขององค์กรที่มุ่งให้ความสนใจในเรื่องเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อใช้เป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดการเพิ่มขึ้นของรายได้ การสร้างเสริมความภักดีของลูกค้า และการลดต้นทุนค่าใช้จ่ายโดยวิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
          ปัจจุบัน บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า ได้ตีพิมพ์รายงานประจำปีเรื่อง การวัดเปรียบเทียบสมรรถนะ (Benchmarking) ของศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลก ฉบับที่ ศูนย์บริการ9 ซึ่งนำเสนอเนื้อหาเชิงลึกขององค์กร ศูนย์บริการ,3ไดเมนชั่นระบบวิเคราะห์ข้อมูล แห่ง ใน 8ศูนย์บริการ ประเทศ ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค ออสเตรเลีย ประเทศในทวีปอเมริกา ตะวันออกกลาง แอฟริกา และยุโรป จากอุตสาหกรรมทั้งหมด ศูนย์บริการ4 ประเภท ที่มีแนวโน้มขับเคลื่อนอุตสาหกรรมด้านศูนย์บริการลูกค้า
          "ประสบการณ์ของลูกค้ามีผลอย่างยิ่งต่อคุณค่าของตราสินค้า หรือแบรนด์ขององค์กร ซึ่งในความเป็นจริง 83% ของผู้มีส่วนร่วมในงานวิจัยฉบับนี้ ต่างดำเนินการเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแตกต่างกันไป 78% เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นดัชนีชี้วัดความสำเร็จเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุด ขณะที่ 8ไดเมนชั่น% เชื่อว่า ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นมีความเชื่อมโยงกับการปรับปรุงขีดความสามารถในการเข้าถึง ประสบการณ์ของลูกค้า 77% แสดงให้เห็นว่าสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายโดยรวมลงได้ และ 74% ชี้ว่าสามารถเพิ่มรายได้และผลกำไรให้กับองค์กร
          "ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้ศูนย์บริการลูกค้า หรือ คอนแท็ค เซ็นเตอร์ (Contact Centres) เป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับการทำงานมากขึ้น เห็นได้จากตัวเลข 76% ของกลุ่มตัวอย่างซึ่งยืนยันว่า ประสบการณ์ของลูกค้าได้ส่งผลเชิงบวกต่อการว่าจ้างพนักงาน" นายคาซินาดฮุนน์ กล่าวเพิ่มเติม "เราจะได้เห็นความก้าวหน้าที่สำคัญในการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ โดยมีลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญสำหรับแนวโน้มที่เกิด ขึ้นนี้"
          ตามรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะในปีนี้ การให้บริการแบบเจาะจงเข้าถึงตัวบุคคลจะได้รับการปรับปรุงให้สอดรับกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมอย่างมีนัยสำคัญ "ตลอด ศูนย์บริการไดเมนชั่น เดือนที่ผ่านมา เราได้เห็นองค์ประกอบบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนบริการสำหรับรองรับลูกค้าจำนวนมาก (Mass Services) ให้มีความเหมาะสมมากกว่าเดิม เช่น การปรับปรุงข้อมูลประวัติของลูกค้า การจัดลำดับความสำคัญของช่องทางการติดต่อ และการให้บริการในระดับที่สูงขึ้น" นายคาซินาดฮุนน์ กล่าว "ระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุงถูกชี้ว่าเป็นแนวโน้มสำคัญที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมด้านศูนย์บริการลูกค้าในอีก 5 ปี ข้างหน้า"
          เมื่อมองไปในอนาคต นาย คาซินาดฮุนน์ กล่าวว่า "จะมีการวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณไม่มากเพื่อให้องค์กรเกิดแนวคิดที่เป็น "บิ๊ก ไอเดีย" ในการหาทางเข้าถึงความพึงพอใจส่วนตัวของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดโอกาสในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ก่อน รวมถึงมีการใช้เครื่องมืออัตโนมัติเพื่อนำเสนอบริการแบบเชิงรุกให้เหมาะกับลูกค้าเป็นรายบุคคล" เขากล่าวและชี้ให้เห็นว่า 57% ขององค์กรตามผลสำรวจนี้จะมีการพัฒนาขีดความสามารถในการบริการลูกค้าแบบเชิงรุกภายในสิ้นปีนี้
          "เหมือนม้ามืดที่เข้ามาพลิกเกมตัวจริง" นาย คาซินาดฮุนน์ อธิบาย "ถ้าเรานำแนวคิดนี้มาปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็นการปฏิวัติอนาคตของการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างบริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง ลูกค้าจะมีช่องทางติดต่อให้เลือกใช้มากขึ้น และพร้อมตอบรับบริษัทที่สามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้ก่อนเป็นที่แรก"
          เทคโนโลยีดิจิตอลดูเหมือนจะช่วยให้องค์กรสามารถติดต่อกับลูกค้าได้มากขึ้นและใกล้ชิดยิ่งขึ้น ถึงแม้ว่าธุรกิจดิจิตอลจะทำให้ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์ต่อกันน้อยลง การออกแบบเทคโนโลยีให้ใช้ง่ายและพร้อมสนับสนุนการทำงานเป็นสิ่งจำเป็น ที่จริงแล้ว ความเข้าใจโอกาสในการเชื่อมโยงเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อที่หลากหลายถือเป็นแนวโน้มอันดับหนึ่งที่จะส่งผลต่อศูนย์บริการลูกค้าในปี ไดเมนชั่น559
          "พลังอำนาจที่มาจากเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าก็เหมือนการทดสอบด้วยกระดาษลิตมัสที่ใช้วัดความสำเร็จของการวางรูปแบบการดำเนินงานขององค์กร" นาย คาซินาดฮุนน์ กล่าว "ประสบการณ์ "ดี" ที่ลูกค้าได้รับ มักถูกออกแบบโดยผู้ที่มีใจนึกถึงคนอื่นอยู่เสมอ คำว่า "ดี" จึงไม่ใช่แค่มีช่องทางเทคโนโลยีแบบสแตนด์อโลน แต่คือการเข้าใจในเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และมีทางเลือกที่หลากหลายให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายและสามารถส่งมอบผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพสูง"
          ข้อมูลอื่น ๆ ที่น่าสนใจในรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้า ปี ไดเมนชั่น559 :
          &#ศูนย์บริการ83; เทคโนโลยีคลาวด์บางรูปแบบป็นสิ่งที่ต้องมีในศูนย์บริการลูกค้า จากองค์กร ศูนย์บริการ,3ไดเมนชั่นระบบวิเคราะห์ข้อมูล แห่ง ที่มีส่วนร่วมในรายงานประจำปีเรื่องรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลก พบว่า 6ศูนย์บริการ% กำลังวางแผนในเรื่องนี้อยู่ มีเพียง ไดเมนชั่น3% ที่บอกว่า จะยังใช้ระบบงานปัจจุบันที่มีอยู่ในองค์กร ขณะเดียวกัน โซลูชั่นลูกผสมแบบไฮบริดซึ่งสามารถทำงานร่วมกันบนแพลตฟอร์มเดียวในศูนย์บริการลูกค้าจะเพิ่มขึ้นเป็นสามเท่าในอีก ศูนย์บริการไดเมนชั่น เดือนข้างหน้า
          &#ศูนย์บริการ83; เทคโนโลยีดิจิทัลมีผลขับเคลื่อนให้เกิดการปรับเปลี่ยนรูปแบบและแนวทางการดำเนินธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการลูกค้ายังมีบทบาทสำคัญต่อการวางกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
          &#ศูนย์บริการ83; ตามที่คาดการณ์ไว้ในรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้า ปี ไดเมนชั่น558 เทคโนโลยีดิจิทัลในศูนย์บริการลูกค้ายังเป็นการใช้โทรศัพท์ในปริมาณที่มากเกินไปเมื่อถึงสิ้นปีนี้

ศูนย์บริการลูกค้าที่เน้นการบริการเชิงรุก เข้าถึงตัวบุคคล และได้ผลลัพธ์ด้านบวก จะเป็นจริงในไม่ช้า

ข่าวระบบวิเคราะห์ข้อมูล+ไดเมนชั่นดาต้าวันนี้

งานวิจัยล่าสุดเปิดเผยว่า ความเข้าใจในเส้นทางประสบกา...

ศูนย์บริการลูกค้าที่เน้นการบริการเชิงรุก เข้าถึงตัวบุคคล และได้ผลลัพธ์ด้านบวก จะเป็นจริงในไม่ช้า

27 พฤษภาคม 2559 10:00 น.

ศูนย์บริการลูกค้าที่เน้นการบริการเชิงรุก เข้าถึงตัวบุคคล และได้ผลลัพธ์ด้านบวก จะเป็นจริงในไม่ช้า — งานวิจัยล่าสุดเปิดเผยว่า ความเข้าใจในเส้นทางประสบการณ์ข... พ.ค. 59

รมย์รวินท์คลินิก ทุ่มทุนสร้างระบบ CRM มัดใจลูกค้า หวังขยายฐาน ดันยอดไตรมาสสุดท้ายปี 67 — รมย์รวินท์คลินิก (Romrawin Clinic) พลิกโฉมบริการ ปรับกลยุทธ์ครั้ง... 22 ส.ค.

SAS ประกาศความร่วมมือกับ เมโทรซิสเต็มส์ รุกตลาดระบบวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับกลุ่มธุรกิจในไทย — บริษัท เมโทรซิสเต็มส์คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ MSC ผู้นำใ... ธ.ค. 66

หัวเว่ยผนึก ม.นเรศวรจัด Tech Day โชว์ศักยภาพเทคโนฯ กระตุ้นตลาดการศึกษายกเครื่องดิจิทัล — หัวเว่ย เอ็นเตอร์ไพรส์ ประเทศไทยโชว์ศักยภาพเทคโนโลยี ประเดิมจัด H... ก.ย. 66

อธิบดี พช. เสริมสร้างองค์กรดิจิทัลด้วยระบบวิเคราะห์ข้อมูลและระบบบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อการพัฒนาชุมชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ — นายอรรษิษฐ์ สัมพันธรัตน์... มี.ค. 66

สกสว.เตรียมเปิดระบบวิเคราะห์ข้อมูล-แสดงผลงานวิจัยพ.ค.นี้ พร้อมประเมินมาตรการส่งเสริมผู้ประกอบการฐานนวัตกรรม — นายกานต์ ตระกูลฮุน เป็นประธานการประชุมคณะกรร... ก.พ. 66

เพิ่มประสิทธิภาพให้ "บิ๊กดาต้า" ด้วยฐานข้อมูลขนาดเล็กและกว้าง — โดย มร.จิม ฮาเร่ รองประธานฝ่ายวิเคราะห์การ์ทเนอร์ อิงค์ เหตุการณ์ที่ทำให้เกิดการหยุดชะงัก ... ก.ค. 64

สสว. จับมือ สภาอุตสาหกรรม MOU ระบบ SME Big Data เชื่อมระบบฐานข้อมูลเพื่อให้เอสเอ็มอีใช้เป็นแนวทางในการคาดการณ์ดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน — นายวีระพงศ์ มาลัย... มิ.ย. 64

Beryl8 Plus ประกาศความเป็นผู้นำ ยกระดับความเชี่ยวชาญ ขยายบริการลูกค้าในประเทศไทยและอาเซียน และแผนการลงทุนล่าสุด — เผย 5 เทรนด์ CRM ช่วยให้ลูกค้าในกลุ่มอุต... มี.ค. 64